CRM là gì? Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp hiện nay

CRM đang trở thành xu hướng công nghệ hiện nay, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm kiếm đến giải pháp này nhằm tối ưu các hoạt động bán hàng và marketing. Tuy nhiên, không phải ai cũng thực sự hiểu sâu hệ thống CRM là gì, phương thức hoạt động, các tính năng của chương trình CRM cũng như cách xây dựng hệ thống CRM. Trong bài viết này, Magenest sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu về CRM là gì, các lợi ích và trò của thống, tính năng cho từng bộ phận, từ đó đưa ra quyết định liệu có nên sử dụng giải pháp này hay không. 

CRM là gì? Định nghĩa CRM

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng tiềm năng. Mục tiêu của công cụ này rất đơn giản: Cải thiện mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Giải pháp CRM giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ, bao gồm: khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp, trong suốt quá trình tương tác với khách hàng, từ tìm kiếm khách hàng mới cho đến ký kết hợp đồng dịch vụ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung sau đó.

Phương thức hoạt động của hệ thống CRM

Trước khi tìm đến giải pháp CRM, doanh nghiệp cần hiểu rõ về phương thức hoạt động của chương trình CRM là gì.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có vai trò giúp các doanh nghiệp thu hút, thuyết phục và giữ chân khách hàng, thông qua việc hỗ trợ xây dựng các chiến dịch marketing và kinh doanh. Các hệ thống CRM sẽ thu thập thông tin khách hàng từ các kênh bán hàng như website, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội. Sau đó, CRM sẽ lưu trữ và tổ chức thông tin theo các danh mục mà công ty thiết lập. Nhờ vậy mà công ty sẽ dễ dàng phân loại nhóm khách hàng, nghiên cứu mong muốn và hành vi của khách hàng tốt hơn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những phương án phù hợp để tiếp cận và giữ chân khách hàng.

Với CRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa và tối ưu các hoạt động marketing và bán hàng, thậm chí xây dựng được những chiến dịch theo từng giai đoạn. Ngoài ra, công nghệ CRM có khả năng thiết lập các báo cáo mạnh mẽ, phân tích hiệu quả các chiến dịch và đưa ra những dự báo chính xác, giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của từng hoạt động, chiến lược kinh doanh.

Phân loại hệ thống CRM

CRM tại chỗ và CRM nền tảng đám mây

Dựa vào phương pháp triển khai mà có thể chia hệ thống CRM thành hai loại chính là CRM tại chỗ và CRM đám mây.

CRM tại chỗ

Đây là một giải pháp truyền thống, triển khai trên một máy chủ của doanh nghiệp và được xây dựng dựa trên mô hình của tổ chức. Doanh nghiệp có thể tiếp cận, trực tiếp tác động và quản lý những cơ sở dữ liệu bên trong hệ thống. Các tổ chức sẽ có trách nhiệm duy trì máy chủ và không có sự tham gia của bên thứ ba.

CRM đám mây 

CRM đám mây hay CRM cloud là phần mềm lưu trữ dữ liệu trên điện toán đám mây. Nó cung cấp các cung cấp tài nguyên hệ thống máy tính theo yêu cầu, toàn bộ các dữ liệu sẽ được lưu trữ trên hệ thống đám mây. Với mô hình này, doanh nghiệp không cần phải mua thêm bất kỳ cơ sở hạ tầng hoặc phần mềm nào khác. Bạn không phải tốn chi phí bảo trì, bảo dưỡng hoặc nâng cấp. Khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn, thông tin lưu trữ không bị giới hạn. 

CRM theo ngành

Để đáp ứng các yêu cầu chuyên biệt theo ngành, nhiều hãng cung cấp các phần mềm CRM theo các ngành khác nhau. Những phần mềm này sẽ có đầy đủ những chức năng cơ bản của CRM, và bổ sung thêm những tính năng khác để phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp. Nó thay đổi tên nhãn và trường dữ liệu theo từng ngành và xây dựng các phân hệ chức năng khác biệt tùy theo yêu cầu của khách. 

CRM toàn diện

Giải pháp CRM toàn diện có khả năng điều chỉnh linh hoạt và tích hợp với các phần mềm kinh doanh để có thể đưa đến cho doanh nghiệp phương án tiếp cận và chăm sóc khách hàng tối ưu nhất. Thông thường, hệ thống CRM toàn diện sẽ có những tính năng sau:

• Hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng khép kín: CRM hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các biện pháp kích cầu, tạo ra cho khách hàng mong muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống còn mang đến những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp giữ chân khách hàng sau mua.
• Tích hợp với các hệ thống: CRM có khả năng tích hợp với các phần mềm và các nền tảng thương mại điện tử. 
• Phù hợp với mọi thị trường, kể cả quốc tế: Hệ thống CRM toàn diện là hệ thống có thể linh hoạt tùy chỉnh để có thể thích ứng với thị trường như ngôn ngữ, đơn vị,…
• Hỗ trợ vận hành trên quy mô lớn: CRM có khả năng vận hành hiệu quả, nhanh chóng và xử lý được lượng dữ liệu lớn. 

Vai trò và lợi ích của CRM

Nhiều doanh nghiệp đánh giá cao lợi ích của CRM, tuy nhiên vẫn chưa thật sự hiểu rõ về vai trò của CRM là gì. Hệ thống có 8 vai trò và lợi ích chính sau:

Cải tiến các điểm mấu chốt trong doanh nghiệp

Nền tảng CRM đã được chứng minh là một giải pháp tạo ra các kết quả tốt và tối ưu lại các điểm mấu chốt trong hoạt động kinh doanh của công ty, bao gồm:

• Chuyển đổi hàng đầu tăng 30%.
• Bán hàng tăng giá 30%.
• Sản phẩm bán hàng tăng giá 35%.
• Sự hài lòng của khách hàng tăng 35%.
• Các quyết định được đưa ra nhanh chóng tăng 38%.
• Doanh thu tăng 25%.

Xác định và phân khúc khách hàng

Hệ thống CRM có vai trò giúp doanh nghiệp xác định và theo sát quá trình mua hàng của những khách hàng tiềm năng, tự động phân khúc khách hàng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng phù hợp, nhân viên kinh doanh có thể ưu tiên các cơ hội sẽ chốt giao dịch và tiếp thị với các khách hàng tiềm năng và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung vào khách hàng, nhóm bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

Giữ chân khách hàng

Theo một số nghiên cứu thì khách hàng thân thiết sẽ chi nhiều hơn tới 33% so với các khách hàng mới. Do đó, doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp giữ chân khách hàng cũ. Doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các hoạt động bán chéo hay bán hàng gia tăng đối với những đối tượng khách hàng thân quen.

Với khả năng tối ưu và tự động hóa các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những hoạt động nhằm lưu giữ các mối quan hệ thân thiết với khách hiệu quả hơn như xây dựng email chăm sóc khách hàng, giải quyết các yêu cầu và khiếu nại từ khách,… Từ đó, công ty cung cấp đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và làm hài lòng họ.

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả

Khách hàng ngày nay luôn mong muốn có được sự hỗ trợ nhanh chóng và tương tác với cửa hàng bất cứ lúc nào. CRM sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Công ty có thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ hợp lý, tối ưu trải nghiệm khách hàng dựa trên những thông tin mà họ để lại. Như vậy, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn, và gắn bó với công ty.

Áp dụng CRM hiệu quả vào quy trình doanh nghiệp

Lợi ích trong hoạt động quản lý và bán hàng

Hệ thống CRM chính là một công cụ cực kỳ hữu ích, hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và kiểm soát hiệu quả chi tiết toàn bộ thông tin của khách hàng ở mọi nơi vào mọi lúc như: thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và phản hồi với nhân viên công ty, phân loại khách hàng thành từng nhóm khác nhau (khách hàng chưa có nhu cầu, khách hàng tiềm năng, khách hàng có khả năng cao chốt đơn và khách hàng đã hoàn tất ký kết hợp đồng,…)

Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên từng phòng ban, bộ phận, quản lý hiệu suất công việc, hiệu quả của việc phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận với nhau cũng như đánh giá năng lực làm việc của toàn bộ nhân viên. Không những vậy, giải pháp CRM còn là một công cụ hữu ích hỗ trợ đội ngũ nhân viên nhanh chóng và dễ dàng sắp xếp danh sách công việc, nắm rõ thông tin, theo dõi và đánh giá được tỷ lệ chuyển đổi khách hàng một cách cụ thể và chính xác hơn.

Lợi ích trong quản lý cơ hội bán hàng

Giải pháp CRM còn giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được mọi thông tin về khách hàng của mình nhằm tạo ra nhiều cơ hội chốt đơn, hoàn tất giao dịch. Quy trình từ liên hệ – hẹn gặp – báo giá sản phẩm – dịch vụ và ký hợp đồng sẽ đơn giản và đạt được cơ hội bán hàng một cách hiệu quả hơn rất nhiều, nhất là ở những bước như:

• Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng, đơn hàng và hợp đồng ký kết: Với những thông tin được sắp xếp khoa học sẵn có, các nhân viên kinh doanh có thể soạn thảo báo giá và hợp đồng ngay trên hệ thống CRM. Ngoài ra, nhân viên kinh doanh còn có thể kiểm soát các giao dịch với khách hàng theo thời gian thực một cách tự động, và lịch sử thanh toán cũng được lưu lại đầy đủ trên hệ thống.
• Dự báo được dòng tiền: Áp dụng giải pháp CRM có thể dự báo được dòng tiền, giúp đội ngũ bán hàng tìm kiếm được khách hàng tiềm năng và ưu tiên những giao dịch có khả năng đạt được doanh số và doanh thu cao hơn.
• Phân công công việc tự động: Hệ thống CRM sẽ giúp cho việc phân công công việc một cách khoa học, giúp các cấp quản lý và nhân viên trong phòng ban có thể phối hợp với những thành viên bộ phận khác một cách thật nhịp nhàng, đảm bảo tăng trưởng hiệu quả công việc.

Lợi ích trong Email Marketing

Công cụ Email Marketing được tích hợp trong hệ thống CRM giúp doanh nghiệp có thể gửi – nhận, thông kê tỷ lệ, tương tác và chăm sóc khách hàng một cách tự động bằng các kịch bản Email Marketing đã được xây dựng sẵn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đạt được sự tin tưởng, gắn bó trung thành của khách hàng và góp phần tăng trưởng doanh số bán hàng. 

Lợi ích trong SMS Marketing

Doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa công cụ SMS Marketing hỗ trợ gửi các tin nhắn đến khách hàng được tích hợp trong các giải pháp CRM để tương tác và chăm sóc với khách hàng hiệu quả hơn. Chúng ta cũng có thể dễ dàng tối ưu chi phí cho việc gửi các tin nhắn thông qua SMS Marketing, tối ưu chi phí và nguồn nhân lực một cách tốt nhất có thể.

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn lớn trên toàn doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết chưa từng có về cách khách hàng cảm nhận và những gì họ nói về tổ chức nhằm giúp bạn có thể cải thiện những gì mà tổ chức đang cung cấp cũng như phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

Tiết kiệm thời gian nhờ tự động hóa quy trình làm việc

Việc quản lý các hoạt động bán hàng luôn cực kỳ tốn thời gian khi thực hiện thủ công, nhưng với phần mềm CRM, doanh nghiệp có tự động ghi lại các cuộc gọi, email giữa nhãn hàng và khách hàng. Từ đó, giúp giảm thiểu áp lực và thời gian cho công tác quản lý, thay vào đó, các nhãn hàng, các công ty có thể dùng thời gian này để chăm sóc tốt hơn cho khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và chốt được nhiều đơn hàng hơn.

Tối ưu hoạt động cá nhân hóa khách hàng

Việc đem đến trải nghiệm cá nhân hóa sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn. Với phần mềm CRM, các nhãn hàng không cần tốn nhiều thời gian để sắp xếp, tổ chức các thông tin liên lạc của khách hàng. Phần mềm CRM thường sử dụng hệ thống auto-fill giúp tự động điền và cá nhân hóa các email của những khách hàng có tiềm năng, đồng thời, phân loại những dữ liệu đó theo các nhóm đã được thiết lập.

Tạo được sự gắn kết chặt chẽ giữa các phòng ban trong toàn công ty

Bán hàng và chăm sóc khách hàng là hai bộ phận tương tác nhiều nhất với khách, đóng vai trò quan trọng việc tạo dựng, gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Vì vậy, CRM sẽ giúp cho sự hợp tác giữa hai bộ phận này được dễ dàng và chặt chẽ hơn. Đơn cử, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể dùng phần mềm CRM để xem lịch sử mua hàng và tương tác với khách hàng ngay khi họ khảo sát doanh số bán hàng. Với thông tin thu thập được, họcó thể giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần phải liên hệ với các phòng ban khác. 

Ngược lại, đội ngũ nhân viên bán hàng cũng có thể chia sẻ CRM của mình với phòng chăm sóc khách hàng khi họ nhận định được nhóm khách hàng nào cần được tư vấn, chăm sóc hơn những nhóm còn lại. Tóm lại, phần mềm CRM giúp tăng tính liên kết giữa hai bộ phận, từ đó tăng doanh số bán hàng, và lợi nhuận cho công ty.

Các chức năng của hệ thống CRM

CRM có nhiều chức năng khác nhau. Để làm rõ các tính năng chính của CRM là gì, bài viết sẽ đưa những chức năng theo đối tượng sử dụng: Sale, marketing, chăm sóc khách hàng và quản lý.

Dành cho Sales

• Bảng quản lý giao dịch có thể tùy chỉnh để xem quy trình bán hàng của doanh nghiệp.
• Theo dõi email, lên lịch họp, trò chuyện trực tiếp và theo sát quá trình mua hàng của khách hàng tiềm năng.
• Tích hợp Gmail & Outlook và các mẫu email, giúp doanh nghiệp dễ giao tiếp với khách hàng.
• Quản lý sales pipeline.
• Tự động cập nhật và lưu trữ các giao dịch của khách hàng và các hoạt động kinh doanh.
• Lưu trữ lên đến 1 triệu hồ sơ của khách hàng.
• Ghi lại các cuộc gọi bán hàng, gửi email, lên lịch nhiệm vụ và giao nhiệm vụ.
• Tự động tạo và gửi email theo chiến dịch của doanh nghiệp. 

Dành cho Marketing

• Chatbot trực tiếp để kết nối với khách truy cập trong thời gian thực.
• Các tính năng quản lý quảng cáo.
• Xây dựng các biểu mẫu và landing pages phù hợp để thu hút khách hàng.
• Xây dựng chiến dịch email, gửi email tự động và quản lý email. 
• Lưu trữ và phân tích số liệu liên quan đến các chiến dịch email như: tỷ lệ mở thư, tỷ lệ click, tỷ lệ phản hồi,….
• Có sẵn thư viện mẫu email phù hợp với khách hàng. 

Dành cho chăm sóc khách hàng

• Live chat nhằm hỗ trợ các thắc mắc, giải đáp cho khách hàng nhanh chóng.
• Email và các cuộc trò chuyện nhóm, đảm bảo các cuộc trò chuyện được sắp xếp và quản lý hiệu quả trong tổ chức.
• Tính năng tạo và quản lý ticket giúp nhân viên trả lời khách hàng nhanh chóng 
• Xây dựng báo cáo các ticket từ khác để nhanh chóng giải quyết yêu cầu từ khách hàng và cải thiện dịch vụ. 
• Cải thiện thời gian phản hồi.

Dành cho quản lý doanh nghiệp 

• Khả năng tích hợp mạnh mẽ với các phần mềm thứ ba khác, cho phép doanh nghiệp kết nối với những phần mềm có sẵn. 
• Cung cấp các công cụ thân thiện, phù hợp với nhóm bán hàng và Marketing
• Hơn 200 tính năng có sẵn tích hợp miễn phí
• Bảng báo cáo để theo dõi các giao dịch và hiệu quả kinh doanh
• Thông tin chi tiết về các công ty và báo cáo tùy chỉnh.  

Đối tượng sử dụng CRM

Doanh nghiệp nhỏ

Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ lưu trữ thông tin khách hàng của họ trên các bảng excel, notepad và email. Họ có thể hưởng lợi bằng cách đầu tư vào công nghệ CRM vì hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp lưu giữ và đồng bộ hóa dữ liệu. Đồng thời, hệ thống còn có các công cụ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng hiệu quả hơn. 

Doanh nghiệp tầm trung

Các tổ chức kinh doanh quy mô trung bình thông thường sẽ triển khai nhiều hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Với hệ thống CRM, công ty tự động hóa được các hoạt động kinh doanh, đồng thời quản lý các hoạt động tốt hơn, phục vụ cho việc mở rộng kinh doanh. 

Doanh nghiệp lớn

Nhiều công ty lớn sẽ có những văn phòng làm việc tại nhiều địa điểm khác nhau, cấu trúc bộ máy phức tạp hơn. Do đó, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này thông qua việc hợp lý hóa quy trình, đồng bộ dữ liệu và  tăng cường luồng thông tin tự do giữa các văn phòng khác nhau. 

5 Bước trong quy trình CRM 

Marketing

Trong marketing, các hoạt động mà CRM hỗ trợ là gì?

Với các tính năng marketing trong CRM, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy hoạt động bán hàng thông qua các công cụ marketing tự động như: Email marketing, SMS marketing,… Bên cạnh đó, các phần mềm này luôn đảm bảo tính kịp thời và chính xác cho các hoạt động marketing, đồng thời giảm thiểu các hoạt động thủ công, tăng năng suất làm việc.

Ngoài ra, hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp thống kê và xây dựng các báo cáo dựa trên những số liệu chính xác. Từ đó, đánh giá được hiệu quả hoạt động marketing, điều chỉnh và đưa ra những chiến lược phù hợp. 

Bán hàng (Sales)

Trong quy trình CRM, nhân viên bán hàng sẽ thực hiện một loạt các hoạt động, bao gồm: gửi thư và liên hệ qua điện thoại, báo giá, lên lịch họp, ký hợp đồng,… Trong suốt quá trình bán hàng, nhân viên sales sẽ thực hiện nhiệm vụ của mình từ tìm và tiếp cận khách hàng tiềm năng (Lead), chuyển khách hàng tiềm năng thành các cơ hội (Opportunity), cho đến theo sát và thuyết phục khách hàng, và cuối cùng là ký hợp đồng. Thông thường, trong suốt quá trình kinh doanh, nhân viên sẽ theo dõi khách hàng theo một quy trình sales pipeline nhằm nắm bắt hành vi của khách và đưa ra những hoạt động phù hợp như gửi thư, hẹn gặp demo sản phẩm, thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm,…

Chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong trình CRM là gì?

Hệ thống CRM sẽ lưu trữ và thông báo cho nhân viên về những tin nhắn, email yêu cầu từ khách. Qua đó tối ưu được thời gian trả lời khách hàng. Ngoài ra, hệ thống CRM còn giúp nhân viên xây dựng các hoạt động chăm sóc sau bán như gửi thư cảm ơn, phiếu đánh giá và các mã khuyến mãi mua hàng,.. 

Phân tích khách hàng 

CRM sẽ giúp doanh nghiệp phân tích khách hàng để có cách tiếp cận đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý,…

Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác 

CRM tổng hợp và lưu trữ các dữ liệu trên cùng một nền tảng. Luồng thông tin rõ ràng nên nhân viên có thể truy cập và có được các dữ liệu nhanh chóng theo thời gian thực. 

Kết luận

Với công nghệ CRM, doanh nghiệp có thể tối ưu và tự động hóa các hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng. Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ CRM khác nhau, phù hợp với từng nhu cầu doanh nghiệp. Bạn có thể liên hệ với các nhà cung cấp đó để nhận được tư vấn và lựa chọn giải pháp tốt nhất cho mình.