10 Điều cần ghi nhớ để thành công trong thương mại điện tử bách hóa (Grocery eCommerce)

Thương mại điện tử bách hóa (Grocery eCommerce hay eGrocery) đang đứng trước thách thức và cơ hội để phát triển mạnh mẽ. Nếu bạn đã đến một siêu thị hoặc đã đặt hàng từ một siêu thị trong thời gian vừa qua, bạn sẽ thấy tận mắt tác động của virus Corona lên ngành hàng bách hóa.

Trong thời kỳ khủng hoảng, các mặt hàng thiết yếu và nhu yếu phẩm rất dễ trở nên khan hiếm, do đó nhu cầu về thực phẩm và hàng bách hóa tăng cao. Các số liệu trên toàn thế giới có xu hướng phát triển theo cùng một mô hình tăng trưởng.

Trong vòng một tháng, Pháp đã chứng kiến ​​doanh số siêu thị tăng 34%. Tổng doanh thu bách hóa của Hungary đã tăng từ 39,4 tỷ froint lên 56,9 tỷ froint, Brazil đã chứng kiến ​​sự gia tăng 96% trong số lượng người mua hàng bách hóa trực tuyến mới và sự tăng trưởng doanh số bách hóa trên thương mại điện tử so với cùng kỳ năm ngoái hàng tuần tại Mỹ đã tăng một cách đột biến trong 2 tuần qua.

Nhưng trong khi nhu cầu tăng cao, một vấn đề nữa đã xảy ra: giãn cách xã hội hay cách ly xã hội (social distancing). Không phải ai cũng có thể hoặc muốn đến một siêu thị vật lý trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay. Và điều này đã dẫn đến một sự bùng nổ trong bán hàng bách hóa trực tuyến với tình huống người tiêu dùng ở tại nhà. Để đáp ứng nhu cầu này, áp lực chắc chắn đổ nhiều nhất lên các chuỗi siêu thị bách hóa, khiến họ phải đưa ra giải pháp, hoặc là go-live một trang web thương mại điện tử bách hóa, hoặc mở rộng cơ sở hạ tầng thương mại điện tử hiện có của họ để đối phó với sự gia tăng lớn của các đơn đặt hàng trực tuyến.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét một số thách thức chính, bài học và xu hướng thương mại điện tử bách hóa mà các chuỗi siêu thị, kinh doanh bách hóa cần ghi nhớ. Với kiến ​​thức này, bạn sẽ được trang bị để vượt qua một số thách thức thương mại điện tử bách hóa quan trọng để thành công trong việc kinh doanh lâu dài.

Sau đó, chúng tôi cũng đưa ra một case study về Selver, và sự thành công mà họ đã có trong việc bán hàng bách hóa trực tuyến trên thương mại điện tử. Việc nhanh chóng mở rộng và cải tiến quy mô trang web thương mại điện tử đã giúp doanh nghiệp kinh doanh bền vững khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, trong khi thế giới đang phải đối mặt với COVID-19.

Khám phá cách chuyển đổi tối ưu trang web thương mại điện tử và xác định lại trải nghiệm khách hàng của ngành eGrocery (thương mại điện tử bách hóa).

Thương mại điện tử bách hóa (Grocery eCommerce)

Các cửa hàng bách hóa, siêu thị thường dự trữ rất nhiều các sản phẩm, thực phẩm khác nhau nên cần có các bộ yêu cầu cụ thể về quá trình đóng gói và bảo quản. Bên cạnh đó, sản phẩm thực phẩm được bán thông qua một loạt các tùy chọn khác nhau. Một số được bán theo trọng lượng chứ không phải theo từng gói và tính chất dễ hỏng của từng loại sản phẩm đặt ra các điều kiện lưu trữ đặc biệt trên toàn chuỗi cung ứng. Nhưng những thách thức không chỉ dừng ở đó. Như chúng ta sẽ thấy, các chuỗi siêu thị cần tối ưu các quá trình điều hướng, các quy trình chọn sản phẩm và đóng gói, hoàn tiền, sản phẩm thay thế và giao hàng tối ưu, v. v… Mỗi một công việc trong số các bước này đều có những thách thức riêng cần phải vượt qua, để siêu thị hay các cửa hàng bách hóa có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mà họ yêu cầu.

Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn về mỗi khía cạnh:

Mô hình kinh doanh của thương mại điện tử bách hóa

Các công ty bán lẻ bách hóa thường có một mô hình kinh doanh với sự kết hợp của các cửa hàng doanh nghiệp, nhượng quyền và độc lập dưới cùng một biểu ngữ bán lẻ. Điều này cho biết thêm nhiều khía cạnh phức tạp khi tung ra giải pháp eGrocery với lựa chọn mua tại cửa hàng do sự thay đổi cục bộ trong các loại sản phẩm, giá bán và chương trình khuyến mãi.

Bán lẻ bách hóa thông dụng với các chương trình khách hàng thân thiết: điểm thưởng, điểm tích lũy, ưu đãi cá nhân, v.v … Người tiêu dùng cũng mong đợi các tính năng tương tự khi mua sắm trực tuyến. Các đề xuất về “những thứ tôi thường mua”, các gợi ý có liên quan và các sản phẩm được mua gần đây, dựa trên các giao dịch lịch sử mua hàng trực tuyến và tại cửa hàng,… là các tính năng cần có trên trang web thương mại điện tử của các cửa hàng bách hóa.

Lợi nhuận thấp là tình trạng chung của các nhà bán lẻ bách hóa truyền thống, khi bắt đầu với việc xây dựng cửa hàng vật lý. Nghiên cứu cho thấy rằng, giao hàng tận nhà và chọn tại cửa hàng là những yếu tố chi phối chi phí chính nhưng cũng mang lại tiềm năng lớn nhất để tăng hiệu quả.

Sản phẩm

Một số sản phẩm cần được lưu trữ trong các điều kiện thích hợp cho đến khi đưa tận tay khách hàng của bạn. Ví dụ, có thể có các quy định xung quanh nhiệt độ lưu trữ hoặc người nhận phải từ 18 tuổi trở lên, những quy định cần phải được xác nhận khi giao hàng.

Các nhà bán lẻ bán sản phẩm tươi sống, đã được chế biến và thực phẩm mang đi được đóng gói thủ công trong cửa hàng làm tăng thêm sự phức tạp với nhiều thuộc tính sản phẩm, ngày hết hạn và số lượng đặt hàng tối thiểu.

Các thực phẩm dễ hỏng thường được sắp xếp theo trọng lượng và có nhiều phương pháp để trưng bày, mua và chọn chúng. Chẳng hạn như không thể chọn trọng lượng chính xác của dưa hấu. Sự khác nhau về trọng lượng đòi hỏi số sự ủy quyền số lượng thẻ để phản ánh sự thay đổi được phép và tổng giá vẫn cần phải được tính toán lại dựa trên trọng lượng được giao, có thể trở nên phức tạp với hàng ngàn đơn đặt hàng.

Một cửa hàng bách hóa có thể chỉ có các sản phẩm thực phẩm và đồ uống, nhưng sau đó nếu bạn thêm vào một loạt các mặt hàng không phải thực phẩm thì sao? Và nếu chúng ta bao gồm cả quần áo, đồ điện tử và DIY thì sao? Như trong nhiều ngành công nghiệp, có rất nhiều các sản phẩm tạo ra phần lớn doanh số và sau đó có những sản phẩm không thuộc sản phẩm bán chạy nhất hoặc hiếm khi được bán, nhưng điều đó đóng góp đáng kể vào lợi nhuận.

Dự trữ

Các sản phẩm thực phẩm thường không chỉ có hạn sử dụng hạn chế, chúng có hệ số quay vòng cao. Cộng với diện tích kho và cửa hàng còn hạn chế. Do đó, việc bổ sung thường xuyên là cần thiết nhưng nguồn cung không nhất thiết phải được đảm bảo 100%. Đối với eGrocery với việc mua hàng tại cửa hàng, sẽ có khách hàng đi lại trong cửa hàng với một một số hàng dự trữ trong giỏ mua hàng của họ. Đó là lý do tại sao mức mức độ dự trữ được đưa ra của hệ thống CNTT không bao giờ hoàn toàn chính xác, điều này làm tăng thêm sự phức tạp.

Trong các trường hợp thương mại điện tử ‘bình thường’, bạn muốn đơn hàng của mình được chọn, đóng gói và vận chuyển càng sớm càng tốt. Nhưng đối với các eGrocery thì ngược lại, đơn hàng được chọn càng muộn càng tốt, ngay trước thời gian lấy hàng tại cửa hàng hoặc thời gian khởi hành để giao hàng tận nhà. Thời gian giữa đơn đặt hàng được đặt và đơn đặt hàng được vận chuyển, có thể là nhiều ngày. Vì vậy, khi nhận được đơn đặt hàng, thực tế không thể biết được số lượng sản phẩm dự trữ tại thời điểm chọn.

Điều kiện bảo quản

Theo quy định, các sản phẩm thực phẩm cần phải được giữ trong điều kiện cụ thể cho đến khi bàn giao cho khách hàng. Các sản phẩm thực phẩm cũng không được tiếp xúc với hóa chất gia dụng. Như vậy, các cửa hàng bách hóa phải kiểm soát hoàn toàn chuỗi cung ứng từ khi nhận sản phẩm tại kho hoặc cửa hàng, đến khi giao hàng cuối cùng.

Thách thức chính với việc lưu trữ, sau đó, chính là các điều kiện nhất định phải được đáp ứng trong mỗi giai đoạn (chọn, đóng gói, giao hàng, vận chuyển) và cho các loại sản phẩm khác nhau (đông lạnh, mát, rượu, hóa chất).

Trong các eGrocery có kích thước lớn, điều quan trọng là phải quản lý hiệu quả lưu trữ trong các khu vực lưu trữ đệm trước khi khởi hành hoặc lấy hàng.

 Với tủ khóa bách hóa tự phục vụ 24/7 với các vùng nhiệt độ, thậm chí còn có những yêu cầu khắt khe hơn để đảm bảo độ tươi cho đến khi khách lấy hàng.

Khu vực phục vụ

Bạn đã đặt mua một cái gì đó trực tuyến gần đây? Rất có thể là ít nhất một trong số các giao dịch mua của bạn đến từ một quốc gia khác. Thương mại điện tử không có ranh giới quốc tế. Nhưng eGrocery? Không chỉ các eGrocery giới hạn ở một quốc gia, mà khu vực dịch vụ cũng có thể bị giới hạn về mặt địa lý tùy thuộc vào vị trí trung tâm thực hiện và một loại sản phẩm được bán. Bạn có thể thiết lập nhiều trung tâm dịch vụ để mở rộng phạm vi của mình, nhưng sẽ luôn có những điểm mù. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, tối ưu hóa khu vực dịch vụ của bạn là một trong những chìa khóa để kinh doanh bách hóa trực tuyến thành công.

Các khung giờ và giao hàng

Không giống như việc giao hàng của, ví dụ như, một cuốn sách, hàng hóa được giao của bạn không thể a) nhét vừa qua một hộp thư hoặc b) để yên trong nhiều giờ sau khi giao hàng. Quản lý thời gian giao hàng có sẵn giúp bạn sắp xếp các quy trình của mình, cân bằng khối lượng công việc (số lượng đơn hàng) và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của bạn.

Tích hợp với phần mềm tốt nhất để tối ưu hóa quản trị vận chuyển và chuyển phát nhanh là một yếu tố quan trọng để tăng hiệu quả và lợi nhuận cho eGrocery khi khối lượng đơn đặt hàng tăng lên.

Chọn và đóng gói sản phẩm trong thương mại điện tử bách hóa

Đơn đặt hàng bách hóa thường có nhiều sản phẩm trong đó với các sản phẩm trải dài trên khu vực rộng lớn. Quá trình chọn thường vừa tốn thời gian vừa gấp rút. Và trong quá trình chọn, cần đưa ra nhiều quyết định khác nhau: trọng lượng của sản phẩm, sản phẩm cần xử lý đặc biệt, sản phẩm thay thế, hủy sản phẩm và cần liên lạc với khách hàng trong một số trường hợp nhất định.

Lựa chọn sản phẩm nào?

Hãy lấy ví dụ về các quả chuối. Một chuỗi siêu thị có thể có sẵn chuối ở các giai đoạn chín khác nhau. Hãy giả sử họ sau đó nhận được một đơn đặt hàng chuối số lượng lớn. Những quả chuối nào nên được chọn? Nếu đối với một gia đình bốn người dùng trong thời gian dài, thì kỳ vọng có thể là một phần chuối chín vàng và một phần chuối ít chín và xanh hơn. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu một đơn đặt hàng tương tự được đặt cho một hội nghị, nơi những người tham dự sẽ tiêu thụ tất cả những thứ này cùng một lúc cho bữa sáng? Là một chuỗi siêu thị, bạn cần một cách để dự đoán các loại sở thích này.

Điều chỉnh giá, thay thế và hoàn tiền

Nếu bạn đã từng đặt hàng bách hóa trực tuyến, thì có khả năng là tại một thời điểm nào đó, bạn đã nhận được một sản phẩm thay thế. Bạn đã đặt hàng sữa Brand A, nhưng nó không có sẵn, vì vậy bạn đã có sữa Brand B thay thế. Nếu trong trường hợp này, thì chuỗi siêu thị phải xem xét chênh lệch giá liên quan, nếu sản phẩm thay thế có giá thấp hơn, bạn sẽ cần hoàn lại tiền, nhưng nếu nó đắt hơn, bạn sẽ cần giảm giá sản phẩm để khớp với giá phải trả.

Trải nghiệm người dùng trên trang Thương mại điện tử bách hóa

Một đặc điểm độc đáo khác của các eGrocery là phương sai tuyệt đối trong loại sản phẩm. Và khi mua sắm trực tuyến, điều này có nghĩa là các chuỗi siêu thị cần đặc biệt chú ý đến trải nghiệm người dùng để đảm bảo rằng khách hàng không phải loay hoay giữa các danh mục và các tab nhiều lần chỉ để tìm các sản phẩm thông thường của họ. Khách hàng mong đợi trải nghiệm liền mạch tương tự mà họ nhận được từ bất kỳ cửa hàng thương mại điện tử khác, kỳ vọng đã được đặt cao. Vì vậy, chuỗi siêu thị phải đáp ứng kỳ vọng này thông qua các tính năng và điều hướng trực quan hơn như “sản phẩm yêu thích”, “sản phẩm được đề xuất”, hoặc “danh sách mua sắm đã lưu”.

Nhiều người tiêu dùng yêu cầu lọc sản phẩm hơn nữa để tránh các chất gây dị ứng cụ thể, carbohydrate, chất béo, đường, thuần chay, thân thiện với môi trường, v.v… Danh sách các đặc tính lọc sản phẩm còn dài và nó sẽ tiếp tục kéo dài hơn nữa.

Như chúng tôi đã chỉ ra, có rất nhiều điều cần suy nghĩ khi tham gia vào thị trường eGrocery. Một thách thức chính là lựa chọn nền tảng phần mềm phù hợp và nhóm dự án phù hợp. Rất ít nền tảng giải pháp thương mại điện tử có sẵn cho các cửa hàng bách hóa điện tử có chức năng hỗ trợ các mặt hàng thực phẩm tươi sống, thuộc tính sản phẩm phong phú, sản phẩm hạn chế nhiệt độ, mặt hàng dễ vỡ, mặt hàng giới hạn độ tuổi, sản phẩm thay thế và mặt hàng có trọng lượng.

Nhưng với sự giúp đỡ của các công ty công nghệ như Magenest, khách hàng của chúng tôi đã có thể vượt qua những thách thức này.

Ví dụ, hãy xem cách thức điều chỉnh mô hình kinh doanh và năng lực thương mại điện tử của Selver với sự giúp đỡ của đối tác Magento:

• Tăng hiệu suất máy chủ để đối phó với lưu lượng truy cập trực tuyến mới, cộng với khả năng đối phó với việc tăng khối lượng đơn hàng trung bình (số lượng hàng hóa được mua gấp 3-4 lần với mỗi đơn hàng so với trước khủng hoảng).
• Một phần mở rộng trong cửa sổ phân phối của nó từ một tuần đến 10 ngày.
• Một quan hệ đối tác mới với Bolt Food để tăng khối lượng giao hàng và tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
• Mở rộng cơ sở hạ tầng hiện có để xử lý việc tăng đơn hàng và cung cấp cho khách hàng của mình.

Với rất nhiều thay đổi đang diễn ra tại thời điểm hiện tại, không chỉ trong các cửa hàng bách hóa trực tuyến mà đối với ngành bán lẻ nói chung, tầm quan trọng của giải pháp thương mại điện tử, trải nghiệm khách hàng có thể mở rộng là điều hiển nhiên. Các doanh nghiệp đang phải đáp ứng với tốc độ thay đổi điều kiện thị trường, nhưng để làm được điều đó, họ phải có các giải pháp thương mại điện tử mạnh mẽ, có thể nhanh chóng tạo điều kiện cho các tính năng và công nghệ mới, như trong trường hợp của Selver. Và mặc dù chúng tôi không thể dự đoán tương lai sẽ ra sao, nhưng rõ ràng những người có giải pháp thương mại điện tử linh hoạt và có thể mở rộng sẽ được đặt tốt nhất để đáp ứng khách hàng của họ.

Magenest – Giải pháp One-stop Solution

Với tầm nhìn rõ ràng về thành công của khách hàng, Magenest xây dựng các hệ thống giải pháp toàn vẹn (one-stop solution) giúp các khách hàng doanh nghiệp phát triển.

Chúng tôi có một hệ sinh thái quy mô đầy đủ, bao gồm nền tảng Thương mại điện tử, Phần mềm ERP, Giải pháp tuyến đầu (Frontline Solution) của khách hàng và Cơ sở hạ tầng đám mây. Tất cả đều hoạt động hài hòa nhằm tận dụng dữ liệu để giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) và tối ưu hóa các hoạt động nội bộ. Liên hệ với Magenest ngay hôm nay để được hỗ trợ và tìm hiểu sâu hơn về các giải pháp mà chúng tôi cung cấp cho doanh nghiệp.