Hiện nay CRM là giải pháp hàng đầu của mọi doanh nghiệp trong chăm sóc và quản lý khách hàng. Trước sự phát triển của mạng xã hội và các giải pháp CRM, Social CRM đã ra đời và được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Thậm chí, giải pháp còn mang lại hiệu quả vượt trội phần mềm CRM truyền thống. Vậy ứng dụng này có điểm gì đặc biệt, cách thức hoạt động của Social CRM như thế nào, mời các bạn theo dõi bài viết dưới đây của Magenest.
Mục lục
Social CRM là gì?
Social CRM là hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trên mạng xã hội. Tính năng Social CRM sẽ kết nối các kênh mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram,… với hệ thống CRM của doanh nghiệp, nhằm cung cấp các thông tin chính xác, chi tiết về các tương tác và hoạt động của các khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội.
Đây là giải pháp hoàn toàn mới, được ứng dụng trên nền tảng công nghệ, giúp khách hàng có thể nhìn nhận được doanh nghiệp một cách toàn diện. Hơn nữa, Social CRM còn hỗ trợ hiệu quả trong thúc đẩy doanh số, quản lý nhân viên và tạo mối quan hệ với khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng Social CRM?
Tăng lưu lượng truy cập
Mạng xã hội có lượng người dùng và tương tác vô cùng lớn. Dựa trên hoạt động của Social CRM, doanh nghiệp có thể xác định được lượng truy cập của khách hàng cùng tỷ lệ chuyển đổi từ các nền tảng mạng xã hội như thế nào. Thông qua thống kê đó sẽ xác định được số lượng khách hàng tiềm năng truy cập vào website và mua hàng thành công trên website.
Tăng mức độ tiếp cận
Từ mức độ sử dụng và tương tác lớn đến từ mạng xã hội, ứng dụng Social CRM sẽ giúp doanh nghiệp xác định và tăng lên đáng kể mức độ tiếp cận của người dùng trên website. Chính sự tăng lên đáng kể về mức độ tiếp cận sẽ gián tiếp giúp hiệu doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận khách hàng nhiều hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và từ đó là tăng doanh thu cho công ty.
Tăng mức độ theo dõi
Social CRM đặc biệt hiệu quả trong xác định mức độ theo dõi, tương tác của khách hàng với từng nội dung trên website. Nhờ vào đó, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và có phương án thay đổi, phát triển phù hợp nhất.
Nâng cao độ nhận diện thương hiệu
Nhờ vào mức độ tương tác cao trên nền tảng mạng xã hội, Social CRM sẽ tận dụng lợi thế này, giúp thương hiệu của bạn được tăng mức độ nhận lên đáng kể. Hệ thống của doanh nghiệp sẽ dễ dàng thống kê những đánh giá, bình luận của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Thương hiệu của bạn sẽ từng bước đến gần hơn với người dùng, được nhiều người biết đến và có thể tăng lượng mua đáng kể trong tương lai, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Những điểm đặc biệt của Social CRM so với CRM truyền thống
Nếu CRM truyền thống chỉ có thể nhìn nhận và đánh giá khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp thì Social CRM có thể phát triển rộng hơn thông qua nền tảng mạng xã hội. Dưới đây là những điểm đặc biệt ở Social CRM:
- Hướng tới mục tiêu khách hàng dựa trên nền tảng mạng xã hội: So với CRM truyền thống, Social CRM giúp doanh nghiệp có thể dễ tiếp cận và quản lý được nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng theo chiến lược: Nếu mô hình CRM truyền thống hoạt động trong phạm vi thu thập dữ liệu ở thời điểm hiện tại và thực hiện các chiến dịch quảng cáo trực tiếp thì Social CRM còn đặc biệt với khả năng theo dõi và tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua mạng xã hội.
- Thiết lập lộ trình cho khách hàng tiềm năng: Hệ thống Social CRM mang đến dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng, ưu điểm hơn hẳn so với phần mềm CRM truyền thống. Hơn nữa, Social CRM cho phép người dùng chia sẻ trải nghiệm của chính mình thông qua đánh giá trải nghiệm trên website hay các trạng mạng xã hội phổ biến khác.
Cách thức hoạt động của Social CRM như thế nào?
Một quy trình Social CRM hoạt động dựa trên 4 bước: Lắng nghe khách hàng; Cung cấp thông tin, dữ liệu dựa trên ý kiến phản hồi; Quan tâm, tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội; Chuyển đổi – Gắn sự liên kết với khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới. Dưới đây là cách thức hoạt động cụ thể của từng bước trong một chu trình Social CRM:
Bước 1: Lắng nghe khách hàng
Trước sự phát triển của các phương tiện truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội, mọi ý kiến bình luận của khách hàng đều có sức ảnh hưởng vô cùng lớn. Đây vừa là ưu điểm, đồng thời cùng là yếu điểm đến từ truyền thông. Bởi lẽ với ý kiến tiêu cực sẽ ảnh hưởng xấu trực tiếp tới quá trình kinh doanh của doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Chính vì vậy mà doanh nghiệp cần phải có phương án xử lý những bình luận này bằng cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng, giúp khách hàng có thể nói ra những suy nghĩ, cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc vấn đề liên quan.
Sự lắng nghe đến từ doanh nghiệp sẽ cho khách hàng thấy rằng họ được quan tâm, những cảm nhận của họ thực sự được chú ý và góp phần trong sự thay đổi sản phẩm ngày càng tốt hơn. Điều này còn giúp sản phẩm, dịch vụ của bạn được đến gần hơn với khách hàng, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Bước 2: Cung cấp thông tin, dữ liệu dựa trên ý kiến phản hồi
Sau khi đã nghe được ý kiến phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp hoạt động theo mô hình Social CRM cần cung cấp các thông tin dựa trên những phản hồi đó. Những thông tin cần dựa trên sự thấu hiểu, mong muốn, ý kiến của khách hàng đến từ sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Thông qua các dữ liệu thu được từ phản hồi khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra những yếu tố quyết định đến lựa chọn mua hàng từ phía khách hàng. Từ đó có thể đưa ra phương án quảng bá, thay đổi dịch vụ, sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, góp phần đưa thương hiệu ngày càng gần hơn với người tiêu dùng.
Bước 3: Quan tâm, tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội
Ở bước thứ 3 này, Social CRM có thể hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong tổ chức và tham gia các cuộc thảo luận trực tuyến. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể đến gần hơn với khách hàng, lắng nghe những vướng mắc, cảm nhận từ phía khách hàng. Từ đó đưa ra phương án thảo luận và, giải đáp những vướng mắc này thông qua nền tảng mạng xã hội.
Như đã chia sẻ ở trên, mạng xã hội là phương tiện truyền thông có sức lan tỏa nhanh chóng và mạnh mẽ. Vì thế mà những thông tin, giải đáp của doanh nghiệp trên mạng xã hội sẽ nhanh chóng đến được với khách hàng.
Bước 4: Chuyển đổi – Gắn sự liên kết với khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới
Trên thực tế, tất cả các hệ thống Social CRM đều có chức năng đồng bộ hóa CRM về dữ liệu thông tin, phục vụ hoạt động của doanh nghiệp. Vì thế mà các dữ liệu về khách hàng luôn được thay đổi và cập nhật theo thời gian thực. Từ những dữ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin và đưa ra phương án chăm sóc khách hàng cũ cho phù hợp, đồng thời đề ra chiến lược tìm kiếm, tư vấn khách hàng tiềm năng.
Kết luận
Social CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp hiện nay. Công cụ đặc biệt hỗ trợ, giúp doanh nghiệp có phương án, chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả. Hy vọng những chia sẻ của Magenest đã giúp bạn nắm được rõ hơn những thông tin xoay quanh phần mềm này.
Nếu doanh nghiệp muốn nhận thêm các thông tin hữu ích liên quan đến quản lý khách hàng và tối ưu các hoạt động kinh doanh, hãy theo dõi Magenest! Doanh nghiệp cũng có thể nhận thêm các tư vấn về giải pháp Social CRM từ các chuyên gia của chúng tôi!
