Trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19

Khủng hoảng đã thay đổi ở cả cấp độ xã hội và cá nhân mỗi con người. Khi COVID-19 bùng phát, tất cả chúng ta phải thay đổi thói quen trong hành vi, thái độ, niềm tin và động lực. Nó cũng thay đổi suy nghĩ của các doanh nghiệp trong việc xem xét thích ứng với nhu cầu của khách hàng trong mùa COVID-19. Cho dù trước đây bạn có ưu tiên trải nghiệm khách hàng hay không, bây giờ là thời gian để đánh giá lại thuật ngữ này và ý nghĩa của nó đối với doanh nghiệp của bạn. Nguyên nhân là gì? Là nó đã thay đổi. Có những nguyên tắc trải nghiệm khách hàng phổ cập vẫn còn tồn tại. Nhưng chúng ta phải xem xét tư duy phát triển của khách hàng COVID-19. Những gì ràng buộc họ là tập hợp những lo lắng, sợ hãi và nhạy cảm phát sinh do hậu quả của đại dịch.

Trải nghiệm khách hàng đang tự chuyển mình theo xu thế

COVID-19 đang tác động đến rất nhiều người theo những cách rất khác nhau. Từ những lo ngại về sức khỏe và áp lực kinh tế đến an toàn công việc và các kế hoạch bị hủy bỏ. Dù những rắc rối này có thể xảy ra, vấn đề là có sự gia tăng không hề nhỏ tỷ lệ người mua hàng đang phải đối phó với những vấn đề này khi đến cửa hàng trực tuyến của bạn (có thể là lần đầu tiên). Vì vậy, giống như nói chuyện với một người bạn tốt trong thời điểm khủng hoảng, cửa hàng Thương mại Điện tử của bạn cần hỗ trợ trên tất cả mọi thứ khác.

Điều này sẽ biểu hiện theo các cách khác nhau tùy thuộc vào cửa hàng và ngành của bạn nhưng các lĩnh vực chính cần xem xét là:

• Tăng cường on-site messaging, ví dụ như khoảng thời gian giao hàng hoặc thời gian mở cửa hàng thực tế.
• Dịch vụ liên hệ khách hàng rõ ràng, dễ tiếp cận.
• Chủ động cung cấp thêm tính linh hoạt để khách hàng có thể sửa đổi, hủy bỏ hoặc hoãn đơn đặt hàng mà không phải lo lắng, “Nếu họ không cho phép tôi thì sao?”.
• Nói chuyện trong những lúc cần thiết, khách hàng của bạn muốn được lắng nghe và đánh giá cao. Bây giờ, không phải là thời gian cho các chiến dịch tiếp thị độc quyền và các chiến dịch tiếp thị hào nhoáng. Khách hàng hiện nay muốn giúp đỡ một cách chu đáo và trung thực.

Trải nghiệm của khách hàng càng rõ ràng, càng ít sự nhầm lẫn

Nếu có một điều mà khách hàng đã có đủ, thì đó là sự không chắc chắn. Có rất nhiều sự không chắc chắn trong cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp của chúng ta. Thêm vào những tin tức giả mạo, thông tin sai lệch và lời đồn và bạn đã có cho mình một nơi để sợ hãi.

Để chống lại điều này, cửa hàng Thương mại Điện tử của bạn cần cung cấp sự minh bạch, dự đoán và đảm bảo. Điều chỉnh rõ ràng các cập nhật cửa hàng hoặc các thay đổi đối với các tùy chọn giao hàng. Bạn có giải quyết vấn đề này bằng cách xem xét lại hành trình trải nghiệm của người dùng và điều hướng trang web đơn giản nhất có thể. Loại bỏ bất kỳ khu vực tiềm năng nào có thể gây phiền toái cho khách hàng của bạn. Dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm Thương mại điện tử trực quan, dễ theo dõi từ trang chủ của bạn thông qua việc kiểm tra.

Nhân rộng cửa hàng truyền thống bằng kỹ thuật số

Cho dù được lựa chọn hay bắt buộc, ít người trong chúng ta đang ghé thăm các cửa hàng truyền thống. Thay vào đó, chúng ta chọn mua sắm trực tuyến. Và đối với nhiều khách hàng, đây có thể là lần đầu tiên họ đặt một loại sản phẩm nhất định mà không nhìn thấy sản phẩm đó tận mắt.

Để có được sự tin tưởng và tín nhiệm, bạn cần cung cấp cho khách hàng những gì họ có khi đến cửa hàng, trên màn hình máy tính xách tay hoặc điện thoại di động của họ.

Nhưng bằng cách nào?

Hãy suy nghĩ về cách bạn có thể biến kiến thức của mình thành sản phẩm hữu hình trên trang web và trên phương tiện truyền thông xã hội của bạn. Có rất nhiều cơ hội cho nội dung video xung quanh các vấn đề như hướng dẫn cách làm, hướng dẫn lắp ráp thực hành, hướng dẫn sản phẩm và bản demo. Hoặc các sáng kiến về nội dung như sách truyền cảm hứng, hướng dẫn mua sắm và đánh giá của người dùng? Dù là hình thức nào, mục tiêu đặt ra là làm cho cửa hàng Thương mại Điện tử của bạn có nhiều tương tác hơn để khách hàng cảm thấy như đang mua sắm tại một cửa hàng khi người đại diện xuất hiện và hỏi, “hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?”

Tất cả đều bắt nguồn từ lòng tin

Sự tin tưởng là cốt lõi của các sáng kiến trải nghiệm khách hàng. Không có nó, sẽ không có các quan hệ, không có chuyển đổi, không có khách truy cập trở lại và không có người ủng hộ thương hiệu. Chúng tôi đã thảo luận về môi trường bên ngoài nơi người mua hàng đến cửa hàng của bạn. Sự tin tưởng, từ đó, trở nên quan trọng hơn bao giờ – đặc biệt đối với những người mua sắm ít hiểu biết về kỹ thuật số, những người có thể mua hàng trực tuyến lần đầu tiên.

Đây là nơi bạn có thể tận dụng các tính năng Thương mại điện tử để đảm bảo rằng mọi bước trong hành trình trải nghiệm của khách hàng đều tạo ra sự tin tưởng.

• Chúng tôi đã nhắc đến điểm này bên trên, những đánh giá và nội dung do người dùng tạo ra chắc chắn là một cách để tạo dựng niềm tin. Khách hàng sẽ dựa vào những đánh giá để quyết định xem có nên ghé thăm một cửa hàng hay không. Càng nhiều đánh giá (các loại đánh giá khác nhau) càng tốt.
• Cá nhân hóa email và on-site messaging có cân nhắc đến sở thích của người mua hàng sẽ giúp phát triển mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khách hàng muốn biết (đặc biệt là trong đại dịch) rằng họ quan trọng và họ được lắng nghe. Tại đây, cơ hội của bạn là cho họ biết bạn sẽ ở đó và đứng về phía họ.
• Một đánh giá xấu là đủ để phá vỡ bất kỳ niềm tin nào. Tất cả chúng ta có lẽ đều có một thời gian gặp phải vấn đề nhập thông tin thẻ tín dụng, nhấn thanh toán và sau đó bị lỗi và không có xác nhận mua hàng. Nó đã hoàn tất chưa? Tôi có phải thực hiện lại toàn bộ các bước không? Hay có kẻ nào đó đang cố gắng đánh cắp thông tin thẻ tín dụng của tôi? Tất cả những gì bạn cần là một cổng thanh toán tích hợp hỗ trợ quá trình thanh toán trơn tru và an toàn.