Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên nền tảng eCommerce? Chiến lược của doanh nghiệp trong quá trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ như thế nào? Lợi ích mang lại sau khi triển khai thành công là gì?
Cho dù bạn đang kinh doanh với mô hình B2C, B2B, sản xuất, bán buôn hay bán lẻ, thì có một điều mà tất cả các doanh nghiệp đều phải làm đó là khiến khách hàng hài lòng.
Do những tiến bộ trong công nghệ và khả năng truy cập mọi thứ dễ dàng chỉ với một cú chạm màn hình, kì vọng của người tiêu dùng ngày càng tăng lên. Điều đó đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp cần nhanh chóng cải tiến để bắt kịp nhu cầu. Bởi đơn giản, nếu không làm được việc này, khách hàng sẽ tìm đến những đối thủ của doanh nghiệp mà có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Yếu tố quan trọng nhất về tính trải nghiệm mà khách hàng luôn khao khát là cá nhân hóa thương mại điện tử. Cá nhân hóa trải nghiệm tại chỗ của khách hàng là một cách nhanh chóng hơn so với cách mua sắm truyền thống vì những khách hàng khó tính hay thiếu kiên nhẫn sẽ không chấp nhận được việc này.
Bí kíp để đem lại trải nghiệm như ý cho khách hàng chính là cá nhân hóa trải nghiệm thương mại điện tử. Đây chính là con đường ngắn nhất để chinh phục những vị khách hàng hiện đại bận rộn.
Mục lục
Lợi ích của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Một vài thống kê về lợi ích của việc cá nhân hóa:
- 78,6% người tiêu dùng sẽ chỉ tương tác với thương hiệu nếu các sản phẩm này được gắn trực tiếp với các tương tác trước đó.
- Một nghiên cứu của Experian cho thấy các email được cá nhân hóa tạo ra tỷ lệ giao dịch và doanh thu trên mỗi email cao hơn 6 lần so với các email không được cá nhân hóa.
- 71% người tiêu dùng bày tỏ sự thất vọng khi trải nghiệm mua sắm của họ là không được cá nhân hóa.
Mặc dù tất cả những điều trên có thể đúng, nhưng vẫn rất khó cho các doanh nghiệp để họ biết chính xác cách cá nhân hóa trải nghiệm ở mỗi bước của hành trình mua hàng và công việc phải bắt đầu từ đâu. Chúng ta thường thấy thách thức lớn nhất của các doanh nghiệp là tích hợp và tạo ra một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin được kết nối với nhau, giúp dữ liệu được truyền tải liền mạch khắp hệ thống. Và vì lý do tổ chức và kỹ thuật, nhiều người thường bị mắc kẹt ở giai đoạn đầu trong những nỗ lực cá nhân hóa của họ. Tuy nhiên, đây không phải vấn đề to tát với các công nghệ chuyển đổi số tân tiến!
Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ giới thiệu các công cụ cá nhân hóa, tất cả sẽ giúp bạn thực hiện một cách dễ dàng!
Các công cụ hỗ trợ việc cá nhân hóa
- Đề xuất sản phẩm.
- Cá nhân hóa dữ liệu.
- Quảng cáo pop-up.
- Email được cá nhân hóa.
- Cá nhân hóa nội dung.
Với những công cụ này, bạn sẽ có thể thay đổi cách khách hàng tương tác và mua hàng từ doanh nghiệp của bạn.
>> Xem thêm: Xây dựng chiến lược cá nhân hóa hiệu quả nhất
Đề xuất sản phẩm trên trang
Dựa trên hành vi mua sắm và dữ liệu giao dịch được cập nhật tức thời, các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm độc nhất cho khách hàng của mình thông qua các phương tiện khác nhau bao gồm:
- Các sản phẩm bán chéo và up-selling phù hợp với các sản phẩm trong giỏ hàng hoặc các sản phẩm khách hàng đang xem.
- Gợi ý cho khách hàng về các sản phẩm thịnh hành và bán chạy nhất;
- Cung cấp các gói sản phẩm để khách hàng có thể dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm.
- Kết hợp các đánh giá từ người dùng và đưa vào các đề xuất được cá nhân hóa để tăng độ tin cậy.
Dữ liệu
Với các công cụ thu thập dữ liệu người dùng, bạn có thể truy cập vào các dữ liệu có giá trị để phát hiện ra các cơ hội mới và phát hiện pain point – vấn đề nhức nhối của khách hàng. “Danh mục phổ biến nhất là gì? Sản phẩm nào có tỷ lệ thoát cao nhất? Thói quen của khách hàng thân thiết với thương hiệu là gì?” Có được những thông tin này trong tầm tay, bạn sẽ có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu của khách hàng và đưa ra chiến lược hiệu quả hơn.
Pop-ups
Pop-ups có thể không phải là công cụ tốt nhất và không phải sự lựa chọn hàng đầu, nhưng nếu chúng được cá nhân hóa thì sao? Khi lướt web, chắc hẳn hầu hết mọi người sẽ thường thấy các cửa sổ bật lên về các sản phẩm, chủ đề mà đôi khi chúng ta không quan tâm. Nhưng với công nghệ cá nhân hóa, bạn có thể cung cấp những nội dung giá trịcho khách hàng của mình thông qua pop-ups. Vì vậy, bạn có thể cung cấp cho khách hàng những ưu đãi giới hạn hoặc giảm giá một lần, hoặc giảm tỉ lệ bỏ ngang giỏ hàng với các pop-ups cho khách hàng sắp rời trang web. Dù bằng cách nào, pop-ups hoàn toàn có thể giúp kết nối lại với khách hàng và tỉ lệ chuyển đổi.
Cá nhân hóa email marketing
Là một trong những phương tiện giao tiếp trực tiếp với khách hàng, email marketing đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Và cũng giống như những yếu tố trên trang thương mại điện tử, email hoàn toàn có thể được cá nhân hóa để phù hợp với khách hàng. Các dạng email được cá nhân hóa mà bạn có thể triển khai bao gồm:
- Newsletter với một đề xuất cá nhân.
- Lời nhắc về giỏ hàng đang bị bỏ quên.
- Email có nội dung nhắc khách hàng nhớ về thương hiệu.
- Email theo dõi trạng thái đơn hàng cùng một vài đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa.
Cá nhân hóa nội dung
Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể cá nhân hóa toàn bộ giao diện cửa hàng của mình tùy theo sở thích của khách hàng? Công cụ này sẽ cấu hình lại toàn bộ trang chủ của bạn, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thực sự độc đáo và hấp dẫn. Dưới đây là những gì bạn có thể làm để cá nhân hóa website của mình.
- Thanh điều hướng.
- Banner đầu trang.
- Đề xuất sản phẩm.
- Video.
- Bài viết blog.
- Logo sản phẩm.
Lời kết
Thông qua các công cụ trên (và nhiều hơn nữa), doanh nghiệp của bạn có khả năng cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân và hấp dẫn. Và trong bối cảnh thương mại điện tử cạnh tranh, đây chính xác là những gì bạn cần phải mang đến cho khách hàng để giữ chân họ ở lại với thương hiệu của bạn nhiều hơn.
