Vaimo’s UX và Strategy Department (UK) gần đây đã đến tới Manchester cho một sự kiện kéo dài 1 ngày về lợi ích của nghiên cứu khách hàng với PRWD.
Là những người ủng hộ việc nghiên cứu khách hàng, chúng tôi tin vào tầm quan trọng của việc hiểu tâm lý người dùng để có thể tăng giá trị cho sản phẩm và nghiên cứu người dùng là thứ không thể thiếu trong quy trình bán hàng của chúng tôi.
Mục lục
Lợi ích của việc nghiên cứu khách hàng
Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng và vị trí của nó trong chuỗi phát triển sản phẩm?
Ngày nay, việc thay đổi tư duy của các công ty từ sản phẩm chủ chốt sang khách hàng chủ chốt có thể là một thách thức. Lấy người dùng làm trung tâm nghĩa là trao đổi và lắng nghe họ, điều chỉnh các sản phẩm hoặc dịch vụ để phù hợp hơn với những gì họ đang tìm kiếm, cả hiện tại và trong tương lai.
Khi giải thích giá trị của nghiên cứu khách hàng – ưu tiên áp dụng các khuyến nghị sau khi phân tích các đợt quan sát, thì điều quan trọng là suy nghĩ về tương lai và tự hỏi liệu bạn có còn cần thực hiện đổi mới trong 5 năm tiếp theo không.
Trong sự kiện này, chúng tôi xem xét trường hợp của một công ty bia đã trải qua nghiên cứu. Sau đó, họ đã có một số khuyến nghị nhưng rất khó để họ xây dựng lộ trình và xác định những thay đổi UX (trải nghiệm người dùng) nào họ nên thực hiện trước tiên (và những thay đổi nào sẽ cung cấp ROI (tỷ lệ lợi nhuận ròng) cao nhất).
Một trong những quan sát phổ biến nhất từ những người tham gia là trong bộ sưu tập sản phẩm trên trang chi tiết sản phẩm, không có khả năng tìm thấy hình ảnh mặt sau của chai với thông tin dinh dưỡng và thương hiệu. Công ty bia ban đầu do dự vì kinh phí để thay áo mới cho tất cả các sản phẩm của họ rất lớn, nhưng câu hỏi liệu điều này có cần thiết trong 5 năm tới không giúp họ đưa ra quyết định. Ngoài ra, họ có thể đầu tư theo cách tiếp cận theo từng giai đoạn, ví dụ như thay đổi với các loại bia bán chạy nhất trước tiên.
>> Đừng bỏ qua: 7 Cách thu hút khách hàng thân thiết trong thương mại điện tử
10 Điểm nhấn trong việc nghiên cứu khách hàng
Nghiên cứu khách hàng cung cấp một nền tảng thiết yếu cho chiến lược thiết kế. Nghiên cứu người dùng phải luôn đi trước chiến lược UX vì nó giúp loại bỏ các giả định không chính đáng khỏi quy trình thiết kế.
10 điểm nhấn lấy người dùng làm trung tâm trong nghiên cứu khách hàng có thể được chia thành 2 lĩnh vực chính: Ấn tượng đầu tiên và ra quyết định.
Ấn tượng đầu tiên: UX, USPs, Lòng tin, Bằng chứng xã hội và Tính minh bạch.
Ra quyết định: Rõ ràng, đáng tin cậy, khả năng sử dụng, khác biệt và đổi mới.
Kinh nghiệm nghiên cứu: Nghiên cứu khách hàng là gì?
Nghiên cứu khách hàng là một hình thức chính của phản hồi định tính. Đó là nơi công ty trao đổi với người dùng và khách hàng tiềm năng của họ. Mặc dù nó thường là lĩnh vực đầu tư bị đánh giá thấp nhất trong doanh nghiệp, nhưng điều quan trọng cần nhớ là nó mang lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh.
Nghiên cứu khách hàng một cách sáng tạo là chìa khóa, tạo thành giai đoạn khám phá toàn diện, trong đó chúng ta nên khám phá và phân tích hành vi, nhu cầu và động lực của người dùng để đóng góp hiểu biết về chiến lược và thiết kế sản phẩm.
Thông thường vai trò của một nhà nghiên cứu khách hàng và nhà thiết kế không được xác định rõ ràng và điều này có thể dẫn đến sự nhầm lẫn.
Vai trò của nhà nghiên cứu khách hàng dựa trên việc quan sát người dùng trong các tình huống tự nhiên trên nhiều kênh, bao gồm nghiên người dùng được kiểm duyệt và nghiên cứu khách hàng từ xa. Nghiên cứu người dùng không được nhầm lẫn với thử nghiệm người dùng.
Một nhà thiết kế trải nghiệm người dùng thường quan sát nghiên cứu khách hàng, tạo ra chiếc khung, thiết kế trực quan và nguyên mẫu. Họ tạo ra các khái niệm xung quanh hành trình của người dùng. Thiết kế trải nghiệm người dùng là một vai trò kỹ thuật hơn với kiến thức về các nguyên tắc thiết kế đồ họa, lý thuyết màu sắc, kiểu chữ, phân cấp, ngữ pháp trực quan, phần mềm thiết kế và thường cần CSS (Cascading Style Sheets) hoặc các kỹ năng mã hóa khác.
>> Xem thêm: 8 Cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến
Tại sao phải đầu tư vào nghiên cứu khách hàng?
Bỏ qua giai đoạn nghiên cứu khách hàng vì hạn chế về thời gian, hoặc vì khó chứng minh giá trị hữu hình của nó đối với các bên liên quan, có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho các công ty. Có thể tạo một sản phẩm nếu bạn không biết nó sẽ giải quyết vấn đề gì cho người dùng của bạn hay không? Theo PRWD, đây là những lý do phổ biến nhất khiến các công ty không đầu tư vào nghiên cứu khách hàng:
- “Chúng tôi không có đủ thời gian”.
- “Chúng tôi không có đủ kinh phí”.
- “Chúng tôi không học được điều gì mới”.
- “Chúng tôi đã có sẵn những phiên được lưu lại”.
- “Chúng tôi đã có bản đồ nhiệt”.
Và đây là năm lý do lớn tại sao các công ty nên đầu tư vào nghiên cứu người dùng:
- Bạn không phải là khách hàng của bạn
- Nó cung cấp kiểm tra thực tế
- Nó cho phép bạn tắt đèn nháy
- Nó ảnh hưởng tích cực đến những người ra quyết định
- Bạn có được những hiểu biết vô giá về đối thủ cạnh tranh
Lợi ích trong kinh doanh, môi giới của nghiên cứu khách hàng
Nghiên cứu khách hàng cung cấp một nền tảng thiết yếu cho chiến lược thiết kế. Nó giúp doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm tối ưu cho người dùng. Quan trọng nhất, nó cung cấp dữ liệu để làm nền tảng các quyết định thiết kế và chiến lược của bạn.
Nếu những lý do trên vẫn chưa đủ thuyết phục, thì cũng có một số lợi ích mở rộng cho các doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu người dùng:
- Hiểu biết về đối thủ. Không có gì ngăn cản bạn nghiên cứu các trang web của đối thủ cạnh tranh!
- Nghiên cứu các trang web của bạn và đối thủ cạnh tranh giúp mang lại tác động lớn hơn đến hành vi và xu hướng.
- Nghiên cứu được thực hiện một cách thông minh có thể giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, động lực người dùng, hành vi mua hàng và nhiều hơn nữa.
- Khi được chia sẻ với bộ C, các thông tin chi tiết về video có khả năng bắt đầu thay đổi văn hóa trong một tổ chức (từ sản phẩm chủ chốt đến khách hàng tiềm năng).
- Nghiên cứu người dùng đa kênh có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhóm lớn.
- Nghiên cứu hành vi và xu hướng có thể giúp thông báo chiến lược mua lại của một công ty.
>> Xem thêm: Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Thời Kỳ Dịch Bệnh Covid-19
Tác động kinh doanh từ nghiên cứu người dùng
Tóm lại, sẽ là một thảm kịch khi ngành công nghiệp vẫn chưa nhận thức đầy đủ về giá trị của nghiên cứu UX để đưa ra các giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm cho các vấn đề chúng ta gặp phải trong thiết kế sản phẩm. Theo chúng tôi, nghiên cứu UX không còn là tùy chọn. Chúng ta phải tiến hành nghiên cứu UX để đảm bảo trải nghiệm người dùng liền mạch, và mang lại giá trị.
Tại sự kiện, chúng tôi lắng nghe từ nhiều doanh nghiệp về cách nghiên cứu người dùng đã thay đổi trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng kinh doanh của họ như thế nào. Đây là hai ví dụ cho sức mạnh của nghiên cứu người dùng: “Chúng tôi đã có một sự thay đổi đáng kể trong suy nghĩ kể từ khi nghiên cứu người dùng cách đây 2 năm. Hiện nay chúng tôi tập trung vào khách hàng như một lĩnh vực kinh doanh”, và “Đó là tất cả những gì khiến tôi muốn phá bỏ thương hiệu của mình và suy nghĩ lại từ đầu!
