Khi bán hàng online, các doanh nghiệp nên bắt đầu cung cấp các chính sách đổi trả để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng không được trực tiếp quan sát, xem xét sản phẩm một cách kỹ lưỡng nên họ mong muốn được đổi trả hàng nếu như sản phẩm không đạt yêu cầu. Nhưng không nên để tình trạng đổi trả xảy ra thường xuyên vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới doanh nghiệp. Bài viết sẽ cung cấp cho bạn một số cách để giảm thiểu tình trạng này.
Mục lục
Tại sao lại xuất hiện chính sách đổi trả hàng?
Khi bán hàng online, bạn nên cung cấp chính sách đổi trả hàng cho khách hàng. Với chính sách này, khách hàng có thêm tin tưởng hơn khi quyết định mua sản phẩm của bạn. Vì khi họ nhận được sản phẩm không như ý muốn, họ được quyền đổi trả sản phẩm khác theo yêu cầu.
Chính sách đổi trả không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn gây dựng sự uy tín và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn.
Tuy nhiên, chính sách đổi trả hàng cũng gây ra không ít những thiệt hại, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Ảnh hưởng của đổi trả hàng đối với doanh nghiệp
Tốn chi phí
Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đổi trả hàng miễn phí, doanh nghiệp sẽ phải chịu các chi phí liên quan đến vận chuyển. Điều này gây khó khăn cho việc kinh doanh của bạn, nhất là khi quy mô doanh nghiệp còn nhỏ.
Tốn thời gian
Một ngày có thể bạn phải dành ra vài tiếng đồng hồ để xác nhận đơn đổi trả của khách, cực kỳ ảnh hưởng đến các công việc khác. Quy trình đổi trả hàng buộc bạn phải dành thời gian liên hệ với khách hàng để thu thập các thông tin cũng như hướng dẫn khách hàng trong quá trình đổi trả.
Trong quá trình đổi trả hàng, bạn cũng cần phải theo dõi đơn hàng được xử lý như thế nào để nếu có vấn đề phát sinh thì có thể giải quyết kịp thời.
Mất công sức
Đổi trả hàng là việc xảy ra ngoài ý muốn, buộc nhân viên của bạn phải thực hiện thêm bước nữa trong khi họ có thể làm việc khác hữu ích, có giá trị hơn, phù hợp với vai trò của họ hơn.
Với những ảnh hưởng của chính sách đổi trả hàng gây ra cho doanh nghiệp như vậy, bạn cần tìm ra những phương pháp làm giảm thiểu tỷ lệ này mà vẫn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Cách giảm tỷ lệ đổi trả hàng
Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm
Bạn cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng những thông tin cụ thể về sản phẩm: kích cỡ, màu sắc,… để khách hàng đưa ra lựa chọn phù hợp nhất. Quay video sản phẩm, chụp ảnh sản phẩm ở nhiều góc độ khác nhau sẽ giúp khách hàng có cảm nhận chân thật, giảm thiểu khả năng đổi trả hàng vì sản phẩm không như ý muốn.
Giám sát quy trình đóng gói hàng
Một trong những nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng đổi trả hàng là do khách hàng nhận sai sản phẩm. Bạn cần theo dõi chặt chẽ với bộ phận đóng gói để đảm bảo không có sai sót khi giao hàng cho khách.
Bên cạnh việc đóng gói đúng đơn hàng, bạn cũng cần đảm bảo quy trình đóng gói hàng cẩn thận, thêm các miếng bông, xốp vào các đơn hàng dễ vỡ nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro vỡ, hỏng hàng trong quá trình vận chuyển.
Cung cấp phần đánh giá của khách hàng
Khi bạn cung cấp phần đánh giá của khách hàng, khách hàng mua sau sẽ đọc được những trải nghiệm sử dụng sản phẩm thực sự và có quyết định mua hàng chính xác hơn. Bạn nên cung cấp các lựa chọn về mặt kích cỡ, độ bền,… tùy thuộc vào sản phẩm bạn cung cấp.
Những thông tin này cũng là cơ sở để doanh nghiệp rút kinh nghiệm và khắc phục trong tương lai.
Tư vấn, hỗ trợ khách hàng
Trong quá trình lựa chọn sản phẩm, khách hàng sẽ có rất nhiều thắc mắc về sản phẩm mà họ muốn được làm rõ. Bạn cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn có mặt kịp thời trước những câu hỏi của khách hàng để đảm bảo khách hàng lựa chọn đúng sản phẩm họ cần.
Sau khi đã mua được sản phẩm, có thể họ vẫn có một số vấn đề liên quan đến sản phẩm, bạn cần hỗ trợ họ thật chu đáo, nhiệt tình để tránh những hiểu nhầm không đáng có, dẫn đến nguy cơ bị đổi trả hàng.
Thu thập, đánh giá những đơn hàng bị đổi trả
Với những đơn hàng bị yêu cầu đổi trả, bạn cần theo dõi, kiểm kê những lý do đổi trả để đưa ra những biện pháp cải thiện phù hợp với tình hình. Nếu vấn đề nằm ở doanh nghiệp, ở trên là một số cách để giảm tỷ lệ đổi, trả hàng.
Nhưng nếu vấn đề nằm ở khách hàng, họ cảm thấy sản phẩm đó không phù hợp, thì bạn cần xác định lại đối tượng khách hàng tiềm năng và tập trung nhắm vào những đối tượng này để giảm nguy cơ bị đổi trả.
Trên đây là một số cách nhằm giảm tỷ lệ đổi trả hàng cho doanh nghiệp. Hi vọng bạn cảm thấy nội dung trên là có ích. Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp vẫn là tối đa lợi nhuận và đáp ứng nguyện vọng của khách hàng. Doanh nghiệp nên xem xét lại quy trình làm việc của mình để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
