Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service) chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng để doanh nghiệp vừa chăm sóc cũng như lắng nghe những vấn đề của các “thượng đế” với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc sau bán hàng. Qua đó ta thấy chăm sóc khách hàng là công việc có vai trò quan trọng, quyết định vận mệnh và sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Có rất nhiều phương tiện khác nhau để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng. Ví dụ như tương tác trực tiếp, điện thoại, email hay qua các phương tiện truyền thông khác. Nhưng chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn là hình thức tiện lợi nhất để khách hàng cũng nhanh chóng liên hệ mỗi khi muốn tìm hiểu thông tin và khắc phục sự cố. Như vậy, để có một bộ phận chăm sóc tốt thì nhân viên cần phải có kỹ năng giỏi. Vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Mục lục
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Kỹ năng chăm sóc khách hàng (Customer Service Skill) là khả năng vận dụng thuần thục những kiến thức, sự hiểu biết về chuyên môn chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng. Các kỹ năng đó đều cần phải được trang bị trong suốt một thời gian được đào tạo, học tập và rèn luyện. Sau khi có được kỹ năng thành thạo về chăm sóc khách hàng thì việc chinh phục và biến khách hàng thành khách hàng trung thành trở nên dễ dàng hơn.
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể thiếu ở mỗi nhân viên
Để có những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, mỗi nhân viên có thể tìm và phát huy các kỹ năng sau thành những điểm mạnh hoặc nâng cao các kỹ năng đó trở thành nét riêng của mình.
Sau đây là 25 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết mà các kỹ năng này có thể vận dụng ở các hình thức chăm sóc khách hàng nói chung.
- Đồng cảm
Là cảm nhận cảm xúc của khách hàng hay khả năng đặt mình vào tình trạng của khách hàng để khách hàng biết bạn luôn dõi theo câu chuyện cũng như sẽ có các biện pháp khắc phục sự cố của họ trong tương lai.
- Lắng nghe Khách hàng
Là kỹ năng năng chăm sóc khách hàng rất cần thiết. Bằng cách lắng nghe chăm chú và cẩn thận qua từng lời nói của khách hàng từ đó ta hiểu được các vấn đề và đặt ra những câu hỏi đúng chủ đề cũng như đưa ra hướng giải quyết mà khách hàng mong muốn.
- Kiến thức về sản phẩm
Nếu khách hàng đang gặp sự cố về dịch vụ sản phẩm khi bạn nắm rõ kiến thức hay quy trình của sản phẩm dịch vụ bạn sẽ nhanh giải quyết vấn đề đó mà còn giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm đó. Kỹ năng chăm sóc khách hàng này sẽ giúp bạn thăng tiến trong tương lai.
- Kiên nhẫn
Là giữ thái độ bĩnh tĩnh trong suốt quá trình giao tiếp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng là công việc thường ngày của mỗi nhân viên, do đó gặp những khách hàng khó tính, hỏi xoáy đáp xoay là không tránh khỏi. Nên bạn không chỉ phải giữ lòng bao dung khi đối mặt mà còn phải tỉnh táo để đưa ra lời khuyên tốt nhất có thể.
- Kỹ năng hợp tác
Để cung cấp cũng như khắc phục sự cố toàn diện các phòng ban cần hợp tác chặt chẽ để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phối hợp cung cấp thêm thông tin về sự cố hoặc kỹ thuật để nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ, giải thích giúp khách hàng hiểu và khắc phục sự cố.
- Thành thật
Thành thật mang lại sự tin tưởng cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Khi bạn trung thực và minh bạch với khách hàng chứng tỏ rằng bạn thực sự đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu dù thông tin bạn đang chia sẻ không tích cực.
- Trí tuệ cảm xúc
Là biết cách lắng nghe nhu cầu, đọc trạng thái cảm xúc của khách hàng để nắm bắt trạng thái cảm xúc của họ từ đó bạn có thể nhận biết được tính cách, con người của khách hàng để điều chỉnh thông tin câu trả lời của bạn phù hợp hơn.
- Tự tin
Tự tin trong giao tiếp là kỹ năng không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu bạn tự tin trong từng câu nói với phong thái mạnh mẽ hay qua giọng nói chắc nịch thì chắc chắn việc thương thuyết với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
- Quản lý thời gian
Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả và cần thiết cho mọi công việc, nhưng trong chăm sóc khách hàng, quản lý thời gian không tốt đồng nghĩa với việc bắt khách hàng chờ đợi như bắt khách hàng chờ máy quá lâu hay kéo dài việc khắc phục sự cố. Như vậy, muốn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả bạn cần biết ưu tiên các vấn đề nghiêm trọng và tối ưu hóa nó để kịp thời hỗ trợ.
- Đàm phán và Thuyết Phục
Việc phát triển khả năng đàm phán và thuyết phục hợp lý là cách đạt được những thỏa hiệp mang lại những lợi ích chung giữa bạn và khách hàng là điều kiện cần thiết để đạt được kết quả như mong đợi.
- Chịu trách nhiệm
Bạn phải có trách nhiệm với những lời bạn nói khách hàng, nếu sản phẩm hay dịch vụ gặp sự cố bạn nên xin lỗi và theo dõi sát thông tin giải pháp để đảm bảo mọi lời hứa của bạn với khách hàng được thực hiện. Tránh mang lại sự hoang mang khi họ nghe nhiều thông tin nhưng không đem lại kết quả tốt và phá vỡ cam kết với khách hàng làm mất uy tín của công ty.
- Giao tiếp rõ ràng
Kỹ năng giao tiếp rõ ràng rất quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bạn cần phải trình bày sản phẩm hay giải thích một vấn đề một cách lưu loát, rõ ràng, ngắn gọn để khách hàng tiếp thu dễ dàng. Tránh sử dụng từ địa phương hay thuật ngữ chuyên môn gây khó hiểu.
- Xử lý khiếu nại
Khi khách hàng của bạn gặp một vấn đề nào cần khiếu nại trước hết bạn cần cho phép khách hàng của bạn nói toàn bộ vấn đề mà họ đang gặp phải sau đó sử dụng lời nói cảm thông tránh thái độ tiêu cực tạo sự an tâm đến khách hàng. Sau đó, tập trung xử lý các vấn đề trên nhanh chóng tránh trì hoãn để tạo ra những xung đột không đáng có.
- Trả lời bằng giọng nói tích cực
Kiểm soát cao độ giọng nói của bạn để người người nghe cảm thấy được sự tự nhiên, thoải mái và cảm thấy như được đón tiếp nhiệt tình. Đặc biệt với mảng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, nhân viên chăm sóc cần chú ý đến tông giọng vì người nghe không thể nhìn thấy ngôn ngữ cơ thể nên giọng nói trở thành phương tiện để xác định thái độ của nhân viên. Chính vì vậy đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng nhất. Nói chung, khi chăm sóc khách hàng ở mọi hình thức, nhân viên chăm sóc nên tránh lên giọng quá cao hay hạ giọng quá thấp tạo cảm giác tiêu cực cho người nghe.
- Đưa ra tín hiệu phản hồi
Trong quá trình lắng nghe khách hàng nói, để khách hàng nhận biết bạn có đang quan tâm đến khách hàng bạn có thể trả lời “dạ” nếu bạn giao tiếp qua điện thoại hay gật đầu khẽ, môi mỉm cười khi tương tác trực tiếp để tạo mối liên hệ tốt hơn, đưa cuộc đối thoại đến mục đích mà bạn và khách hàng mong muốn.
- Sáng Tạo
Ngoài những câu từ, ngôn ngữ trong kịch bản cuộc gọi mà công ty đào tạo, bạn có thể sáng tạo ra ngôn ngữ riêng, câu từ khác biệt nhưng vẫn trong sự cho phép cho công ty bạn để khách hàng chú ý, thích thú trong giao tiếp. Đồng thời, để lại cho khách hàng một ấn tượng mạnh và họ cảm thấy được quan tâm theo cách đặc biệt.
- Khả năng thích ứng
Trong một ngày bạn gặp rất nhiều khách hàng và không phải khách nào cũng giống nhau nên bạn cần có sự linh hoạt trong từng tình huống. Bạn càng có kỹ năng giải quyết các vấn đề mới hoặc không quen thuộc không chỉ giúp bạn chuyên nghiệp trong kỹ năng mà còn giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ.
- Gọi tên khách hàng
Việc sử dụng tên của khách hàng trong cuộc hội thoại tạo cảm giác thân thiện, quan tâm, tôn trọng khách hàng của bạn. Song, tránh lạm dụng việc gọi tên khách hàng quá nhiều nếu không muốn tạo ra cảm giác bạn có phần thiếu lịch sự.
- Kiểm soát cuộc trò chuyện
Muốn kiểm soát tốt cuộc hội thoại, bạn cần đặt mục tiêu cho cuộc gọi, luôn dẫn khách hàng tập trung vào câu chuyện. Nếu khách hàng lạc đề, bạn có thể đặt một số câu hỏi có liên quan đến mục đích của câu chuyện để đưa khách hàng về lại đúng hướng như vậy giúp bạn tiết kiệm thời gian cũng như thể hiện khả năng xử lý công việc hiệu quả.
- Đặt câu hỏi
Chắc hẳn trong số các bạn ai cũng đã từng gặp phải những khách hàng mô tả mơ hồ về vấn đề họ đang vướng mắc. Để làm rõ vấn đề bạn nên những câu hỏi để xác định, làm rõ vấn đề của khách hàng từ đó bạn giúp đỡ khách hàng nhận thức được trường hợp họ đang gặp phải và khắc phục tình trạng đó. Kỹ năng chăm sóc khách hàng trên giúp bạn giải quyết triệt để vấn đề khách hàng đưa ra.
- Tính Chuyên nghiệp
Không may thay, ngày hôm đó bạn gặp chuyện buồn nhưng khi gặp khách hàng bạn cần gạt bỏ cảm xúc cá nhân ấy ngay và hít một hơi dài, nở một cười để tập trung vào vấn đề của khách hàng. Đó mới là tính chuyên nghiệp, là cân bằng công việc riêng và tư để hoàn thành tốt bổn phận của mình.
- Khả năng diễn xuất
Trong công việc, không thể tránh khỏi việc bạn gặp đối tượng khách hàng mà bạn không thích hỗ trợ. Đây chính là lúc kỹ năng diễn xuất phát huy tác dụng. Bạn cần diễn xuất cử chỉ, ngôn ngữ thân thiện vui vẻ cho dù bạn có mệt mỏi hay chán nản thì bạn cũng không được thể hiện.
- Tự học hỏi
Trong tương lai các sản phẩm, quy trình của doanh nghiệp sẽ thay đổi. Bạn cần liên tục cập nhật thông tin, sẵn sàng học hỏi kiến thức mới hỗ trợ chương trình mới cho khách hàng. Đặc biệt, bạn cần nâng cao trình độ ngoại ngữ. Khi có được kỹ năng chăm sóc khách hàng tiếng Anh, bạn sẽ có lợi thế khi gặp khách hàng nước ngoài hay tìm hiểu kiến thức sản phẩm bằng tiếng Anh. Nhờ đó bạn sẽ được đánh giá cao hơn ở công ty và tạo đà phát triển sự nghiệp.
- Học hỏi từ những sai lầm
Sau mỗi ngày làm việc bạn sẽ nhận được feedback của quản lý. Khi đó bạn nên dành thời gian để coi lại những lỗi sai đồng thời kết hợp với khả năng tự học rồi khắc phục, sửa chữa và thay đổi cung cách chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả.
- Lời cảm ơn và xin chào
Cảm ơn và xin chào là 2 cụm từ cơ bản nhất thể hiện sự tôn trọng trong các dịch vụ. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản nhưng lại là kỹ năng hiệu quả nhất vì giúp khách hàng thấy được thái độ phục vụ hỗ trợ nhiệt tình, chuyên nghiệp. Xin Chào là câu tạo ấn tượng ban đầu đến khách hàng. Cảm ơn xuất phát từ thái độ lịch sự cũng như biết ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ.
>> Tìm hiểu thêm: 11 Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh
Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là việc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng để doanh nghiệp từ đó xây dựng lòng trung thành, sự tin tưởng khi thỏa mãn được nhu cầu khách hàng. Không chỉ dừng ở đó, chăm sóc khách hàng sau bán hàng đòi hỏi bạn phải trang bị cho mình nhiều kỹ năng. Dưới đây là một vài kỹ năng chăm sóc hậu mãi cơ bản nhưng đem lại hiệu quả cực kì cao.
- Thực hiện đúng các cam kết
Là kỹ năng vô cùng quan trọng trong việc giữ lời hứa với khách hàng. Bạn là bộ mặt của doanh nghiệp. Nên việc thực hiện đúng cam kết là nghĩa vụ, trách nhiệm của bạn khi đã hứa.
Thực hiện đúng cam kết như đã hứa
- Chủ động tiếp cận khách hàng
Sau khi bán hàng cho người tiêu dùng, một thời gian sau bạn nên liên lạc với khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng trong thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc hỏi thăm khách hàng trong quá trình sử dụng có gặp vấn đề gì hay không, nếu có thì bạn hãy giải quyết ngay. Để khách hàng cảm thấy an tâm khi lựa chọn doanh nghiệp của bạn.
- Giải quyết khiếu nại
Là kỹ năng cần thiết đối với mỗi nhân viên. Bạn cần lắng nghe, xoa dịu và đưa ra giải pháp xử lý thỏa đáng cùng với có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ như đổi lại sản phẩm mới theo chính sách bảo hành hay thỏa thuận điều khoản tốt nhất để hai bên để cùng có lợi. Có như vậy, khách hàng mới an tâm và tin tưởng về các chính sách hậu mãi nói riêng và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung. Xử lý khiếu nại là kỹ năng chăm sóc khách hàng có yếu tố quyết định sống còn của doanh nghiệp.
Lời kết
Mong rằng qua những khái niệm cơ bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng sẽ phần nào mang đến cho bạn những hiểu biết chung về các kỹ năng. Bạn có thể chắt lọc và nâng cao các kỹ năng đó để trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi và tạo diện mạo chuyên nghiệp, uy tín cho công ty.
