Kế toán. Tư vấn viên. Luật sư. Tất cả những ngành nghề này đều có một điểm chung: họ đều đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi công việc của mình. Với vị trí là một trong TOP 25 những công ty cố vấn tài chính hàng đầu, trong bối cảnh đại dịch, Eide Bailly đã nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách giúp trả lời các câu hỏi cá nhân về việc áp dụng chính sách thuế và tài chính. Đồng thời công ty còn giúp thiết kế các gói trợ giúp phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Dù đôi khi Eide Bailly không thể cung cấp tất cả các câu trả lời, nhưng họ luôn ưu tiên khách hàng trong mọi công việc, đặc biệt trong bối cảnh không ngừng thay đổi như hiện nay.
Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
# Cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách thường xuyên trả lời FAQ
Bối cảnh đại dịch không phải là thời điểm thích hợp để phát triển các dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng lại là thời điểm phù hợp để lắng nghe khách hàng và đề xuất các giải pháp chuyên nghiệp qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vậy điều gì là quan trọng đối với các khách hàng của Eide Bailly? Chính là các giải pháp tài chính. Đội ngũ phát triển kinh doanh của công ty thường xuyên nhận được các câu hỏi về các khoản vay thuộc Chương trình bảo vệ tiền lương thuộc chính sách quản trị doanh nghiệp nhỏ. Vì đây là một chương trình mới và những thông tin về nó có sự thay đổi thường xuyên, đội ngũ Salesforce có thể gặp khó khăn trong việc cập nhật đầy đủ thông tin.
Để giải quyết vấn đề này, hiện Eide Bailly đã xây dựng một trang Chatter, để giải đáp các thắc mắc của các doanh nghiệp. Điều này cho phép doanh nghiệp thu hút các chuyên gia trong lĩnh vực nhằm hỗ trợ khách hàng kịp thời.
>> Xem thêm: 6 Hướng đi đúng để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mới
# Trao đổi thông tin thông qua việc tổ chức các hội thảo trực tuyến
Eide Bailly nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chuyên môn nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Các hội thảo trực tuyến cho phép hàng nghìn người tham gia cùng một khoảng thời gian. Một trong số các hội thảo từng được tổ chức đã thu hút lượng người theo dõi lên đến 4000 người, gấp 20 lần lượng người tham gia bình thường. Tổng cộng, đã có 20 hội thảo trực tuyến diễn ra thu hút gần 50.000 khách hàng với các chủ đề khác nhau, từ cách đăng ký các khoản vay của Chương trình Bảo vệ Phiếu lương đến cách mà các ngành cụ thể nên quản lý tài chính trong thời gian này. Con số này đã lên đến hàng nghìn người mà Eide Bailly có thể hỗ trợ và có khả năng trở thành khách hàng mới.
# Tạo điều kiện cho cuộc trò chuyện và cung cấp sự hỗ trợ phù hợp
Lấy cảm hứng từ Đạo luật Hỗ trợ, Cứu trợ và An ninh Kinh tế trong thời kỳ COVID19 (CARES) của liên bang, hay còn là một gói hỗ trợ tài chính để hỗ trợ người nộp thuế và doanh nghiệp, Eide Bailly đã tạo ra sáng kiến nội bộ của riêng Salesforce có tên “EB CARES”. Chương trình này tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu các khách hàng lớn, những người thường yêu cầu các gói tư vấn và hỗ trợ đặc thù cho doanh nghiệp của họ.
Salesforce được sử dụng để xác định 15 khách hàng hàng đầu cho mỗi cố vấn thông qua danh sách tài khoản đã được tạo. Sau đó, các chuyên gia cố vấn đã liên hệ để nắm rõ cách quản lý của những khách hàng này, đồng thời đưa ra giải pháp để hỗ trợ tập khách hàng này. Điều này đã dẫn đến khoảng 1.500 cuộc gọi cho đến nay!
Nhờ cách tiếp cận có hệ thống này, Eide Bailly đã có thể phục vụ khách hàng của mình tốt hơn và mở ra các hoạt động kinh doanh mới. Trong số 250 khách hàng được tiếp cận cho đến nay, gần 100 khách hàng đã bắt đầu sử dụng dịch vụ của thương hiệu.
>> Xem thêm: 8 Cách để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến
# Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách làm việc nhóm
Vì đội ngũ Eide Bailly đã và đang tiếp cận với khách hàng, nên việc họ được trang bị các công cụ cộng tác phù hợp là điều vô cùng hữu ích.
Vào năm ngoái, Salesforce đã tích hợp Sales Cloud, được gọi là “The Hive”, mang hàm ý đại diện cho tinh thần làm việc nhóm của tập thể. The Hive cho phép chia sẻ tệp thông tin thống nhất về khách hàng và các hoạt động của họ giữa nhiều nhóm.
Trước đây, việc hợp tác rất khó khăn bởi vì phần lớn hoạt động phát triển kinh doanh đều thực hiện trong các bảng tính riêng lẻ. Với Salesforce, ta có một nền tảng mà tất cả đều có thể làm việc cùng nhau, ngay cả khi không ở cùng một vị trí cụ thể.
Ví dụ: nếu khách hàng có một tình huống đặc biệt phức tạp đòi hỏi kiến thức chuyên môn, một chuyên gia bất kỳ có thể kêu gọi các chuyên gia khác và giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Bằng cách đó, các chuyên gia sẽ có thể mở rộng vốn hiểu biết của chính họ.
# Trọng tâm vẫn là khách hàng
Khi các doanh nghiệp bắt đầu trở lại hoạt động kinh doanh của mình và đối mặt với áp lực thị trường, họ có thể bị cám dỗ trong việc quay trở lại mô hình kinh doanh như trước kia. Vậy nhưng các doanh nghiệp cần lưu ý rằng: đặt khách hàng lên hàng đầu luôn là cách tiếp cận đúng đắn.
Eide Bailly vẫn luôn nỗ lực trong việc duy trì chất lượng dịch vụ, nhưng cách thức mà thương hiệu sử dụng để thu hút khách hàng đã thay đổi. Việc không ngừng cung cấp giá trị cho khách hàng đã giúp doanh nghiệp trở thành cố vấn và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Từ đó dẫn đến sự tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn này.
