Hỗ trợ khách hàng qua Video Chat – Xu hướng mới của ngành dịch vụ

Bất cứ ai làm việc ở vị trí hỗ trợ khách hàng đều công nhận rằng công việc này không hề dễ dàng một chút nào. Họ thường xuyên phải đối phó với sự nhầm lẫn, giận dữ của khách hàng mỗi khi khách hàng cần giúp đỡ giải quyết vấn đề hoặc tìm kiếm sản phẩm phù hợp.

Và trong khi các nền tảng hỗ trợ đã đi được một chặng đường dài và các nhà bán lẻ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau (ví dụ: điện thoại, live chat, email, cơ sở tri thức), các tùy chọn này không phải lúc nào cũng hoạt động tốt đặc biệt là khi nó xuất hiện đến các vấn đề phức tạp hoặc thực sự cụ thể của khách hàng.

Và đây là cách video chat xuất hiện. Video chat cho phép bạn hợp lý hóa các hoạt động hỗ trợ khách hàng của mình và cuối cùng là gia tăng tăng sự hài lòng, độ thân thiết của khách hàng.

Trong bài đăng này, chúng ta sẽ đề cập đến việc sử dụng video chat cho các dịch vụ khách hàng. Cụ thể, chúng ta sẽ tìm hiểu.

Tìm hiểu lợi ích của việc sử dụng video chat cho dịch vụ khách hàng

Khám phá và nghiên cứu trường hợp của các nhà bán lẻ khác sử dụng video trong nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng của họ.

Cách thực hiện khi cung cấp dịch vụ video chat để hỗ trợ khách hàng.

Giảm mức độ thấp trên các nền tảng bạn có thể sử dụng cho các sáng kiến ​​video chat của mình.

6 Lợi ích khi sử dụng video chat để hỗ trợ khách hàng:

Video có thể cung cấp cho dịch vụ khách hàng của bạn một lợi thế cạnh tranh không? Hãy cùng điểm qua các lợi ích sau đây

Bạn có thể tận dụng sự phát triển của công nghệ video

Chris Guillot, người sáng lập của Merchant Method cho biết: “khi nói đến các tương tác thời gian thực, khách hàng muốn có những trải nghiệm giống ngoài đời thực (in real life -IRL) nhất có thể.”

Trong ngành bán lẻ, nhu cầu về dịch vụ khách hàng tập trung vào video không phổ biến như dịch vụ trực tuyến nhưng chắc chắn sẽ có một sự thay đổi đáng chú ý trong một hoặc hai năm tới khi khách hàng và các thương hiệu tiếp tục sử dụng các tính năng của IG Story theo cách gọi và trả lời thì nhu cầu về dịch vụ khách hàng lấy video làm trung tâm sẽ phát triển.

Một nghiên cứu cho thấy rằng các dịch vụ video sẽ đạt được những thành tựu to lớn trong vài năm nữa. GetVoIP đã chỉ ra rằng vào năm 2018, việc sử dụng video chat trực tiếp thường xuyên sẽ tăng 171% và cứ 3 người thì có 1 người sử dụng ít nhất một lần một tuần. Hơn nữa, 2 trong 5 người tiêu dùng tuyên bố rằng họ đã trò chuyện nhiều hơn vào năm 2018 so với năm trước.

Sự gia tăng trong việc áp dụng dịch vụ video chat cũng có thể được nhìn thấy trong các doanh nghiệp. Transparency Market Research dự đoán thị trường hội nghị truyền hình toàn cầu sẽ có tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm là 7,9% từ năm 2018 đến năm 2026. Sự tăng trưởng này chủ yếu được thúc đẩy bởi một xu hướng ngày càng tăng giữa các tổ chức để đảm bảo có sẵn các dịch vụ hội nghị video mà không cần sử dụng người lao động và duy trì một đội ngũ kỹ thuật nội bộ lâu dài cho mục đích này.

Những con số này cho chúng ta biết rằng các dịch vụ video đang trên đà phát triển vượt bậc trong những năm tới. Nhiều cá nhân và các tổ chức chắc chắn sẽ áp dụng công nghệ video này trong tương lai gần. Nếu doanh nghiệp của bạn nhận ra ngay điều này bây giờ, bạn chắc chắn sẽ có một chỗ đứng vững chắc trong ngành công nghiệp hiện nay.

>> Xem thêm: 6 Cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp

Công nghệ video sẽ giúp bạn hỗ trợ khách hàng nhanh hơn

Nhu cầu khách hàng của bạn không phải lúc nào cũng rõ ràng và điều đó sẽ chỉ được thể hiện một cách rõ ràng khi bạn nói chuyện với họ qua điện thoại hoặc email hay các hộp thoại trò chuyện

Sebastian Go – Giám đốc Tiếp thị & Bán hàng tại công ty Vật dụng trang trí cửa sổ Chicology cho biết, khách hàng đôi khi có những câu hỏi chi tiết và khó có thể giải thích bằng từ ngữ.

“Ví dụ, một khách hàng hỏi làm thế nào để rút ngắn chuỗi hạt trên các mành che cửa sổ. Một số khách hàng khác lại muốn cho tôi xem khung cửa sổ để biết nó sâu đến mức khác thường như thế nào và anh ta vẫn có thể sử dụng brackets cho cửa sổ của anh ta”.

Trong những tình huống như vậy, cách làm hiệu quả nhất chính là tham gia vào cuộc trò chuyện video. Bởi vì bạn sẽ trực tiếp nhìn thấy rõ những vấn đề và giải quyết chúng một cách nhanh nhất thay vì phải chỉnh sửa lặp đi nhiều lần.

Rickard Månsson, Nhà phát triển kinh doanh khách hàng tại IKEA Thụy Điển nói rằng một số quy trình nhất định sẽ tốn thời gian cho khách hàng của họ như gửi ảnh, email, v.v.

Còn với các dịch vụ video, chúng ta chỉ mất vài giây để phân tích tình huống.

Nếu bạn có những tình huống tương tự như hai doanh nghiệp Chicology hoặc IKEA từng gặp và khách hàng của bạn dành một lượng thời gian đáng kể để mô tả các vấn đề và giải pháp thì các dịch vụ video là một giải pháp hiệu quả đưa nỗ lực hỗ trợ khách hàng của bạn lên cấp độ tiếp theo.

Bạn có thể kết nối tốt hơn với khách hàng của mình

Các nền tảng dịch vụ khách hàng như hỗ trợ qua điện thoại hay live chat đều khá hiệu quả, nhưng chúng không bao giờ có thể phù hợp với mức độ dịch vụ mà cần đến các tương tác trực tiếp 

Với video chat, bộ phận hỗ trợ khách hàng hoàn toàn có thể tương tác trực tiếp, việc nhìn thấy khách hàng sẽ giúp bạn kết nối tốt hơn với họ vì bạn có thể đọc biểu cảm khuôn mặt của khách hàng và đánh giá phản ứng của họ. Điều này giúp bạn điều chỉnh cách tiếp cận và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Video chat đóng một vai trò rất quan trọng trong việc giúp tạo ra các dịch vụ khách hàng tuyệt vời vì công cụ này có khả năng giải quyết các vấn đề và tạo mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn.

Công nghệ video cũng bổ sung một khía cạnh phi ngôn ngữ trong giao tiếp nhằm làm rõ và khuếch đại ý nghĩa, thể hiện cảm xúc và nói một cách khá thẳng thắn thì ta hoàn toàn có thể cảm nhận được họ đang nói về những gì hay ai đó đang thực sự nghĩ về một cách tốt hay xấu và mức độ gắn kết của họ. Tất cả chúng ta đều hiểu nhau hơn thông qua các tín hiệu thị giác và ngôn ngữ cơ thể.

Bạn sẽ nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và giành được nhiều lợi thế hơn

Công nghệ video chat vẫn chưa được khai thác hết, ít nhất là trong ngành dịch vụ khách hàng bán lẻ. Do đó, việc tham gia sớm có thể giúp bạn giành lợi thế so với các đối thủ.

Điều này đặc biệt đúng nếu bạn dành nhiều thời gian mô tả hàng hóa của mình cho người mua hàng hoặc giúp họ chọn sản phẩm tốt nhất. Bằng cách sử dụng video để trả lời các câu hỏi cụ thể của khách hàng và hiển thị cho họ những lựa chọn tốt nhất của bạn, bạn sẽ có cơ hội tạo ra nhiều doanh số bán hàng hơn.

Giúp hỗ trợ đào tạo dịch vụ khách hàng 

Các video mô tả khách hàng hay dịch vụ hệ thống dân sự có thể là nội dung đào tạo vô giá dành cho nhóm của bạn. Đương nhiên khi trả lời các câu hỏi và thắc mắc trực tiếp của khách hàng thì sẽ cần chuẩn bị một lượng kiến thức nhất định, nhưng bên cạnh đó thì việc thực hiện một cuộc gọi video sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trạng thái và tình huống của khách hàng.

Nó cũng cho phép nhóm hỗ trợ của bạn nhìn thấy các cách đúng và sai để ứng xử với khách hàng, điều này giúp họ cải thiện cách thức tương tác với khách hàng.

Phục vụ hiệu quả cho việc tiếp thị và “giáo dục khách hàng”

Nếu bạn được sự cho phép của khách hàng, bạn có khả năng tái sử dụng các bản ghi video của mình để tiếp thị và giáo dục khách hàng. Theo Go, họ có kế hoạch ghi lại các phiên video và xuất bản phiên bản chỉnh sửa cho khách hàng của Chicology trong tương lai.

>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng sau bán: Doanh nghiệp nên hỗ trợ và tương tác với khách hàng như thế nào?

Ai sẽ là đối tượng sử dụng dịch vụ video chat cho các dịch vụ hỗ trợ khách hàng?

Chúng ta đã đề cập đến những lợi ích hàng đầu của việc sử dụng video chat cho dịch vụ khách hàng. Vậy thì bây giờ hãy cùng điểm qua các thương hiệu áp dụng công nghệ này cho doanh nghiệp của họ như thế nào.

IKEA Sweden

IKEA Sweden đang trong quá trình thử nghiệm video như một phần của dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng, bán hàng và mua sắm. Theo Rickard Månsson, Nhà phát triển kinh doanh khách hàng tại IKEA Sweden, họ quyết định thử nghiệm video để:

“Giải quyết các vấn đề địa lý – Các cửa hàng bao gồm các khu vực địa lý rộng lớn, nơi đôi khi đồng nghiệp của chúng tôi cần phải đi tới khách hàng để kiểm tra cài đặt, lỗi sản phẩm, v.v., ”

Và vì quy trình này rất tốn thời gian và không thực sự thân thiết, nên họ đã quyết định thử nghiệm video để hỗ trợ cho quá trình này.

Hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng – Như đã đề cập trong chương trước, IKEA Sweden nhận thấy rằng việc giải quyết một số mối quan tâm của khách hàng thường có thể đòi hỏi rất nhiều nỗ lực, đặc biệt là khi mọi người cần gửi ảnh hoặc email. Vì vậy việc sử dụng công nghệ video cho phép công ty của họ đi đến tận cùng của vấn đề nhanh hơn nhiều.

Khắc phục các rào cản ngôn ngữ – Theo Månsson, công nghệ video đã giúp họ phục vụ những người mua sắm, những người không nói ngôn ngữ giống như các nhân viên trong cửa hàng. Chúng tôi có thể gặp khách hàng này từ một cửa hàng hoặc trung tâm liên lạc khác qua video với tư cách là người phiên dịch.

IKEA đã tiến hành thử nghiệm video như thế nào?

Månsson chia sẻ rằng trước khi dịch vụ trò chuyện video của họ chính thức ra mắt (họ đã lên kế hoạch thực hiện vào mùa hè) thì anh và nhóm của mình đã thử nghiệm nền tảng này rất nhiều lần và đã thấy kết quả tuyệt vời.

Chúng tôi đã sử dụng một ứng dụng nhãn trắng để đảm bảo quá trình diễn ra đơn giản và an toàn. Trong hầu hết các trường hợp, khi chúng tôi nhận được cuộc gọi từ khách hàng, đồng nghiệp sẽ yêu cầu họ tham gia thử nghiệm và nếu họ tin rằng video chat sẽ giúp họ trong tình huống đó. Và nếu trong trường hợp khách hàng đồng ý, chúng tôi sẽ yêu cầu họ tải xuống ứng dụng và buổi meeting có thể bắt đầu được thực hiện.

Theo như Månsson chia sẻ thì thí nghiệm cho đến nay đã thành công. “Khách hàng và cả đồng nghiệp của chúng tôi đều thích nó”. Và việc thử nghiệm thành công ứng dụng video sẽ tạo ra các kết nối cá nhân hơn tới khách hàng của họ.

Månsson cũng chia sẻ thêm rằng các thành viên trong nhóm rất tích cực trong các nỗ lực kiểm thử ứng dụng này và họ vô cùng cởi mở và sẵn sàng hỗ trợ các khách hàng tham gia trong thí nghiệm này.

Poopsie’s

Poopsie’s là một cửa hàng quà tặng và đồ chơi ở Galena, cửa hàng này có một dịch vụ được gọi là cộng tác viên của cửa hàng (được biết đến với tên Poetteette) sẽ gọi cho khách hàng để giúp họ chọn đúng sản phẩm cho nhu cầu tặng quà.

Poopsie’s Live có một câu chuyện thú vị đằng sau đó. Theo như những mà nhà đồng sở hữu của chủ cửa hàng, Alana Turner chia sẻ thì họ đã quyết định triển khai dịch vụ này sau khi giành chiến thắng trong một cuộc thi về việc giúp các doanh nhân đưa ra những ý tưởng mới.

“Chúng tôi đã đưa ra ý tưởng, giành chiến thắng trong cuộc thi và hình dung chúng tôi thực hiện nó tốt hơn sau đó”.

Poopsie’s hoạt động như thế nào?

Quá trình nhận cuộc gọi Poopsie’s Live rất đơn giản. Khách hàng có thể gọi điện để đặt hẹn hoặc điền vào mẫu đơn trực tuyến với các chi tiết sau:

Tên

Điện thoại

E-mail

Ngày và thời gian đặt hẹn

Thông tin về người nhận quà tặng (tức là tên, tuổi, giới tính, sở thích)

Dịp tặng quà

Ngân sách

Poopette (tức là các cộng tác viên mua sắm) sau đó sẽ tập hợp một số ý tưởng quà tặng dựa trên thông tin được cung cấp và sau đó kết nối với khách hàng qua Facetime hoặc Skype. Khi người mua hàng đã quyết định mua gì, họ có thể chọn mua hàng tại cửa hàng hoặc vận chuyển đồ đến tận nhà.

Cadillac

Vào tháng 3 năm 2019, Cadillac Canada đã ra mắt Cadillac Live, một phòng trưng bày kỹ thuật số trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện cuộc trò chuyện video với một đại lý trong thời gian thực. Dịch vụ cho phép người mua hàng đặt câu hỏi trực tiếp và xem các mẫu Cadillac dựa trên nhu cầu của họ ngay tại chính nhà hoặc văn phòng của khách hàng mà không cần phải đến các cửa hàng vật lý.

Cách thức hoạt động của Cadillac

Cadillac có một trang web dành riêng cho Cadillac Live, trên đó khách hàng có thể lên lịch cuộc gọi và xem trước một phiên cùng với việc nhận được một chuyến tham quan ảo 360 độ tại phòng trưng bày.

Giống như Poopsie’s, việc đặt một lịch hẹn sẽ thực hiện bằng cách điền vào biểu mẫu trực tuyến với thông tin liên hệ cơ bản của khách hàng kèm ngày và giờ thích hợp để thực hiện cuộc gọi. Nếu người khách hàng muốn kiểm tra một chiếc xe cụ thể chẳng hạn, họ hoàn toàn có thể chỉ định điều đó trên biểu mẫu.

Trong cuộc gọi, người mua hàng sẽ thấy Cadillac Live Agent và có quyền truy cập vào các công cụ trên màn hình như nút menu hiển thị các tùy chọn cho kiểu xe, màu sắc, trang trí, bánh xe, v.v. Ngoài ra còn có một tab cho phép người mua hàng xem trước tính năng của bất cứ chiếc xe nào họ đang xem xét trong phiên. Sau đó sẽ có một hộp trò chuyện mà khách hàng có thể sử dụng nếu họ muốn nhắn tin.

Nếu cuộc gọi bị ngắt kết nối, Cadillac sẽ gửi email cho khách hàng với một liên kết để kết nối lại hoặc đặt lại một phiên mới.

Sau cuộc gọi, khách hàng có thể chọn đặt test xe tại đại lý và tiến hành mua hàng.

Những khách hàng không chắc chắn về quy trình cũng có thể xem trước phiên Cadillac Live trên trang web của họ. Phiên này được ghi lại trước và sẽ cung cấp cho người mua hàng một cái nhìn chung nhất về trải nghiệm.

Chicology

Công ty vật dụng trang trí cửa sổ Chicology là một ví dụ tuyệt vời khác về một thương hiệu đưa video chat vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Theo Giám đốc Tiếp thị & Bán hàng của công ty, Sebastian Go đã quyết định cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua trò chuyện video xuất phát từ những mong muốn được phục vụ người mua hàng tốt hơn.

Go đã chia sẻ rằng anh làm rất nhiều vị trí tại Chicology từ quản lý thương mại điện tử đến hỗ trợ khách hàng, thậm chí đôi khi chọn đơn hàng và vận chuyển. Và trong khi thực hiện hỗ trợ khách hàng sẽ nảy sinh một số vấn đề nhất định rất khó giải quyết chỉ bằng email hoặc điện thoại và giải pháp video chat đã hỗ trợ hiệu quả các vấn đề bao gồm:

• Lắp đặt sản phẩm.
• Câu hỏi hoặc mối quan tâm xung quanh việc điều chỉnh hoặc sửa chữa sản phẩm.
• Các tình huống đặc biệt, khó khăn hoặc bất thường.

Cách Chicology sử dụng video trong dịch vụ khách hàng

Chicology đã sử dụng dịch vụ facetime để giải quyết các thắc mắc và lỗi mà khách hàng gặp phải trong quá trình lắp đặt và sử dụng sản phẩm.

Khách hàng thường xuyên phải vật lộn với việc chọn đúng kích cỡ, tư vấn thiết kế, chọn đúng màu sắc, vải và lắp đặt rèm. Doanh nghiệp đã sử dụng video và nội dung bằng văn bản để trợ giúp tất cả những điều này.

Giải pháp này hoạt động tốt đến nỗi Go cho biết họ quyết định kết hợp dịch vụ này cùng với việc ra mắt trang web mới Chicology.

Theo ông, họ có ý định sử dụng Skype với iPad. Phần mềm cài đặt đơn giản nhất nhưng tốt nhất. Họ cũng đang sử dụng một công cụ gửi biểu mẫu đơn giản để cho phép khách hàng đặt trước các cuộc gọi 30 phút.

Mặc dù dịch vụ trò chuyện video vẫn chưa chính thức hoạt động (sẽ là một khi trang web mới của họ ra mắt), Go nói rằng họ đã thử nghiệm một vài lần và đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

6 Mẹo để Video chat phục vụ hiệu quả trong công việc hỗ trợ khách hàng

Một chiến lược video chat phù hợp phụ thuộc vào thực tiễn hỗ trợ khách hàng của bạn cũng như nhu cầu của người mua hàng. Nếu bạn đã có sẵn một nền tảng hoặc chiến lược phù hợp với quy mô hoạt động thì điều quan trọng cần làm lúc này phải thực hiện các bước sau để đảm bảo sự thành công cho các ý tưởng của bạn.

Làm rõ mục tiêu

Đầu tiên, hãy nhận ra rằng dịch vụ video chat không thể phù hợp với tất cả mọi người. Nếu bạn quyết định kết hợp nó vào chiến lược dịch vụ khách hàng của mình, bạn cần phải xác định thời điểm thích hợp để sử dụng dịch vụ video. Chẳng hạn, trong khi các cuộc gọi video sẽ giúp  giải quyết các tình huống phức tạp mà khách hàng gặp phải một cách hiệu quả thì nó lại không phải là phương tiện hiệu quả nhất để trả lời các câu hỏi cơ bản và phổ biến, và đó là những câu hỏi thường gặp.

Hãy làm rõ mục đích của việc áp dụng công nghệ video chat trong chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn. Video chat có thể giới thiệu các sản phẩm mới đến với khách hàng hiệu quả không? Bạn có liên tục thấy mình phải hướng dẫn khách hàng một vấn đề nào đó? Cụ thể, video sẽ giúp những người mua hàng của bạn như thế nào?

Ngoài việc giúp bạn hiểu rõ hơn lý do tại sao bạn cần sử dụng video chat, trả lời các câu hỏi trên cũng sẽ giúp bạn xác định các tính năng và khả năng bạn cần trong một nền tảng.

Hiểu tập khách hàng của mình

 Guillot đã từng chia sẻ rằng “Video chat là cơ hội để nhà bán lẻ thực hiện các chiến lược phục vụ khách hàng hiệu quả nhưng họ cần biết rõ nhất về khách hàng của mình để hiểu loại video nào sẽ mang lại hiệu quả nhất.”

Khách hàng của bạn có thích tự điều hướng hay họ thích hướng dẫn cao hơn? Họ sẽ thích những bản ghi trước hay là được hướng dẫn qua cuộc trò chuyện trực tuyến? Điều này thường sẽ tốn thời gian thực nghiệm để tìm ra giải pháp tối ưu nhất.

Bên cạnh đó, phân khúc đối tượng cũng có thể là một yếu tố. Theo Statista cho biết thì có tới  61% chủ sở hữu điện thoại di động ở Mỹ trong độ tuổi 18-29 đã sử dụng dịch vụ trò chuyện video hoặc cuộc gọi video, trong khi chỉ có 9% trong số những người 65 tuổi trở lên sử dụng chúng.

Và vì vậy, nếu bạn phục vụ cho người tiêu dùng trẻ tuổi thì video chat là giải pháp thực sự hiệu quả. Tuy nhiên, điều tương tự lại khó có thể xảy ra khi bạn thực hiện giao dịch với khách hàng ở độ tuổi 50 hoặc 60.

Chọn giải pháp video phù hợp

Nền tảng video mà bạn thực hiện cuộc gọi của mình là một cân nhắc thiết yếu. Bạn cần một giải pháp đáng tin cậy cho phép bạn và khách hàng dễ dàng trò chuyện.

Chẳng hạn, bạn chỉ cần nói chuyện với khách hàng của mình bằng camera hay là cần chia sẻ màn hình? Bạn có cần thêm chuông và còi như trò chuyện trên màn hình hoặc phòng trưng bày các sản phẩm của bạn không? Bạn có cần giải pháp video thương hiệu của riêng mình?

Những câu hỏi này sẽ chỉ cho bạn đi đúng hướng và giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của mình. Tùy thuộc vào yêu cầu của bạn, dưới đây là một số giải pháp phổ biến

Facetime

Nếu bạn không cần bất cứ điều gì ngoài trò chuyện video cơ bản thì việc khởi động mọi thứ thông qua Facetime là một cách khá hiệu quả. Nó rất dễ thực hiện và bạn không cần phải phát triển phần mềm của riêng mình để chạy chiến dịch.

Ngoài ra, có một thực tế là nhiều người đã có iPhone, vì vậy công nghệ này đã phù hợp với một khối lượng khách hàng lớn khi họ có thể tải ứng dụng này.

Skype

Tuy nhiên, không phải ai cũng có iPhone, vì vậy bạn không thể chỉ dựa vào Facetime để cung cấp các dịch vụ trò chuyện video của mình. Bạn sẽ muốn một nền tảng video khác được sử dụng rộng rãi cho nhiều người.

Và vì vậy Skype là một giải pháp hiệu quả, với hơn 300 triệu người dùng hoạt động hàng tháng thì chắc chắn một điều rằng hầu hết mọi người sẽ cài đặt ứng dụng hoặc ít nhất là quen thuộc với phần mềm này.

Giải pháp nhãn trắng hoặc tùy chỉnh

Nếu bạn muốn hỗ trợ khách hàng thông qua nền tảng có thương hiệu, thì bạn sẽ cần một giải pháp tinh vi hơn. Chúng ta có thể thấy điều này với Cadillac Live, nơi đã thêm các tính năng như văn phòng trưng bày trên màn hình, trò chuyện trực tiếp, giới thiệu xe và hơn thế nữa.

Nếu bạn đang tìm cách cung cấp các tính năng tương tự hoặc bổ sung thì hãy liên hệ với các nhà phát triển để có thể xây dựng giải pháp cho bạn. Một lựa chọn khác là tìm các nhà cung cấp giải pháp video hiện có cung cấp các sản phẩm được dán nhãn trắng.

Kết nối internet nhanh và đáng tin cậy

Có một kết nối web không chính xác có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng, vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn đang có một dịch vụ internet nhanh và đáng tin cậy. Hãy noi gương các thương hiệu như Poopsie và nâng cấp các dịch vụ Internet hoặc thiết bị của bạn nếu cần thiết.

Turner chia sẻ rằng vấn đề lớn nhất trong cửa hàng của ông chính là việc bị cúp máy đột ngột, cửa hàng của ông ở trong một ngôi nhà gạch hơn 150 tuổi, do vậy việc tiếp nhận đường truyền Internet khá kém. Vì vậy, ông đã chuyển đổi bộ định tuyến của mình sang mạng cáp quang thay vì di động.

Xem xét môi trường phù hợp

Một trong những điều quan trọng là phải biết nhân viên của bạn đang ở đâu dù là đang làm việc từ xa hay trong văn phòng. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến nền tảng, thương hiệu cũng như ảnh hưởng đến đánh giá trợ giúp của khách hàng. Việc sử dụng các tác nhân từ xa với video tạo ra những cản trở nằm ngoài sự kiểm soát của nhà bán lẻ bao gồm băng thông chất lượng, tiếng ồn và ánh sáng kém.

Ngoài ra thì việc có ngoại hình phù hợp cũng rất quan trọng. Video chat có thể hiển thị nhiều hơn về công ty so với trò chuyện qua điện thoại. Ngành công nghiệp cần đánh giá xem nó có nhiều thiết lập chuyên nghiệp và thoải mái hay không, làm thế nào điều đó có thể ảnh hưởng đến thái độ của video. Nói cách khác, sự xuất hiện của đại lý và môi trường xung quanh có phản ánh các giá trị kinh doanh của bạn không?

Quảng bá dịch vụ và “giáo dục khách hàng”

Một trong những sai lầm lớn nhất mà bạn có thể mắc phải đó là luôn nghĩ rằng cứ xây dựng hệ thống mới thì khách hàng sẽ tự tìm đến. Hãy nhớ rằng công nghệ video vẫn còn là một điều tương đối mới trong thế giới hỗ trợ khách hàng bán lẻ, vì vậy bạn sẽ cần liên tục quảng bá dịch vụ để thu hút mọi người sử dụng nó.

Như Turner đã nói thì điều dễ hiểu là khiến khách hàng nhớ rằng chúng tôi có dịch vụ Poopsie’s Live để họ sẽ sử dụng nó thường xuyên. Con người là sinh vật của thói quen và đây vẫn chưa phải là một loại dịch vụ tự nhiên thứ hai cho khách hàng. Vì vậy, chúng ta sẽ tiếp tục quảng bá và tận dụng mọi cơ hội khi có khách hàng quan tâm đến dịch vụ này.

Tổng kết

Chúng ta đang hoạt động trong một thế giới ngày càng tập trung vào các công nghê video. Việc áp dụng trò chuyện video tiếp tục tăng và chúng ta có thể hy vọng xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển trong những năm tới.

Nếu bạn muốn tìm cách tận dụng sự phổ biến của công nghệ video, hãy xem xét kết hợp nó vào chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn. Khi được thực hiện chính xác, khách hàng của bạn sẽ cảm ơn bạn vì điều này đó.