Quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đều là cơ hội có thêm những khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn. Từ những cuộc điện thoại liên hệ, sự nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng, đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp nên việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn là vô cùng quan trọng. Vì vậy, luôn tồn tại các câu hỏi khiến doanh nghiệp đau đầu, làm sao để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?
Mục lục
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là một nhóm các hoạt động được thực hiện từ thời điểm doanh nghiệp nhận được liên hệ đầu tiên từ khách hàng cho đến khi yêu cầu của họ được giải quyết. Quy trình gồm nhiều giai đoạn được móc nối với nhau một cách chặt chẽ.
Nhận thức được điểm khác nhau của từng giai đoạn là điều cơ bản phải cân nhắc khi doanh nghiệp muốn phát triển một dịch vụ có chất lượng tốt. Một quy trình CSKH kém chất lượng sẽ khiến doanh nghiệp mất một lượng lớn khách hàng trung thành. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phát triển một quy trình chăm sóc khách hàng tốt để giữa chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp của mình.
Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Tạo cầu nối liên hệ với khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong cả quá trình, bước này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, giúp khách hàng cởi mở hơn trong việc chia sẻ những vấn đề mà họ đang gặp phải liên quan đến sản phẩm của công ty.
Khách hàng thường liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng với hai mục tiêu chính:
- Họ hy vọng sẽ được đối xử một cách lịch sự và tử tế bởi một nhân viên sẵn sàng lắng nghe và giải quyết vấn đề.
- Họ mong muốn nhận được lời giải đáp cho các câu hỏi về dịch vụ hay sản phẩm mà họ được công ty cung cấp.
Đây đều là những yêu cầu chính đáng mà một khách hàng mong đợi khi liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đương nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng phải tư vấn cho khách hàng một cách lịch sự và nhanh gọn, đó là bước đầu tiên để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Lắng nghe và thu thập thông tin
Khi thiết lập được mối quan hệ với khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng phải bắt đầu làm việc để giải quyết những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Câu hỏi đặt ra là chúng ta phải làm điều đó như thế nào nếu doanh nghiệp có quá ít thông tin về khách hàng của mình?
Câu trả lời là chúng ta phải học cách lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải luôn lắng nghe một cách tích cực và chủ động, để khách hàng biết rằng doanh nghiệp không chỉ hiểu đúng vấn đề mà họ đang gặp phải, mà còn có thái độ đúng đắn trong việc giúp họ. Đồng thời, vấn đề hay yêu cầu của khách hàng cần phải rõ ràng và hợp lý, nên nhân viên tư vấn cũng cần phải liên tục đưa ra câu hỏi để xác định vấn đề mà khách hàng đang gặp phải hay yêu cầu của họ là gì? Đây là bước thứ hai trong việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng một cách khoa học.
Đề xuất phương pháp và giải quyết
Khi mối liên kết tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hình thành, đồng thời doanh nghiệp cũng biết vấn đề và nhu cầu của khách hàng là gì, chúng ta cần bắt tay ngay vào việc phân tích và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
Quá trình thực hiện bước này sẽ phụ thuộc vào đặc thù của mỗi loại hình kinh doanh mà doanh nghiệp đang tham gia hay vấn đề cụ thể mà khách hàng yêu cầu giải quyết. Ví dụ, giải quyết những câu hỏi đơn giản về bảo hành cho một sản phẩm không giống như việc giải quyết một sự cố kỹ thuật cần sự can thiệp của chuyên gia.
Trong mọi trường hợp, luôn cần một tổ chức tốt và một công cụ tốt để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hoạt động một cách trơn tru.
Kiểm tra và đánh giá
Một khi vấn đề được giải quyết, lúc này, điều cần thiết là để lại cảm giác tích cực trong lòng khách hàng.
Để đạt được điều này, một lần nữa, phép lịch sự và tử tế sẽ chứng minh tầm quan trọng của mình trong việc xác nhận xem cách giải quyết được đưa có thỏa mãn khách hàng hay không. Một cách làm đơn giản hơn là doanh nghiệp có thể xem xét đến việc thực hiện bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá xem liệu dịch vụ mà họ cung cấp có chất lượng hay không. Đây là bước quan trọng,kết thúc quy trình chăm sóc khách hàng, đánh giá lại toàn bộ quy trình và rút ra kinh nghiệm để cải thiện trong những lần tiếp theo.
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Luôn cập nhật các cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp
Một trong những bước quan trọng nhất bạn có thể thực hiện trước khi bắt đầu quy trình chăm sóc khách hàng là hoàn thành các khóa đào tạo và tận dụng cơ hội để phát triển nghề nghiệp hay cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Khi chất lượng và số lượng sản phẩm ngày càng phát triển, các vấn đề liên quan đến khách hàng ngày càng phát sinh nhiều hơn, hãy đưa ra những quy trình CSKH mới hơn, khoa học hơn và chuyên nghiệp hơn đề giúp nhân viên ứng phó hiệu quả những trường hợp phát sinh liên quan đến khách hàng. Được luyện tập và tìm hiểu trước về những tình huống này sẽ giúp nhân viên tránh được những tình huống tiếp xúc với khách hàng mà không được chuẩn bị trước.
Luôn suy nghĩ tích cực
Hỗ trợ khách hàng là một công việc khó, đôi lúc bạn sẽ phải đối mặt với những cảm xúc tiêu cực hay lời phàn nàn từ khách hàng. Những cảm xúc tiêu cực này có thể bao gồm từ khó chịu nhẹ đến cực kỳ khó chịu. Những người đã có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng có lẽ đều từng trải qua những cảm xúc tiêu cực từ khách hàng ít nhất một lần.
Những cảm xúc tiêu cực này khiến nhân viên chăm sóc khách hàng trở nên dè dặt hơn, nhưng đó là điều cần phải vượt qua… Hãy giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có lòng biết ơn rằng khách hàng đã tìm đến bộ phận để giải quyết vấn đề của họ. Đảm bảo họ hiểu được được đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang có thêm cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khái niệm cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng có tác động mạnh mẽ trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, từ 54% đến 70% khách hàng sẵn sàng trung thành với doanh nghiệp của bạn nếu khiếu nại của họ được giải quyết một cách thỏa đáng.
Mở thêm các chương trình hỗ trợ liên quan và thu thập tối đa lượng thông tin
Trước khi có bất kỳ cuộc gặp hay tương tác nào với khách hàng, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là chuẩn bị. Điều này bao gồm cả việc tìm hiểu tất cả những thông tin liên quan đến khách hàng để giúp cuộc gặp mặt và hỗ trợ thực tế trở nên suôn sẻ hơn, đồng thời thể hiện được sự tinh tế trong việc chăm sóc và giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp. Nếu bạn đang mong chờ một cuộc gọi, cuộc hẹn đã lên lịch từ trước, hãy dành thời gian nghiên cứu tất cả những dữ liệu khách hàng có liên quan thông qua hệ thống CRM và các nguồn khác trước khi liên hệ trực tiếp với họ.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Sau khi bán được sản phẩm, chúng ta cần phải nằm lòng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Bắt đầu hợp tác cùng các bộ phận khác
Hãy dành ít phút để xem xét tất cả những trách nhiệm mà bạn có khi là một nhân viên của doanh nghiệp ngay sau cuộc gặp với khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng là người biết những điều cần thiết để giải quyết yêu cầu của khách hàng và khả năng thực hiện những điều này của công ty. Sau cuộc gặp đầu tiên với khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần thông báo cho đồng nghiệp về những việc họ cần làm để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Đây là bước đầu tiên trong quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bổ sung thêm thông tin chi tiết cho hệ thống CRM của doanh nghiệp
Vào một thời điểm trong tương lai, chính bạn hoặc một đồng nghiệp của bạn có khả năng sẽ gặp lại khách hàng. Các ghi chú bạn ghi lại từ lần đầu tiên của bạn có thể khóa để họ cung cấp một dịch vụ tốt hơn và tiếp tục khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Bạn càng trì hoãn việc bổ sung những ghi chú này vào hệ thống CRM nội bộ thì thông tin sẽ càng ít chi tiết nữa, bởi chúng sẽ mờ nhạt dần trong trí nhớ của bạn. Vì vậy, hãy xem đây là một thói quen để nâng cao chất lượng và tiết kiệm thời gian cho công ty.
Theo dõi và phản hồi kịp thời
Các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng hiểu rằng khi lần gặp mặt đầu tiên giữa họ và khách hàng hoàn thành, trách nhiệm của họ với khách hàng chỉ mới bắt đầu. Những nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn vui vẻ, tận tâm để đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay giải quyết những khiếu nại của họ.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thường xuyên liên hệ với nhân viên ở các phòng ban khác để kiểm tra tình trạng các yêu cầu của khách hàng. Họ là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời gắn kết những phòng ban có liên quan, nhằm đảm bảo lòng tin nơi khách hàng.
Thể hiện mong muốn nghe phản hồi trung thực từ khách hàng
Một phẩm chất tốt giúp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là tinh thần học hỏi kinh nghiệm và không ngừng cải tiến. Doanh nghiệp cần phải hiểu rằng phản hồi của khách hàng là một phần quan trọng trong nỗ lực xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và doanh nghiệp cần phải đón nhận cả những lời khen chân thành hay những phê bình mang tính xây dựng một cách cởi mở. Đây là bước kết thuộc quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng.
Tổng kết
Để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mình, bạn cần thực hiện những bước sau
- Chủ động liên hệ với khách hàng.
- Lắng nghe và thu thập thông tin.
- Đề xuất phương pháp giải quyết.
- Kiểm tra và đánh giá.
Bằng cách làm theo các bước này, doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, đặc biệt là xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ mang đến cho khách hàng sự hài lòng và biến họ trở thành khách hàng thân thiết.
