Tái định vị doanh nghiệp trong thời kỳ kinh tế nhiều biến động bởi ảnh hưởng của dịch COVID 19 là điều vô cùng cần thiết hiện nay. Năm 2021 đã tiết lộ những gì về tình trạng của Chuyển đổi số ở châu Á?
Trong khi nhiều người vật lộn với thử thách tái định vị doanh nghiệp của họ trong thế giới hậu COVID-19, rõ ràng rằng việc thích ứng với người tiêu dùng thông thường mới và gia tăng tốc độ chuyển đổi số nên là hai ưu tiên hàng đầu để thúc đẩy sự tăng trưởng đột biến trong những khoảng thời gian bất thường. Trong những bài viết trước đó của chúng tôi, chúng tôi đã xác định những xu hướng trải nghiệm của người tiêu dùng ảnh hưởng đến sự phát triển và cả những công cụ hỗ trợ chính làm gia tăng tốc độ chuyển đổi số ở châu Á. Vậy tiếp theo là gì? Các doanh nghiệp giờ đây phải đánh giá độ trưởng thành digital của họ và xác định cơ hội trọng yếu để phát triển và chuyển đổi.
Mọi công ty đều đang chuyển động theo một nhịp độ khác nhau khi liên quan tới chuyển đổi số. Các công ty đã nỗ lực nhiều hơn cả trước khi đại dịch nổ ra có thể gia tăng nhanh hơn và tạo ra giá trị mới. Ở đây, chúng tôi đã xác định được bốn nhóm then chốt nơi mà chúng tôi tin rằng các công ty và các ngành công nghiệp đứng trên hành trình chuyển đổi số. Mỗi một nhóm này có thể cung cấp một sự đánh giá về vị trí bạn đang ở với vai trò một doanh nghiệp và xác định các cơ hội của vị trí tiếp theo để nhận ra sự tăng trưởng hiếm có.
Mục lục
Nhóm 1 – Bảo vệ & Thích nghi
Các doanh nghiệp offline truyền thống thường điều chỉnh một cách bị động các hoạt động và các đề xuất của họ để gia tăng sự hiện diện của họ trên trực tuyến.
Các doanh nghiệp đã và đang hoạt động offline một cách truyền thống, các doanh nghiệp và các nhà bán lẻ nhỏ (hãy nghĩ về những nhà hàng, tiệm làm tóc, các cửa hàng thời trang nhỏ tại địa phương bạn), nhưng cũng bao gồm cả các cửa hàng bách hóa, các công ty cung cấp bảo hiểm, các công ty bất động sản, hoặc là các trung tâm thể hình, tất cả đều đã chịu thiệt hại vô cùng lớn trong thời gian xảy ra COVID-19 với lệnh bắt buộc đóng cửa các hoạt động của họ. Những doanh nghiệp này trong phần lớn trường hợp, đang ở trong những giai đoạn rất sơ khai của chuyển đổi số vì họ phụ thuộc nhiều vào các cửa hàng vật lý, lực lượng nhân sự bán hàng, và họ vẫn chưa đưa ra một quyết định then chốt mang tính chủ đích để cân nhắc mô hình hoạt động và cung cấp trải nghiệm khách hàng theo cách digital hơn.
Để duy trì các doanh nghiệp của mình trong thời gian phong tỏa, nhiều doanh nghiệp đã bị bắt buộc phải xem xét lại các dịch vụ của họ và các tuyên bố giá trị để đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng, Ví dụ, Pure Fitnees, một chuỗi phòng tập thể hình cao cấp nổi tiếng tại châu Á, đã đề xuất ra các lớp đào tạo cá nhân bằng hình thức live-streaming để cung cấp dịch vụ của họ online và tương tác với các khách hàng của mình khi phòng tập phải đóng cửa. Chúng tôi đã thấy các cửa tiệm làm tóc tại Trung Quốc sử dụng hình thức live-stream để đưa ra lời khuyên làm đẹp cho cơ sở khách hàng của họ, chuyển thành một doanh nghiệp có “nội dung và tư vấn” trực tuyến để tồn tại.
Một số ngành công nghiệp khác đã phát triển vai trò của digital trong tương tác khách hàng trong thời gian bị hạn chế, và phần nhiều trong số các thay đổi này này có thể sẽ trở thành chuẩn mực và thông lệ tốt nhất trong kỷ nguyên hậu COVID-19. Một ví dụ nổi bật là công ty bất động sản của Trung Quốc tên Evergrande Group. Công ty này đã giới thiệu một ứng dụng bán bất động sản trực tuyến để cho phép xem nhà 24/7 thông qua VR và các công nghệ panoramic. Điều này đã loại bỏ rất nhiều rào cản lớn trong thời gian bị phong tỏa, đồng thời tăng cường dịch vụ của họ. Đổi lại, họ thiết lập một xu hướng và đã trở thành một yếu tố bắt buộc phải đối với cho nhiều người mua bất động sản ở Trung Quốc.
Nhóm 2 – Mở rộng & thâm nhập
Các công ty đã xây dựng các năng lực kỹ thuật số trước COVID-19 và có thể có được người dùng mới và mở rộng tiêu thụ nhờ các kênh kỹ thuật số của họ.
Nhiều công ty đã bắt đầu đầu tư vào các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số trước đại dịch vẫn phụ thuộc vào dòng doanh thu cốt lõi hiện có, đặc biệt là các kênh truyền thống. Tuy nhiên, sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng đã giúp họ có được người dùng mới và thúc đẩy tiêu thụ nhiều hơn không chỉ trong số những khách hàng hiện tại mà cả những khách hàng mới thông qua các nền tảng kỹ thuật số của họ. Các cửa hàng tạp hóa, y tế, viễn thông và các công ty CPG có mặt rất nhiều trong nhóm này.
Ví dụ, khi COVID-19 tấn công, nền tảng y tế từ xa trực tuyến của Indonesia, Halodoc, đã nhanh chóng đưa ra một giải pháp tư vấn y tế trực tuyến miễn phí được hỗ trợ bởi một dịch vụ chatbot với thử nghiệm nhanh drive-through miễn phí. Họ đã đạt được điều này bằng cách sử dụng cơ sở hạ tầng hiện có nhưng hợp tác chiến lược với siêu ứng dụng Gojek, các công ty bảo hiểm và bệnh viện địa phương khác để nhanh chóng thêm các tính năng kỹ thuật số có liên quan vào kênh của họ.
Chuỗi nhà hàng Trung Quốc Xibei Youmiancun đã phát triển nền tảng thương mại điện tử trong vài năm qua, nhưng luôn phụ thuộc rất nhiều vào các kênh offline truyền thống. Trong giai đoạn bùng phát dịch, Xibei đã có thể chủ động mở rộng các dịch vụ của mình thông qua nền tảng thương mại điện tử và khám phá các con đường kỹ thuật số bổ sung, như WeChat Work, để mở rộng cơ sở khách hàng của mình.
Tương tự, Sheng Siong, một nhà bán lẻ siêu thị lớn ở Singapore, mới chỉ bắt đầu ra mắt nền tảng thương mại điện tử và chuỗi cung ứng để cung cấp các dịch vụ được cải thiện giao hàng trong cùng ngày cho khách hàng. Đại dịch khiến cho Sheng Siong tận dụng hiệu quả dữ liệu lớn của mình để tối ưu hóa bán hàng và kết hợp hoạt động trên các kênh đa kênh và O2O để đạt được hiệu quả cao hơn trong chuỗi cung ứng. Do đó, lợi nhuận quý 1 của công ty tăng 50% nhờ vào nhu cầu trong thời gian COVID-19.
Nhóm 3 – Tích hợp & Thúc đẩy
Các công ty tận dụng hiệu quả các tài sản kỹ thuật số khác nhau mà họ đã có để tích hợp chúng theo những cách mới, nâng cao giá trị mà hệ sinh thái của họ mang lại cho khách hàng và thúc đẩy doanh nghiệp của họ tiến lên.
Đây là những doanh nghiệp đã đầu tư và tận dụng hiệu quả các sáng kiến kỹ thuật số khác nhau, giải quyết các mục tiêu khác nhau – mặc dù hơi tách biệt – trong các hoạt động của công ty: chương trình khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mãi, vận hành thương mại điện tử, nội dung và phương tiện truyền thông. COVID-19 đã thúc đẩy để tăng tốc hơn nữa, tích hợp và kết nối các sáng kiến này lại với nhau một cách liền mạch hơn. Sự hợp sức của các bộ phận này, kết hợp hiệu quả hơn, tạo ra giá trị mới cho khách hàng và giúp gặt hái những lợi ích của hệ sinh thái thương hiệu và trải nghiệm khách hàng tích hợp hơn. Các thương hiệu hàng đầu về QSR, may mặc, ngân hàng bán lẻ và điện tử tiêu dùng, đã đi đầu trong sự tích hợp này, cung cấp các nền tảng hỗ trợ kỹ thuật số toàn diện hơn cho người tiêu dùng của họ.
Một ví dụ đáng chú ý là Nike. Trong khi các cửa hàng vật lý tại Trung Quốc đã đóng cửa, Nike đã tái định vị doanh nghiệp và chuyển hàng trong kho sang các kênh bán hàng kỹ thuật số. Với đơn đặt hàng tại nhà, thương hiệu tiếp tục tận dụng ứng dụng Nike Training Club và có thể hình thành trải nghiệm tương tác mới với cộng đồng của mình. Điều này tiếp tục thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn cho nền tảng thương mại điện tử của nó. Do đó, Nike nổi lên như một trong những thương hiệu mạnh nhất để giảm bớt sự sa sút trong doanh số bán lẻ và tích hợp thêm hệ sinh thái kỹ thuật số vốn đã mạnh mẽ của mình để mang lại giá trị mới cho hoạt động và khách hàng của mình.
YumChina, điều hành hàng ngàn cửa hàng KFC và Pizza Hut trên khắp Trung Quốc, từ lâu đã tích cực đầu tư vào kỹ thuật số để nâng cao trải nghiệm O2O của các thành viên của mình trên các thương hiệu. Tận dụng các khả năng kỹ thuật số được thiết lập tốt của mình thông qua sự trung thành của khách hàng, bán lẻ và giao hàng, YumChina có thể thực hiện giao hàng không tiếp xúc và bán hàng mang đi cực kỳ tốt. Các cửa hàng Tmall của nó đã quảng bá thêm các phiếu giảm giá kỹ thuật số cho các bữa ăn có thể chia sẻ được để tăng lưu lượng truy cập nhiều hơn đến các ứng dụng khách hàng thân thiết.
Một ví dụ điển hình khác là DBS Bank tại Singapore. Với tình trạng phong tỏa, DBS Bank, được coi là một trong những ngân hàng kỹ thuật số tốt nhất thế giới, đã có thể tận dụng sự tiên phong trong ngành với công cụ lập kế hoạch tài chính kỹ thuật số mới ra mắt của mình là NAV Planner. Các khách hàng bán lẻ của công ty đã có thể tiếp tục nhận được tư vấn tài chính kỹ thuật số bằng cách tận dụng các khả năng fintech của DBS, giúp khách hàng tin tưởng hơn để sử dụng nhiều công cụ ngân hàng số của mình hiện tại và trong tương lai.
Nhóm 4 -Gián đoạn & sáng tạo
Các nền tảng kỹ thuật số và siêu ứng dụng tận dụng công nghệ, quy mô và dữ liệu của họ và quyền truy cập của họ vào hệ thống khách hàng/người dùng lớn để làm gián đoạn các ngành và danh mục và tạo thị trường mới.
Các nền tảng kỹ thuật số này từ lâu đã dẫn đầu khi nói đến chuyển đổi kỹ thuật số ở châu Á, tiếp tục phá vỡ và đổi mới trong thời gian COVID-19 và sẽ tiếp tục được hưởng lợi từ quy mô của họ và quyền truy cập đặc biệt vào dữ liệu và insight của khách hàng trong sự bình thường mới. Các doanh nghiệp này tận dụng công nghệ, dữ liệu lớn và AI để cung cấp các giải pháp cá nhân hóa cao và mở rộng phạm vi của họ từ danh mục này sang danh mục khác.
Các công ty trong cụm này nên tiếp tục mở rộng nền tảng của họ như là một “điểm đến” trực tuyến và thúc đẩy cross-selling (bán chéo) nhiều hơn. Một trường hợp điển hình là Grab, khởi đầu là một ứng dụng gọi xe, nhưng đã phát triển hệ sinh thái của mình để dần trở thành một siêu ứng dụng, cung cấp nhiều dịch vụ hơn như GrabPay và GrabFood, phục vụ cho các phân khúc thị trường lớn trong tầm trung và thấp hơn cũng như dịch vụ nhằm phục vụ cá nhân không tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng truyền thống ở Đông Nam. Gần đây, Grab cũng ra mắt GrabHealth hợp tác với công ty Ping Ping An Good Doctor của Trung Quốc để liên doanh vào danh mục y tế từ xa, một thời điểm thích hợp để tăng cường đề xuất của mình thông qua nền tảng không tiếp xúc mới này trong thời kỳ hậu COVID-19.
Tại Trung Quốc, Meituan-Dianping đã tái định vị doanh nghiệp bằng cách mở rộng quy mô nền tảng lớn của mình như “cửa hàng một điểm dừng” trực tuyến, để kết nối người tiêu dùng với các dịch vụ trên các danh mục. Thông qua ứng dụng Meituan, người dùng có thể đặt mua thực phẩm, gọi taxi, tìm xe đạp dùng chung, mua đồ tạp hóa và nhiều thứ khác. Vào lúc đỉnh điểm của sự bùng phát COVID-19 khi khách hàng lo ngại về việc mua sắm ngoại tuyến, Meituan đã tích cực mở rộng dịch vụ đặt hàng của mình để bao gồm các mặt hàng có nhu cầu cao như điện thoại thông minh và mỹ phẩm.
Người tham gia thương mại điện tử Pinduoduo đã sáng tạo trong việc khai thác sức mạnh của mạng xã hội và tích hợp xã hội vào hành trình mua sắm trực tuyến. Để tiếp tục tham gia vào cộng đồng của mình trong thời gian dịch bệnh bùng phát, Pinduoduo đã triển khai thành công một số dịch vụ mới, bao gồm cả chương trình nhỏ WeChat Pin Neigou cho phép nhân viên và khách hàng của mình quảng bá sản phẩm và có được khách hàng mới trực tiếp trên WeChat.
Alibaba liên tục tìm ra những cách mới để tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách mở rộng hệ sinh thái của mình. Đại dịch mang lại cho người khổng lồ internet này thêm động lực để làm nhiều hơn nữa. Nó sẽ đầu tư 10 tỷ nhân dân tệ để tăng cường hơn nữa hệ sinh thái trí tuệ nhân tạo và Internet vạn vật (IoT) xung quanh loa thông minh Tmall Genie bằng cách tích hợp thêm nội dung và dịch vụ từ giải trí đến chăm sóc sức khỏe, giáo dục và mua sắm trực tuyến.
Điều cuối cùng: Làm thế nào bạn có thể tái định vị doanh nghiệp của mình để đạt được tăng trưởng hiếm có?
Năm 2021 chắc chắn là một khoảng thời gian gây gián đoạn cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng như nhau với tình hình COVID-19 áp đặt một sự bình thường mới. Đồng thời, nó cũng cho phép một số cơ hội chưa từng có cho các công ty để định vị lại và phát minh lại việc kinh doanh và trải nghiệm khách hàng của họ và khám phá cách thức và nơi để tìm thấy sự tăng trưởng không phổ biến trong tương lai. Để bắt đầu trong hành trình của riêng bạn để định vị và phát minh lại trong “sự bình thường mới”, đây là bốn câu hỏi mà các doanh nghiệp có thể và nên tự hỏi mình hôm nay:
1. Làm thế nào là kỹ thuật số vừa thay đổi và cho phép các hành vi và thói quen của người tiêu dùng?
2. Những quan hệ đối tác nào có thể giúp mở rộng thương hiệu sang các lĩnh vực mới để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng?
3. Những hệ sinh thái và trải nghiệm nào có thể mang lại giá trị mới và do đó được người tiêu dùng yêu thích và giành chiến thắng trên thị trường?
4. Những mô hình mới nào cần phải có để vượt trội, và thử nghiệm và không học hỏi nào sẽ cho phép họ thành công?
Bằng cách tập trung nỗ lực vào việc tìm hiểu “khách hàng của những sự bình thường mới”, cân nhắc lại về các đề xuất giá trị cốt lõi và triển khai chuyển đổi kỹ thuật số phù hợp để đáp ứng người tiêu dùng tại vị trí của họ, lãnh đạo các doanh nghiệp có thể tái tạo và đánh giá lại các công ty của họ để giành chiến thắng trên thị trường trong thời kỳ hậu COVID- 19.
Magenest – Giải pháp One-stop Solution
Với tầm nhìn rõ ràng về thành công của khách hàng, Magenest xây dựng các hệ thống giải pháp toàn vẹn (one-stop solution) giúp các khách hàng doanh nghiệp phát triển.
Chúng tôi có một hệ sinh thái quy mô đầy đủ, bao gồm nền tảng Thương mại điện tử, Phần mềm ERP, Giải pháp tuyến đầu (Frontline Solution) của khách hàng và Cơ sở hạ tầng đám mây. Tất cả đều hoạt động hài hòa nhằm tận dụng dữ liệu để giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) và tối ưu hóa các hoạt động nội bộ.
