Điểm chạm khách hàng là gì? Chiến lược điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. Thông qua đó, chúng ta sẽ tiếp cận gần hơn với khách hàng mục tiêu và thị trường kinh doanh, góp phần giúp khách hàng khắc ghi thương hiệu, sản phẩm – dịch vụ và từ đó, họ sẽ mua sắm, ủng hộ chúng ta nhiều hơn.

Để tìm hiểu thêm về điểm chạm khách hàng và chiến lược điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp hãy theo dõi bài viết sau của Magenest nhé!

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (hay Customer Touchpoints) chính là những điểm mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Các điểm tương tác này có thể được xảy ra thông qua đa dạng hình thức khác nhau, vào nhiều thời gian khác nhau và trên đa dạng nền tảng Online lẫn Offline. Điểm chạm khách hàng giúp nâng cao ấn tượng của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tiến đến việc hoàn thành các mục tiêu về hoạt động Marketing đã được đề ra từ ban đầu.

Các điểm chạm khách hàng sẽ dựa vào quá trình tương tác với nhau nhằm xây dựng nên cái nhìn tích cực cũng như thiện cảm và sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc chiếm được ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường kinh doanh.

Ví dụ về điểm chạm khách hàng: Đối với một người tiêu dùng, họ sẽ biết đến sản phẩm – dịch vụ của thương hiệu nào đó thông qua Email Marketing, bài PR, Banner mặt tiền cửa hàng, các bài Review, SEO Content, Website hay thậm chí là nhân viên giới thiệu, chào hàng,… Tất cả những điều kể trên đều chính là các điểm chạm khách hàng mà doanh nghiệp tạo nên để thu hút sự chú ý, quan tâm của người tiêu dùng.

Nói tóm lại, điểm chạm khách hàng chính là các thông điệp hay hành động được doanh nghiệp triển khai để thông qua đó, tiếp cận gần hơn với khách hàng mục tiêu hoặc thị trường kinh doanh. Thông qua các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc ghi nhớ thương hiệu, sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó, họ sẽ mua sắm, ủng hộ chúng ta một cách hiệu quả hơn.

Vai trò của điểm chạm khách hàng là gì?

Các điểm chạm khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng và cần thiết trong quá trình triển khai chiến lược Marketing của doanh nghiệp như:

• Góp phần không nhỏ trong việc tác động những điều tích cực đến cảm xúc của khách hàng và mang đến những trải nghiệm mua sắm thú vị hơn cho họ.
• Tạo nên những ấn tượng sâu sắc về thương hiệu trong lòng khách hàng để từ đó, khiến họ cảm thấy hài lòng, mong muốn được gắn kết lâu dài với thương hiệu. Những khách hàng này cũng chính là khách hàng trung thành tiềm năng của doanh nghiệp.
• Khi xác định chính xác điểm chạm, doanh nghiệp sẽ giảm thiểu tối đa những khoản chi phí Marketing, truyền thông, đồng thời, tăng cơ hội cho doanh nghiệp tiếp xúc và tương tác với khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn rất nhiều.
• Điểm chạm khách hàng chính là một nhân tố tuyệt vời, không thể thiếu trong giai đoạn doanh nghiệp hoạch định những chiến lược thương hiệu cũng như quảng bá, truyền thông.

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Trước khi mua hàng

Trước khi quá trình mua hàng diễn ra, doanh nghiệp phải tìm cách để khách hàng tìm thấy và nhận biết được mình. Đây cũng chính là các điểm chạm của khách hàng đầu tiên trước khi họ thực sự tiếp xúc với sản phẩm – dịch vụ của chúng ta một cách trực tiếp và bắt đầu quá trình lựa chọn, mua sắm.

Quảng cáo Online

Quảng cáo Online là một trong các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng trước khi mua sắm mà doanh nghiệp không nên bỏ lỡ. Chúng ta cần đảm bảo những liên kết trong mẫu quảng cáo Online sẽ điều hướng người dùng đến chính xác nội dung về sản phẩm – dịch vụ hoặc Landing Page hiển thị chi tiết các hàng hóa và ưu đãi. Khi người dùng đã đến với Landing Page, hãy chắc chắn về hình thức và chất lượng của trang này để đảm bảo người dùng sẽ ở lại lâu hơn, tìm hiểu về sản phẩm – dịch vụ của mình và có những trải nghiệm khách hàng (tức Customer Experience – CX) tốt nhất.

Các phương tiện truyền thông xã hội

Thương hiệu của doanh nghiệp không cần thiết phải phủ sóng trải rộng dày đặc trên mọi phương tiện truyền thông xã hội mà cần nhắm đúng và bao phủ đủ trên những kênh có số lượng lớn khách hàng mục tiêu mà chúng ta đã xác định. Những trang cung cấp thông tin chi tiết của doanh nghiệp cần có đúng và đủ thông tin cần thiết và sở hữu tính năng Chat để có thể nhanh chóng phản hồi các ý kiến, đánh giá của người dùng, từ đó, thiết lập mối quan hệ gắn bó với họ.

Website

Khi truy cập Website, khách hàng luôn mong muốn được nhìn thấy thông tin một cách dễ dàng và nhanh chóng. Chính vì vậy, thiết kế Website của doanh nghiệp phải đảm bảo tính đơn giản, trực quan nhưng vẫn đẹp mắt và dễ thao tác. Hình ảnh và nội dung trên Website cũng cần được rõ nét, chất lượng, ngắn gọn nhưng cô đọng những thông tin quan trọng nhất. Chúng ta cũng có thể xem xét thể hiện minh họa bằng Video nếu sản phẩm – dịch vụ khó mô tả qua hình ảnh hoặc con chữ. 

Nếu khi truy cập Website mà không thấy được những thông tin đang tìm kiếm hoặc trải nghiệm tải trang quá chậm chạp, người dùng sẽ ngay lập tức rời bỏ doanh nghiệp để tìm đến những nơi khác tốt hơn. Chính vì vậy, chúng ta cũng cần thực hiện những cuộc khảo sát sớm để kịp thời tiếp nhận các phản hồi và xử lý chúng thật phù hợp.

Trong lúc mua hàng

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng vào lúc mua hàng thông thường sẽ là các bài Review và đặc biệt là điểm bán hàng của doanh nghiệp.

Các bài Review

Theo nghiên cứu của Power Reviews, khi bắt đầu đưa ra quyết định mua hàng, có khoảng 97% người tiêu dùng sẽ tham khảo, xem xét những ý kiến đánh giá, nhận xét hoặc các bài Review từ những khách hàng cũ đã trải nghiệm trước đó. Chính vì vậy, doanh nghiệp có thể tận dụng sự ảnh hưởng của các bài Review này bằng cách đề cập chúng trên các nền tảng Social Media và trên Website bán hàng của chúng ta để khiến khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu.

Điểm bán hàng (Point of Sales)

Điểm bán hàng (Point of Sales) có thể được xem là điểm tiếp xúc cuối cùng với doanh nghiệp trước khi khách hàng hoàn tất những bước mua hàng. Tại Point of Sales, khách hàng sẽ nhận được những thông tin cần thiết thông qua sự truyền đạt của nhân viên bán hàng hoặc qua các nội dung hiển thị trên Website của doanh nghiệp. Thông tin này sẽ bao gồm những tính năng nổi bật, quan trọng của sản phẩm – dịch vụ và những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi mua sắm những thứ này.

Sau khi mua hàng

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng tại điểm bán hàng vẫn sẽ tiếp tục, ngay cả khi khách hàng của chúng ta đã kết thúc quá trình mua hàng. Thế nên, doanh nghiệp vẫn cần chú ý đến điểm chạm khách hàng sau khi mua hàng.

Khảo sát khách hàng sau mua (Feedback)

Tiếp nhận Feedback từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được rõ hơn những điểm chạm chưa tốt mà mình cần khắc phục, cải thiện. Từ đó, chúng ta sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần lớn vào việc kéo dài mối quan hệ gắn bó và tăng trưởng doanh số bán hàng về lâu dài.

Danh sách Email

Trong trường hợp khách hàng đã đăng ký nhận Email Marketing trước đó để được gửi thông tin về sản phẩm – dịch vụ mới hoặc các ưu đãi, khuyến mãi, doanh nghiệp cần tận dụng cơ hội này để giữ vững và kéo dài mối quan hệ, tạo cơ hội nâng cao doanh số cũng như lan tỏa thương hiệu đến nhiều người dùng mới hơn nữa.

Quản lý các nền tảng truyền thông

Doanh nghiệp cần kéo dài việc triển khai và quản lý những hoạt động trên các nền tảng truyền thông xã hội của chúng ta. Khi khách hàng có những nhận xét, tương tác hoặc chia sẻ, lan tỏa thông điệp hay sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp, chúng ta luôn phải bố trí các nhân viên quản lý những thông tin này và tích cực phản hồi cuộc trò chuyện. Song song đó, nếu những chia sẻ của khách hàng mang tính tiêu cực, doanh nghiệp cũng cần có phương hướng để xoa dịu và khắc phục ngay lập tức.

Chiến lược điểm chạm khách hàng

Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng

Việc đầu tiên trong chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược điểm chạm nói riêng chính là doanh nghiệp cần xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng của mình. Đây chính là cơ sở để chúng ta có thể xây dựng nên những chiến lược chăm sóc khách hàng và chiến lược Marketing phù hợp và đúng nhất với nhu cầu của khách hàng. 

Để có thể xác định được khách hàng tiềm năng cho chiến lược điểm chạm của mình, doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ, chi tiết và cụ thể toàn bộ thông tin của họ, chẳng hạn như họ tên, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp,… Không những vậy, chúng ta cũng không được bỏ lỡ những dữ liệu từ lịch sử chăm sóc, tư vấn khách hàng như: thói quen và hành vi mua sắm, nhu cầu, mong muốn, sở thích về sản phẩm – dịch vụ, lịch sử mua hàng cũng như các nền tảng mà họ thường chọn để mua sắm,… 

Từ tất cả những thông tin trên, doanh nghiệp sẽ giao tiếp, tương tác với khách hàng tiềm năng của mình một cách dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều. Khách hàng của chúng ta cũng sẽ nhận được những trải nghiệm thoải mái, vui vẻ cùng những đề nghị mua sắm phù hợp nhất.

Phân tích nhu cầu của khách hàng tiềm năng

Quá trình nghiên cứu thị trường và phân tích nhu cầu của khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hơn khả năng mua sắm sản phẩm – dịch vụ của người dùng để từ đó, chúng ta sẽ có các quyết định đúng đắn và phù hợp hơn về điểm chạm ban đầu.

Ví dụ: Nếu doanh nghiệp nhắm đến thị trường mục tiêu là những mẹ bỉm sữa có công việc văn phòng có nhu cầu mua sắm cho con nhỏ, chúng ta có thể xây dựng những chương trình khuyến mãi, tặng mã giảm giá, tặng quà khi mua hàng,… và truyền đạt thông điệp này qua Email Marketing và các tài khoản Social Media của những đối tượng này.

Xác định điểm chạm hiện tại

Cách xác định điểm chạm khách hàng hiện tại sẽ được dựa vào nhiều yếu tố khác nhau như địa điểm, thời gian, nền tảng bán hàng mà tại đó, doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng của họ qua nhiều cách như:

• Marketing truyền miệng
• Truyền thông qua các nền tảng Social Media
• Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi
• Hệ thống cửa hàng với các nhân viên tư vấn, bán hàng
• Website và SEO Content
• Các đợt Email Marketing
• Truyền thông, quảng cáo trên báo, đài

Chúng ta cần đầu tư công sức để nghiên cứu và tìm hiểu thật cẩn thận hành trình khách hàng và kiểm soát những phương thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sau khi doanh nghiệp đã xác định được điểm chạm hiện tại, chúng ta cần đưa ra những kế hoạch, chiến lược nhằm cải thiện hoặc tạo mới nhiều điểm chạm nữa để mang đến ngày càng nhiều sự hứng thú cho khách hàng của mình. 

Xây dựng hành trình khách hàng

Xây dựng một sơ đồ hành trình khách hàng hợp lý, khoa học sẽ giúp doanh nghiệp nắm được những tiêu chí và đánh giá từ phía khách hàng – chính là cơ sở để chúng ta thiết lập nên lộ trình phát triển chính xác và rõ ràng nhất. Quá trình xây dựng hành trình khách hàng sẽ dựa vào việc xác định rõ:

Mục tiêu của sơ đồ hành trình khách hàng

Để xác định mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần trả lời được những câu hỏi sau:

• Mục đích của việc thiết lập bản đồ này là gì?
• Đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp là ai?
• Chúng ta sẽ đánh giá các khía cạnh nào và dựa trên cơ sở gì?

Mục tiêu của khách hàng

Để hiểu được mục tiêu của khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu các hồ sơ, thông tin và dữ liệu của họ để trả lời cho những câu hỏi sau:

• Lý do nào khiến khách hàng biết đến thương hiệu của doanh nghiệp?
• Điều gì ở thương hiệu đã thu hút khách hàng?
• Mong muốn và nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn chúng ta là gì?

Đâu là các điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp

Lúc này, doanh nghiệp sẽ bắt đầu liệt kê các yếu tố có thể làm cho khách hàng nhìn thấy và tiếp cận được với chúng ta và hãy lưu ý, chúng ta cũng không nên quá lo lắng rằng, liệu các yếu tố trên có thực sự là điểm chạm khách hàng của mình hay không. Khi đã liệt kê được các điểm chạm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hướng đến mục đích cuối cùng là chốt giao dịch với khách hàng.

Khi doanh nghiệp đã thiết lập hoàn thiện sơ đồ hành trình khách hàng, chúng ta có thể ứng dụng chúng và bắt đầu thu thập những thông tin, dữ liệu có ích để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tổng thể tuyệt vời hơn.

Phân loại các điểm chạm khách hàng

Sau khi đã có cách xác định điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại chúng nhằm biết được chính xác nhất các yếu tố nào đang hoạt động hiệu quả và các yếu tố nào chưa tốt, cần được khắc phục, cải tiến. Điểm chạm khách hàng có thể được phân chia thành 3 loại là: 

• Trước khi mua hàng
• Trong lúc mua hàng 
• Sau khi mua hàng. 

Ngoài ra, chúng ta cũng có thể phân loại điểm chạm khách hàng theo các hướng sau:

• Sản phẩm – dịch vụ
• Sự tương tác
• Các thông điệp truyền thông, hướng dẫn
• Địa điểm bán sản phẩm – dịch vụ

Không những vậy, doanh nghiệp còn có thể tự xác định ra danh mục cho những loại điểm chạm của riêng chúng ta.

Đầu tư cho điểm chạm trên các nền tảng số

Trong xu thế công nghệ số cực kỳ phát triển hiện nay, việc doanh nghiệp đầu tư cho điểm chạm trên các nền tảng số là vô cùng quan trọng và cần thiết để bản thân không phải thụt lùi, tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường kinh doanh. Chúng ta cần chú trọng khi sáng tạo nội dung cũng như quản lý chặt chẽ các điểm chạm trên những nền tảng số nhằm tăng trưởng tối ưu giá trị thương hiệu của bản thân trong mắt khách hàng.

Tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm của các thương hiệu lớn

Bước tiếp theo trong chiến lược điểm chạm khách hàng chính là tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm của các thương hiệu lớn. Những thương hiệu này luôn thường xuyên đầu tư nhiều công sức và nguồn vốn để tối ưu điểm chạm, từ đó nâng cao tương tác và mang lại những trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu hoặc mua sắm, sử dụng sản phẩm – dịch vụ. Việc xây dựng chiến lược và tận dụng thành công điểm chạm khách hàng đã giúp những thương hiệu lớn này có thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng và đạt được doanh số, doanh thu bán hàng vượt bậc. 

Chính vì vậy, chúng ta rất cần phải tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước đã đạt nhiều thành công trên thị trường, chọn lọc những kiến thức, kinh nghiệm phù hợp nhất và triển khai hiệu quả doanh nghiệp của chính mình.

Đánh giá hiệu quả và tối ưu điểm chạm khách hàng

Sau khi triển khai các chiến lược tạo điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần phải đánh giá hiệu quả của quá trình. Từ đó chúng ta có thể đưa ra những phương án chỉnh sửa hoặc xem xét thêm những cách tối ưu điểm chạm khách hàng sao cho phù hợp nhất, chẳng hạn như thay đổi một số nền tảng truyền thông khác có khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. 

Tận dụng các đánh giá và phản hồi của khách hàng

Bước tiếp theo trong chiến lược điểm chạm khách hàng chính là tận dụng các đánh giá và phản hồi của khách hàng. Đây cũng chính là một cách tối ưu điểm chạm khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Chính những ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ là kết quả trực tiếp nhất cho thấy họ có hài lòng với điểm chạm hay không và mức độ hài lòng của họ đến đâu hay họ có những nhu cầu, mong muốn gì thêm. Doanh nghiệp cần đảm bảo các biểu mẫu khảo sát sẽ bao quát toàn bộ điểm chạm để khách hàng có thể phản hồi ngay với những yếu tố chưa tốt. Từ đó, chúng ta cũng sớm có biện pháp khắc phục và cải thiện hiệu quả nhất.

Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ

Khách hàng luôn có nhu cầu và mong muốn được trải nghiệm nhất quán và liền mạch. Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung toàn bộ dữ liệu, thông tin khách hàng tại điểm chạm một cách đầy đủ, chính xác nhất và quản lý, kiểm soát ở cùng một nơi. Từ đó, chúng ta sẽ có cơ sở để xây dựng nên những chiến lược điểm chạm khách hàng tốt nhất. Để quá trình này được diễn ra nhanh chóng, dễ dàng và đạt hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cũng rất cần đến sự hỗ trợ của một hệ thống quản lý khách hàng chuyên nghiệp. Ngày nay, với các tính năng hữu ích vượt trội được tích hợp sẵn, các phần mềm CRM chắc chắn là yếu tố cực kỳ quan trọng trong chiến lược điểm chạm khách hàng của doanh nghiệp.

Kết luận

Triển khai hiệu quả chiến lược điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiếp cận gần hơn với khách hàng mục tiêu và thị trường kinh doanh, góp phần giúp khách hàng khắc ghi thương hiệu, sản phẩm – dịch vụ và từ đó, họ sẽ mua sắm, ủng hộ chúng ta nhiều hơn.

Để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức hữu ích về quản trị doanh nghiệp và quản trị mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp hãy theo dõi Magenest nhé!