9 cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ tốt nhất hiện nay

Ngày nay, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm rất nhiều đến những cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn và góp phần tăng trưởng doanh số bán hàng cũng như doanh thu cho doanh nghiệp.

Bài viết sau đây sẽ đề cập đến 9 cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ tốt nhất hiện nay để khách hàng có cái nhìn chi tiết vấn đề nhất.

9 cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ tốt nhất hiện nay

Xây dựng chiến lược dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ đầu tiên chính là xây dựng nên một chiến lược dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thật chi tiết và hiệu quả. Bản kế hoạch chiến lược mà doanh nghiệp xây dựng càng đầy đủ, chi tiết bao nhiêu thì khả năng thành công của dịch vụ hỗ trợ sẽ được tăng cao bấy nhiêu.

Sau đây là một số điểm quan trọng trong một bản chiến lược dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần lưu ý để đạt được hiệu quả tốt nhất:

• Mức độ quan tâm và chú trọng của khách hàng về những sản phẩm – dịch vụ cũng như thương hiệu của doanh nghiệp.
• Những nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.
• Các phương pháp đào tạo đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.

Thiết lập một quy trình hoạt động rõ ràng

Cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ thứ hai chính là thiết lập nên một cấu trúc và quy trình hoạt động thật rõ ràng, vững chắc để hỗ trợ chính doanh nghiệp xử lý những thắc mắc, phản hồi, khiếu nại từ phía khách hàng. Nếu đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có thể nhận thức được quy trình hoạt động một cách đầy đủ thì sẽ đảm bảo nhân viên đưa ra những hoạt động chăm sóc tận tình, chuẩn chỉnh. Sự liền mạch trong một quy trình hoạt động là vô cùng quan trọng và cần thiết, vì ngày nay, khách hàng không thích phải chờ đợi quá lâu để được giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu nại. Hầu hết khách hàng đều mong muốn những câu hỏi của mình dành cho doanh nghiệp sẽ được trả lời thỏa đáng trong vòng 12 giờ.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần lưu ý rằng, thiết lập một quy trình hoạt động không có nghĩa là chúng ta sẽ khiến dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trở nên thụ động. Doanh nghiệp không nên giải quyết những thắc mắc của khách hàng theo hướng xem chúng là một vấn đề chung chung. Chúng ta cần đặt những thắc mắc, phản hồi này là những vấn đề riêng lẻ với nhau và hỗ trợ khách hàng giải quyết một cách minh bạch, rõ ràng.

Đầu tư vào đào tạo dịch vụ hỗ trợ

Cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ thứ ba chính là đầu tư vào việc đào tạo dịch vụ hỗ trợ. Doanh nghiệp cần thành lập nên một bộ phận với vai trò kiểm soát chất lượng, phụ trách những văn bản có liên quan đến chất lượng cũng như làm việc để giải quyết những vấn đề xung quanh văn bản này.

• Đầu tư vào việc đào tạo và huấn luyện toàn bộ đội ngũ nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.
• Tổ chức các hội thảo tập huấn hoặc những buổi đào tạo trực tuyến dành cho nhân viên về cung cách phục vụ, chăm sóc khách hàng đúng đắn nhất.
• Luôn chú trọng đến việc đào tạo các nhân viên mới ngay sau khi họ bắt đầu nhận công việc được bàn giao.
• Phát triển phương pháp làm việc nhóm, định hướng đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp phải học hỏi lẫn nhau để có thể nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng thật tốt.

Một ví dụ dễ hiểu, nếu doanh nghiệp đang tiến hành chương trình thanh toán bằng phương pháp quét mã QR thì chúng ta cần phải hướng dẫn cho toàn bộ nhân viên rằng mã QR là gì?, có những lợi ích gì?, cách thức quét mã QR để thanh toán như thế nào? và phải hướng dẫn khách hàng thực hiện việc thanh toán tiền bằng phương pháp quét mã QR ra sao?,…

Với nền tảng thấu hiểu dịch vụ của chính mình, đội ngũ nhân viên mới có thể tự tay thực hiện và sau đó là hướng dẫn cũng như giải quyết những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác nhất.

Quy định rõ ràng mục tiêu chất lượng của dịch vụ hỗ trợ cho nhân viên

Cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ thứ tư chính là quy định rõ ràng, minh bạch mục tiêu chất lượng của dịch vụ hỗ trợ cho nhân viên, chẳng hạn như:

• Thiết lập quy định về những mục tiêu cần thực hiện và đạt được trong một khoảng thời gian nhất định cho nhân viên.
• Đảm bảo cho nhân viên rằng những mục tiêu này chắc chắn phải có khả năng thực hiện.
• Doanh nghiệp tuyệt đối không được đưa ra những mục tiêu chất lượng mơ hồ và quá dễ dàng đạt được.

Chúng ta sẽ xem qua một ví dụ dễ hiểu sau. Một doanh nghiệp chuyên sản xuất sản phẩm sữa đóng hộp, chúng ta có thể thiết lập mục tiêu cho từng nhân viên trong đội ngũ bán hàng là cần bán được bao nhiêu hộp sữa trong một tháng. Số lượng những hộp sữa này sẽ được quy định dựa trên số lượng những hộp sữa trung bình 1 nhân viên đã bán ra và chỉ cao hơn một phần tỷ lệ nào đó.

Xây dựng hệ thống hỗ trợ, chăm sóc khách hàng với phần mềm CRM

Cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ thứ năm chính là xây dựng một hệ thống hỗ trợ, chăm sóc khách hàng hiệu quả với phần mềm CRM. Doanh nghiệp cần lựa chọn các phần mềm CRM luôn đảm bảo việc bảo mật thông tin – dữ liệu cao, lại sở hữu giao diện sử dụng thân thiện, đơn giản. Phần mềm CRM này không những có tính năng hỗ trợ, chăm sóc khách hàng mạnh mẽ mà cũng cần tích hợp nhiều công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp kiểm soát việc kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng doanh thu như: quản lý đơn hàng – sản phẩm, tồn kho, quản lý giá, hỗ trợ triển khai các chiến dịch truyền thông, quản lý nhân sự, kế toán – tài chính, Marketing Automation,…

Thu thập và xử lý nhanh chóng các ý kiến, nhận xét của khách hàng về dịch vụ

Cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ thứ sáu chính là thu thập và xử lý nhanh chóng những ý kiến, nhận xét của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên vận hành các phần mềm hệ thống hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng như trực tiếp tiếp nhận các thắc mắc, phản hồi, khiếu nại,… của khách hàng và tiến hành hỗ trợ, tư vấn, giải đáp những vấn đề này.

Lúc này, khách hàng sẽ có được những trải nghiệm tốt và đương nhiên, doanh nghiệp đạt được sự hài lòng từ khách hàng. Sự hài lòng này không chỉ là đối với chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà còn là những trải nghiệm về dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp liên hệ lại với khách hàng thì họ sẽ cảm thấy bản thân rất được doanh nghiệp quan tâm và xem trọng.

Trang bị phần mềm dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ thứ bảy chính là trang bị những phần mềm dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như:

• Đầu tư triển khai vào thẻ tín dụng và máy ghi nợ nhằm hỗ trợ nhu cầu của khách hàng trong quá trình thanh toán được dễ dàng và nhanh chóng nhất.
• Đầu tư triển khai hệ thống POS nhằm quản lý quá trình mua sắm sản phẩm – dịch vụ của khách hàng, hiểu được sở thích, nhu cầu, mong muốn cũng như mức độ mua hàng của họ. Ngoài ra, hệ thống POS còn giúp doanh nghiệp quản lý đơn hàng, giá, doanh thu, tồn kho, quản lý các chương trình khuyến mãi,… một cách hiệu quả.

Một ví dụ dễ hiểu, sau khi các siêu thị hoàn tất việc khảo sát, họ đã thêm hình thức thanh toán bằng thẻ ATM và thẻ ghi nợ cho khách hàng bên cạnh việc thanh toán bằng tiền mặt. Các siêu thị này cũng đầu tư vào hệ thống POS để có thể quản lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Ứng dụng Social Media vào hoạt động

Cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ thứ tám chính là ứng dụng phương tiện Social Media vào hoạt động, chẳng hạn như:

• Doanh nghiệp sẽ tạo các tài khoản trên nhiều kênh Social Media khác nhau như: Facebook, Youtube, Instagram, Twitter, Zalo,… và thường xuyên cập nhật những thông tin hữu ích mới nhất của mình. Doanh nghiệp cũng có thể tạo các Hashtag liên quan như tên công ty, ngành hàng, sản phẩm kinh doanh,… để khách hàng dễ dàng tìm kiếm khi cần thiết.
• Liên tục tiếp nhận những thắc mắc, phản hồi và trả lời cho khách hàng ngay trên các trang Social Media này.
• Doanh nghiệp cũng cần liên kết các tài khoản mạng xã hội này với nhau để khách hàng có thể tham khảo thêm nhiều trang thông tin về chúng ta cũng như dễ dàng và thuận tiện liên hệ khi có nhu cầu.

Ví dụ: Hiện nay, phần lớn những doanh nghiệp Việt Nam đều sở hữu 3 tài khoản Social Media cơ bản là Facebook, Youtube và Instagram. Trên nền tảng Facebook, doanh nghiệp sẽ thường xuyên cập nhật những thông tin hữu ích và nổi bật về sản phẩm – dịch vụ cũng như liên tục giải đáp thắc mắc của khách hàng. Trên nền tảng Youtube, doanh nghiệp sẽ đăng những Video giới thiệu về công ty, quảng cáo sản phẩm – dịch vụ, chia sẻ những kinh nghiệm, bí quyết đến khách hàng,… Còn trên nền tảng Instagram, doanh nghiệp sẽ đăng tải hình ảnh giới thiệu sản phẩm và sự kiện nổi bật của mình. Cả 3 tài khoản mạng xã hội này của doanh nghiệp thường sẽ được liên kết với nhau.

Đo lường hiệu suất của dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ cuối cùng chính là tiến hành đo lường hiệu suất của dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Để đo lường được hiệu suất này, doanh nghiệp cần tiến hành những bước sau đây:

• Xác định mức độ nhanh chóng mà doanh nghiệp có thể giải quyết hoàn tất được toàn bộ vấn đề.
• Khuyến khích khách hàng cung cấp chi tiết thông tin cá nhân cũng như những phản hồi của họ.
• Triển khai hoạt động khảo sát dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
• Theo dõi, kiểm soát những vấn đề, khiếu nại đã xảy ra.
• Đưa ra giải pháp ngăn chặn các vấn đề tương tự có thể sẽ lại xảy ra trong tương lai.
• Trò chuyện và tương tác trực tiếp với khách hàng.

Ngoài ra, để việc đo lường hiệu suất của dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn, doanh nghiệp đừng chỉ chú trọng vào duy nhất vào phía khách hàng mà là ở cả phía đội ngũ nhân viên. Doanh nghiệp cần tổ chức một cuộc họp định kỳ nhằm lắng nghe những khúc mắc, khó khăn, thách thức mà nhân viên gặp phải cũng như những điểm mà nhân viên muốn doanh nghiệp thay đổi trong quá trình hoạt động, vận hành công việc của chung và của từng phòng ban, bộ phận khác nhau.

Kết luận

Doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận và ứng dụng hiệu quả những cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ trên để có thể tương tác, chăm sóc và giữ vững mối quan hệ với khách hàng hiệu quả, góp phần nâng cao doanh số bán hàng và tăng trưởng doanh thu vượt bậc.

Doanh nghiệp hãy liên hệ Magenest để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức hữu ích về quản lý, chăm sóc khách hàng nói chung cũng như tìm hiểu chi tiết về những cách cải thiện dịch vụ hỗ trợ nói riêng. Magenest sẽ miễn phí tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp cài đặt triển khai HubSpot CRM – phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng tuyệt vời nhất hiện nay. Liên hệ ngay với Magenest nhé!