Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại được coi là hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay. Vì tính tiện lợi, nhanh chóng, đem lại sự tương tác cao nên đa số các doanh nghiệp, công ty đều áp dụng để hỗ trợ tối ưu nhất cho khách hàng.
Thoạt nghe bạn sẽ nghĩ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc đơn giản. Nhưng, để làm tốt công việc này nhân viên cần được đào tạo bài bản và có những kỹ năng cơ bản để hoàn thành tốt.
Qua bài viết sau sẽ giúp bạn có hiểu cơ bản về kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại như thế nào? Cần những kỹ năng gì để chăm sóc khách hàng và cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả ra sao?
Mục lục
Kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng
Kịch bản cuộc gọi là một mô tuýp có sẵn được doanh nghiệp soạn và trình bày rõ ràng những câu thoại mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải nói để đáp lại một số vấn đề thường hay gặp khi hỗ trợ khách hàng. Kịch bản cuộc gọi giúp nhân viên thực hiện và phát triển quy trình một cách thống nhất. Việc nhất quán trong quá trình thực hiện giúp mỗi doanh nghiệp có một nét riêng và đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là một số kịch bản tiêu chuẩn dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở mỗi giai đoạn khác nhau phù hợp từng vấn đề khách hàng cần hỗ trợ:
Khi khách hàng là người gọi tới
Một số đối tượng khách hàng gọi đến công ty qua số Hotline để hỏi về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình hoạt động của công ty. Sau đây là kịch bản cuộc gọi đơn giản để đảm bảo nhân viên giải đáp thông tin nhất quán trong khi vẫn thân thiện và chuyên nghiệp.
- Chào người gọi – khách hàng và kèm theo tên khách hàng. Chẳng hạn như “Xin chào anh…”, “Chào anh…”
- Giới thiệu tên của công ty hay doanh nghiệp của bạn.
- Giới thiệu bản thân bạn. Ở đây, bạn sẽ giới thiệu tên của mình hoặc danh số mà bạn được quản lý cung cấp.
- Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng gọi. Ví dụ: hôm nay, anh/chị cần hỗ trợ vấn đề gì.
- Lắng nghe khách hàng và ghi chú những thông tin chính.
- Cung cấp thông tin được yêu cầu nếu bạn biết chắc chắn câu trả lời hoặc đề nghị gọi lại cho khách hàng khi bạn có thông tin.
- Cảm ơn khách hàng đã gọi đến.
Khi nhân viên CSKH là người gọi đi
Các doanh nghiệp hay công ty thường hay gọi điện cho khách hàng để xác nhận lại thông tin hay cung cấp lại cho khách hàng các thông tin còn thiếu hoặc đơn giản chỉ để hỏi về quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Và, dưới đây là kịch bản đơn giản để thực hiện liền mạch các cuộc gọi như vậy:
- Lời chào hỏi với khách hàng.
- Giới thiệu bản thân như tên của bạn hoặc danh số cùng với tên công ty hay doanh nghiệp.
- Nêu mục đích thực hiện cuộc gọi đến khách hàng và cung cấp chi tiết các thông tin cần thiết.
- Xác nhận lại thông tin vừa cung cấp.
- Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian tiếp nhận cuộc gọi.
Khi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp gặp vấn đề
Từ những sự cố nhỏ như gặp lỗi trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đến việc không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Việc thiết lập một quy trình tiếp nhận hoặc giải quyết các khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết.
Dưới đây là một kịch bản đơn giản để trấn an những khách hàng đang gặp sự cố và thu thập thông tin liên quan để xử lý các vấn đề của khách hàng:
- Gửi lời chào đến khách hàng cùng với lời giới thiệu tên nhân viên và tên công ty.
- Tích cực lắng nghe trong khi khách hàng trình bày các vấn đề. Cùng lúc đó ghi chú lại để đảm bảo độ chính xác.
- Đồng cảm và xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.
- Giải thích các vấn đề khách hàng đang gặp phải nếu bạn biết về sự cố hoặc đề nghị thực hiện các yêu cầu theo thời gian hỗ trợ quy định của doanh nghiệp và theo dõi các khiếu nại.
- Một lần nữa, xin lỗi và cảm ơn khách hàng đã gọi điện.
Khi bạn muốn giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của công ty, doanh nghiệp
Gọi điện cho khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thiết là một trong những chiến lược thường được sử dụng để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, cách sử dụng để thực hiện các cuộc gọi chào mời như vậy có sự khác biệt giữa việc bạn đạt được sự đồng ý tiếp nhận cuộc gọi hay bị cho là người làm phiền. Và đây cũng là một kịch bản đơn giản để thực hiện việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn:
- Lời chào thân thiện đến khách hàng và giới thiệu bản thân bạn và tên công ty bạn.
- Hỏi khách hàng không biết có rảnh và dành thời gian cho cuộc đối thoại này không. Chẳng hạn như “Em biết anh/chị rất bận, anh/chị có thể dành cho em vài phút để trao đổi nhanh về vấn đề…”
- Khi khách hàng đồng ý, bạn tranh thủ thời gian quảng cáo những ưu điểm của sản phẩm, những chương trình hấp dẫn của dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
- Cảm ơn chân thành đến khách hàng đã dành thời gian quan tâm.
Việc cung cấp một kịch bản cuộc gọi như trên giúp nhân viên xử lý tất cả các cuộc điện thoại với khách hàng và tương tác một cách hiệu quả trong công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Ta biết chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức giao tiếp thuận tiện. Bạn có thể ngồi một chỗ nhưng vẫn có thể giao tiếp với bất kỳ đối tượng nào mà bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Chính vì không cần gặp mặt trực tiếp nên những gì bạn thể hiện qua giọng nói đều tác động đến cảm nhận của người nghe.
Như vậy, để tăng hiệu quả trong giao tiếp, nhân viên cần trang bị một vài kỹ năng hữu ích sau:
Giọng nói truyền cảm
Trong mọi hình thức giao tiếp, giọng nói là yếu tố quyết định sự thành công. Vì người nghe không nhìn thấy ngôn ngữ cơ thể qua điện thoại cho nên giọng nói trở thành phương pháp để xác định thái độ của người tiếp nhận cuộc gọi.
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại sở hữu một giọng nói có tiết tấu nhẹ nhàng, ngữ điệu truyền cảm và điều chỉnh âm lượng thích hợp, sẽ truyền tải đến khách hàng sự quan tâm, chăm sóc và tạo cảm giác dễ chịu. Ngược lại, việc trả lời cuộc gọi với âm điệu quá cao hay quá thấp sẽ gây khó chịu hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc trò chuyện với khách hàng.
Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe tốt là một khía cạnh thiết yếu trong giao tiếp. Đặc biệt trong mảng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Bằng cách lắng nghe với thái độ tập trung và cẩn thận trong việc đặt những câu hỏi lúc đó bạn có thể xác định trạng thái cảm xúc của khách hàng là gì? Vấn đề khách hàng đang gặp phải ra sao?
Từ đó, bạn sẽ có hướng giải quyết hợp lý và cách ứng xử phù hợp xoa dịu khách hàng giúp họ cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn. Hạn chế làm việc riêng hay lắng nghe hời hợt dẫn đến sai sót, ghi nhận thiếu thông tin, tư vấn sai hay để khách hàng hỏi lại quá nhiều lần.
>> Xem thêm: 11 Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng hiệu quả
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Trong quá trình làm việc, ban thường sẽ nhận các cuộc gọi về sự cố trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp mình. Sau khi đã tìm hiểu được rõ nguyên nhân gốc rễ vấn đề và tùy vào mỗi tình huống mà bạn sẽ linh hoạt đưa ra cách xử lý.
Có thể những sự phàn nàn đó xuất phát từ sự không hiểu rõ, mơ hồ khi sử dụng hoặc những vấn đề liên quan đến sự cố kỹ thuật, thì đầu tiên bạn cũng nên “xin lỗi anh/chị về sự bất tiện này” và nhẹ nhàng giải thích rõ để khách hàng hiểu nếu có sự hiểu lầm. Hoặc đưa ra giải pháp hỗ trợ, khắc phục trong một khoảng thời gian cụ thể về xử lý vấn đề sự cố kỹ thuật để khách hàng cảm thấy an tâm rằng họ sẽ được hỗ trợ dù có gặp những vấn đề nào đi chăng nữa.
Kỹ năng am hiểu sản phẩm, dịch vụ
Hiểu sâu về kiến thức sản phẩm, dịch vụ là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua ở mọi lĩnh vực công việc. Một nhân viên chuyên nghiệp sẽ thường xuyên cập nhật kiến thức để biết cách xử lý tốt nhất cho khách hàng khi họ gặp sự cố.
Một khi bạn am hiểu sâu về các sản phẩm dịch vụ công ty mình cung cấp bạn sẽ làm hài lòng khách hàng về những vấn đề bạn trao đổi dù phương pháp hỗ trợ không đủ tốt. Cộng thêm thái độ hỗ trợ nhiệt tâm của bạn phần nào đó thỏa mãn khúc mắc của khách hàng.
3 Lưu ý trong cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả
Sau khi doanh nghiệp có một kịch bản phù hợp, nhân viên cũng nắm những kỹ năng để giao tiếp với khách hàng nhưng không phải nhân viên nào cũng chinh phục được tình cảm của khách hàng nếu không có các cách gọi điện cho khách hàng sau:
Học cách gọi tên khách hàng
Các chuyên gia chứng minh rằng khi nghe thấy người khác gọi tên mình, tâm lý người đó sẽ sản sinh một loại cảm xúc vui vẻ và thỏa mãn. Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, các nhân viên nên áp dụng chứng minh trên để gia tăng thiện cảm với khách hàng.
Như vậy, cách gọi điện thoại cho khách hàng bằng cách nêu tên khách hàng mang đến cảm giác gần gũi quen thuộc và ấn tượng mạnh giúp khách hàng thoải mái hơn trong giao tiếp.
Học cách luyện tập trước khi gọi
Đây là bước đầu tiên không thể thiếu cho dù bạn mới vào nghề hay là vào nghề lâu đi chăng nữa. Khi luyện tập gọi điện thoại,bạn sẽ có những đánh giá chính xác về kỹ năng của bản thân và rút ra kinh nghiệm rồi cải thiện một cách đúng đắn. Chẳng hạn bạn sẽ luyện giọng hoặc tập cách xưng tên khách hàng để cảm họ cảm thấy ấn tượng và duy trì cuộc trò chuyện với bạn.
Không những vậy, bạn cũng nên ôn lại kiến thức của sản phẩm hoặc cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ mới mỗi khi vào làm để hỗ trợ khách hàng những thông tin mới nhất.
Học cách bình tĩnh và kiên nhẫn
Đây là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất khi bạn thực hiện cuộc gọi với khách hàng. Chắc hẳn trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp rất nhiều đối tượng khách hàng khó chịu hay hối thúc hoặc thậm chí có lời nói lỗ mãng. Nhưng bạn là người đại diện cho doanh nghiệp, công ty, bạn cần học cách điều khiển cảm xúc, giữ bình tĩnh và kiên trì lắng nghe những vấn đề họ trình bày. Trong một lúc nào đó sau khi nguôi giận, khách hàng sẽ cảm thấy cảm phục trước tinh thần phục vụ kiên cường của bạn.
Tránh để cảm xúc cá nhân chi phối làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín của doanh nghiệp.
Kết luận
Với kịch bản bài bản cùng cách gọi điện chăm sóc khách hàng đúng phối hợp với các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơ bản đã tạo nên mảng nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoàn hảo. Nhân viên không chỉ hình dung được công việc cụ thể bạn sẽ làm mà còn có cơ hội phát triển thêm dựa trên những kiến thức học được. Qua đó, từng cá nhân mỗi bạn sẽ phục vụ tốt hơn, làm hài lòng khách hàng để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nói riêng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại nói chung.
