Khách hàng mục tiêu là gì? Vai trò, cách xác định và hành vi của họ?

Khách hàng mục tiêu là một trong những yếu tố quan trọng mà các marketer cần xác định trước khi xây dựng chiến lược marketing hoàn chỉnh. Đây là nền tảng của mọi chiến dịch quảng cáo hay PR thương hiệu. Tuy nhiên, có nhiều câu hỏi đặt ra là khách hàng mục tiêu là gì? Hay sự khác nhau giữa khách hàng mục tiêu của hai công ty lớn là Pepsi và Coca. Tất cả sẽ được trả lời trong bài blog dưới đây.

Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng khách hàng trong đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp bạn hướng tới. Nhóm khách hàng này phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Và khả năng chi trả cho những sản phẩm, dịch vụ ấy. Tuy nhiên, nhiều người vẫn có sự nhầm lẫn giữa khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. Nói đơn giản thì khách hàng tiềm năng là một bộ phận nhỏ của khách hàng mục tiêu, có định nghĩa là nhóm khách hàng sẽ mua. Họ có nhu cầu nhu nhưng chưa quyết định mua sản phẩm.

Xác định khách hàng mục tiêu là bước cần thiết cho bất kỳ công ty nào trong quá trình phát triển kế hoạch tiếp thị. Không biết khách hàng mục tiêu là ai có thể tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc của một công ty.

Câu hỏi thứ hai cần giải quyết là insight khách hàng mục tiêu là gì? là việc diễn giải hành vi, xu hướng của họ dựa trên dữ liệu thu thập được. Từ đó đưa ra các chiến lược quảng cáo, sản xuất cụ thể nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi.

Tại sao phải xác định khách hàng mục tiêu?

Tối ưu hóa nhóm khách hàng

Khi bạn xác định rõ ràng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, bạn sẽ tập trung hơn vào việc kết nối với chỉ một nhóm khách hàng này thôi. Là một thương hiệu, bạn không muốn thu hút thật nhiều khách hàng, nhưng lại mờ nhạt, không để lại dấu ấn; bạn muốn tập trung thu hút một nhóm khách hàng cụ thể, có khả năng hợp tác lâu dài với doanh nghiệp của bạn.

Việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm tối đa chi phí cho các hoạt động tiếp thị, marketing, nhờ vào đó việc khoanh vùng các đối tượng phù hợp và chỉ tập trung vào đối tượng này trở nên dễ dàng hơn.

Sẽ nắm được những vấn đề của họ

Khi bạn hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu của mình, bạn có thể đặt mình vào vị trí của họ và nhìn nhận vấn đề từ vị trí của khách hàng. Bạn có thể xác định những vấn đề mà họ gặp phải, những khó khăn cụ thể mà họ phải vượt qua, để giải quyết những vấn đề đó. Từ đó, bạn có thể đưa ra giải pháp và thỏa mãn nhóm khách hàng tiềm năng của mình.

Nắm được vấn đề thì sẽ đưa ra được giải pháp

Bằng cách nhìn nhận những trở ngại mà nhóm khách hàng mục tiêu gặp phải, bạn sẽ ở tâm thế chủ động hơn bằng cách giúp họ vượt qua những trở ngại đó. Bạn có thể biến vấn đề của khách hàng thành cơ hội bằng cách đưa ra các giải pháp có giá trị và liệu các dịch vụ mà bạn cung cấp có lợi cho họ như thế nào.

Đưa ra những sản phẩm tốt hơn nhắm vào khách hàng mục tiêu

Với sự hiểu biết chuyên sâu về nhóm khách hàng mục tiêu của mình, bạn có thể cải thiện hoạt động tiếp thị cũng như các sản phẩm và dịch vụ mà công ty của bạn cung cấp. Khi bạn biết nhóm đối tượng khách hàng của mình gặp phải vấn đề gì, bạn có thể cách cải thiện dịch vụ của mình để đưa ra các giải pháp tốt hơn. Bạn cũng tìm cơ hội tiếp thị những dịch vụ mới thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Vai trò của khách hàng mục tiêu

Cung cấp thị trường tiềm năng

Một nhóm nhỏ khách hàng mục tiêu sẽ tăng cơ hội mở rộng thị trường cho doanh nghiệp. Ví dụ tiêu biểu về nhóm khách hàng mục tiêu là một số ít khách hàng thân thuộc của một hãng kem không dung nạp lactose, tức không có khả năng tiêu hóa được sữa, nhưng nhóm nhỏ này có thể là một nhóm khách hàng tiềm năng cho công ty, khi họ tìm ra cách sản xuất kem không sử dụng sữa từ động vật, tức những loại sữa có nhiều lactose.

Một sản phẩm được thiết kế riêng có thể trở thành một sản phẩm đinh của riêng thương hiệu đó, tạo ra đặc điểm nhận dạng riêng của thương hiệu trong một thị trường đầy tính cạnh tranh.

Xây dựng xu hướng tiêu dùng

Một ví dụ khác về tầm quan trọng của nhóm khách hàng mục tiêu là họ có thể chia sẻ những đặc điểm riêng biệt, khiến họ có khả năng sẽ có hứng thú với sản phẩm mà bạn bán ra. Những đặc điểm này có thể là giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, hành vi tiêu dùng, hay những đặc điểm liên quan đến lối sống, như liệu họ có quan tâm đến việc giữ gìn sức khỏe hay không? Ví dụ, nhóm khách hàng mục tiêu của một thương hiệu giày thể thao nổi tiếng, thường là những người trưởng thành trẻ trung, khỏe khoắn, tham gia nhiều môn thể thao hơn những người cùng tuổi với họ.

Xúc tiến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Bằng cách tập trung vào một nhóm khách hàng mục tiêu, một công ty có thể trở thành một chuyên gia về mong muốn và nhu cầu của nhóm đó. Công ty có thể phản ứng nhanh chóng với những thay đổi trong sở thích và khuynh hướng tiêu dùng của khách hàng, hoặc họ cũng có thể theo dõi cẩn thận các nỗ lực nhằm thu hút nhóm khách hàng này từ phía công ty đối thủ.

Nhìn chung nhóm khách hàng mục tiêu của một công ty sẽ đóng vai trò như một rào cản đối với các công ty đối thủ trong cùng một thị phần khách hàng. Vì vậy, vai trò quan trọng của nhóm khách hàng tiềm năng là duy trì lợi thế cạnh tranh của một công ty.

Cách xác định khách hàng mục tiêu

Phân tích cơ sở khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

Khách hàng hiện tại của bạn là ai? Và tại sao họ lại sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp bạn cung cấp? Tìm kiếm những đặc điểm và sở thích chung của nhóm khách hàng này. Xác định xem điểm chung nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp bạn? Rất có thể những khách hàng khác cũng có những điểm chung với nhóm khách hàng hiện có của doanh nghiệp bạn.

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Đối thủ của bạn đang nhắm vào đối tượng khách hàng nào? Khách hàng hiện tại của họ là ai? Đừng theo đuổi cùng nhóm khách hàng mục tiêu với các công ty đối thủ, vỉ điều đó sẽ chỉ làm tăng tính cạnh tranh trong chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp mà thôi, hãy cố gắng nhắm đến những thị trường màu mỡ khác mà đối thủ của bạn đã bỏ qua.

Phân tích sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp

Viết ra danh sách từng tính năng của sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Bên cạnh mỗi tính năng, hãy liệt kê những điểm lợi mà nó mang lại và ai sẽ là người hưởng lợi từ những lợi ích đó. Ví dụ, một nhà thiết kế đồ họa cung cấp dịch vụ thiết kế chất lượng cao. Lợi ích là hình ảnh đại diện của công ty sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn. Một hình ảnh chuyên nghiệp sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn vì họ thấy công ty chuyên nghiệp và đáng tin cậy, Vì vậy, lợi ích của thiết kế chất lượng cao là thu hút nhiều khách hàng và kiếm nhiều lợi nhuận hơn

Sau khi liệt kê những ưu điểm của mình, hãy lập danh sách những người hưởng lợi từ ưu điểm của bạn. Ví dụ, một nhà thiết kế đồ họa có thể chọn nhắm đến các doanh nghiệp quan tâm đến việc tăng cơ sở khách hàng. Mặc dù giai đoạn này tốn thời gian nhưng nó tạo cơ sở giúp doanh nghiệp có những thông tin cơ bản để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu.

Phân tích những đặc điểm nhân khẩu học cụ thể của khách hàng mục tiêu 

Không chỉ tìm ra nhóm khách hàng nào có nhu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp mà còn cả những ai có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn nhất.

Hãy suy nghĩ về những yếu tố sau:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Vị trí địa lý
• Mức thu nhập
• Tình trạng hôn nhân gia đình
• Nghề nghiệp
• Dân tộc

Phân tích tâm lý nhóm khách hàng mục tiêu

Tâm lý là những đặc điểm cá nhân của một người, bao gồm 6 yếu tố chính:

• Tính cách
• Thái độ
• Giá trị
• Sở thích
• Phong cách sống
• Hành vi

Tìm hiểu cách làm sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp sẽ phù hợp với lối sống của khách hàng mục tiêu. Họ sử dụng sản phẩm của bạn như thế nào và khi nào? Tính năng nào của sản phẩm sẽ hấp dẫn họ? Họ sử dụng những phương tiện truyền thông nào để tìm hiểu thông tin? Liệu họ có đọc báo hay tìm kiếm trên Internet hay tham dự một sự kiện cụ thể nào không.

Đánh giá quyết định của bạn

Khi bạn đã quyết định được nhóm khách hàng mục tiêu của bạn, hãy xem xét những câu hỏi sau:

• Liệu có đủ lượng khách hàng phù hợp với những tiêu chí của tôi không.
• Liệu những khách hàng mục tiêu có được lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của tôi hay không? Liệu họ có cảm thấy nó thật sự cần thiết không?
• Liệu tôi đã hiểu đúng những lý do thúc đẩy nhóm khách hàng mục tiêu của tôi đưa ra quyết định hay không?
• Liệu họ có đủ khả năng chi trả cho sản phẩm hay dịch vụ của tôi không ?
• Liệu nhóm khách hàng mục tiêu của tôi có dễ tiếp cận không.

Bạn có thể tự hỏi Làm cách nào để tìm thấy tất cả những thông tin trên?. Hãy thử tìm kiếm trên google những người khác đã thực hiện về nhóm khách hàng mục tiêu của bạn. Tìm các bài blog, các tạp chí hay các diễn đàn nơi mọi người đưa ra nhiều thông tin khác nhau về nhóm khách hàng mục tiêu của bạn, hãy tham khảo những ý kiến này. Một phương pháp đơn giản hơn nữa là hãy thực hiện khảo sát ý kiến những khách hàng hiện tại của bạn.

Cách các thương hiệu nổi tiếng toàn cầu xác định khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu của Coca Cola

Nhóm tuổi

Độ tuổi là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để Coca-Cola chia nhóm khách hàng mục tiêu của mình thành hai phân khúc chính. Ở phân khúc thứ nhất, Coca-Cola chủ yếu hướng sản phẩm của mình đến người tiêu dùng trẻ thuộc độ tuổi từ 10 đến 35. Tuy nhiên, sản phẩm Coca-Cola ăn kiêng lại được ưa thích bởi những người mắc bệnh tiểu đường, thường là những người trên 40 tuổi. 

Mức thu nhập

Coca-Cola cung cấp các sản phẩm của mình với nhiều kích cỡ và bao bì khác nhau với mức giá khác nhau, để phù hợp với túi tiền của sinh viên, tầng lấp trung lưu,… Tiêu chí này cũng liên quan đến quy mô gia đình, do sự thay đổi kích thước chai và bao bì.

Vị trí địa lý

Coca-Cola cung cấp sản phẩm của mình tại hơn 200 quốc gia. Tuy nhiên, họ lại theo đuổi một chiến lược khác nhau cho mỗi quốc gia, vỉ nhu cầu của của khách hàng mục tiêu ở mỗi quốc gia là khác nhau do khí hậu, thu nhập, văn hóa, phong tục quán.

Ví dụ tiêu biểu là thị trưởng Mỹ và Trung Quốc: Ở Mỹ, các sản phẩm của Coca-Cola gần như đã đạt đến độ chín, phủ sóng ở nhiều nơi. Trong khi đó ở thị trường Trung Quốc, Coca-Cola có tiềm năng tăng trưởng cao. nhưng nhu cầu và thói quen của người tiêu dùng lại hoàn toàn khác. Lý do là vì ở Châu Á, đặc biệt là ở Nhật và Trung Quốc, người ta có thói quen uống trà thay cho nước ngọt. Ngoài ra, các kênh tiếp thị, quảng cáo, hình thức bao bì phải hoàn toàn khác nhau để phù hợp với sở thích đa dạng của người dân ở mỗi quốc gia.

Giới tính

Nhìn chung, Coca-Cola nhắm đến cả nam và nữ, tuy nhiên có một sự khác biệt rõ ràng về sở thích và khẩu vị giữa hai giới. Đơn cử, Coca Light khá phổ biến ở nữ giới, trong khi Coca Zero có hương vị mạnh hơn lại được nam giới ưa thích. Điều này cũng được nhìn thấy trong cách thiết kế sản phẩm và quảng cáo. Thiết kế sản phẩm của Coca Light chủ yếu tập trung vào hai tông màu chính là đen và đỏ, trông nam tính hơn Coca Light.

Chiến dịch marketing đáng nhớ nhất của Coca Cola -Share a coke (2011)

Lần đầu tiên được thử nghiệm ở Úc nhằm nâng cao nhân thức về thương hiệu trong người tiêu dùng trẻ tuổi, chiến dịch quảng cáo Share a coke của Coca Cola đã nhanh chóng trở thành một chiến dịch marketing đáng nhớ nhất của thương hiệu này.

Khẩu hiệu của chiến dịch này được xây dựng dựa trên hình ảnh lâu đời của Coca Cola là một thương hiệu bắt nguồn từ tình bạn và luôn muốn gắn kết mọi người lại với nhau. Chiến lược này bắt đầu một cách đơn giản với việc đặt những cái tên phổ biến nhất của nước Úc trên vỏ chai nước ngọt, thêm vào đó là thiết kế nắp vặn yêu cầu một chai nước ngọt khác để mở được. Chiến dịch này đã chứng tỏ được sự thành công của mình khi nhanh chóng lan rộng ra phần còn lại của thế giới và mang lại một trải nghiệm sáng tạo cho người tiêu dùng.

Khách hàng mục tiêu của Pepsi

Nhóm tuổi

Độ tuổi nhóm khách hàng chủ yếu của Pepsi là những người từ 15 đến 45 tuổi. Điều này được thể hiện rõ nhất thông qua phương thức quảng cáo của Pepsi, nhãn hàng đẩy mạnh việc chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội, nhằm tiếp cận được nhiều hơn với nhóm khách hàng mục tiêu là những thanh thiếu niên. Đơn cử, Pepsi đã kết nối với những ngôi sao điện ảnh, thể thao và người nổi tiếng để làm đại diện cho sản phẩm của mình, và gần đây nhất là quảng cáo dịp lễ Noel có sự góp mặt của Cardi B – nữ rapper hàng đầu thế giới.

Mức thu nhập

Mức thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu trả dài ở cả ba nhóm: Trung bình, trên trung bình và cả những người có thu nhập cao

Giới tính

Pepsi chủ yếu nhắm vào cả hai giới nhưng được ưa chuộng nhiều hơn bởi nam giới do sự bùng nổ hương vị của cam và quýt, thêm hậu vị cay nồng của khí gas. Ngược lại, Coca lại nổi tiếng với hương vị ngọt, và nồng mùi vani.

Vị trí địa lý

Cũng như Coca Cola, Pepsi cũng xuất phát từ thị trường nội địa là Mỹ và mở rộng ra ở các thị trường ngoài nước khác, gần đây nhất Pepsi đã manh nha xây dựng một đế chế ở Thái Lan, một quốc gia được mệnh danh là mảnh đất màu mỡ của  các công ty kinh doanh nước giải khát.

Chiến dịch marketing đáng nhớ của Pepsi

Với việc mở đầu năm mới, và mọi người đều cam kết thực hiện các chính sách giãn cách xã hội của chính phủ, Pepsi muốn bắt đầu một chiến dịch khuyến khích người tiêu dùng làm những gì họ thích, ngay cả khi phải đối mặt với những chỉ trích, đánh giá của người khác.

Chiến dịch That’s what I like là một khẩu hiệu mới sau các khẩu hiệu trước đây của Pepsi, bao gồm The choice of new generation, The joy of Cola. That’s What I Like đã xuất hiện trên các quảng cáo và chương trình khuyến mãi mới của Pepsi, Pepsi Zero và Diet Pepsi từ đầu năm.

Vai trò của khách hàng mục tiêu trong Marketing

Vai trò của khách hàng mục tiêu trong marketing có thể được chia thành 2 nhóm chính sau:

Người đưa ra quyết định mua hàng: đây là người cuối cùng đưa ra quyết định mua hàng. Trong một số trường hợp người đưa ra quyết định giống với người hỗ trợ, nhưng trong một số trường hợp khác, họ là hai cá thể hoàn toàn khác nhau. Khi có sự khác biệt này, các nhãn hàng phải nhanh chóng nhận ra và đưa ra các chiến dịch marketing nhằm thu hút người cuối cùng ra quyết định mua hàng. Ví dụ, sự chuyển đổi của thương hiệu Old Spice vào năm 2010. Thương hiệu này muốn cải tiến sản phẩm của họ để thu hút thế hệ trẻ. Trong khi nghiên cứu, nhóm phát hiện ra rằng, nam giới có thể là người sử dụng sản phẩm của họ, nhưng phụ nữ lại là người mua hàng, nên nhóm marketing đã cho chạy nhiều chiến dịch nhắm vào nhóm khách hàng mục tiêu này.

Người hỗ trợ: người hỗ trợ có thể không có quyền đưa ra quyết định khi mua hàng, nhưng nhóm này có thể ảnh hưởng nặng nề đến việc một món hàng có được mua hay không. Ví dụ, một đứa trẻ có thể không trực tiếp mua hàng, nhưng nếu chúng muốn một thứ gì đó cho giáng sinh, chúng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của cha mẹ chúng.

Việc nghiên cứu khách hàng sẽ cho chúng ta thấy được đối tượng nào cần chú trọng. Vì vậy, điều quan trọng của mỗi chiến dịch marketing là phải truyền đi thông điệp hướng đến hai đối tượng tiêu dùng này.

Hành vi của khách hàng mục tiêu

Dựa theo những nghiên cứu gần đây có 4 nhóm hành vi chính của khách hàng mục tiêu

Mua hàng phức tạp

Loại hành vi này thường gặp khi người tiêu dùng mua một sản phẩm đắt tiền, được mua không thường xuyên. Nhóm khách hàng này thường suy nghĩ và nghiên cứu kỹ trước khi quyết định mua hàng. Hãy tưởng tượng mua một ngôi nhà hoặc một chiếc xe hơi, đây là một ví dụ điển hình của hành vi mua hàng phức tạp.

Mua hàng thỏa hiệp

Đối với hành vi mua hàng này, khách hàng thường trải qua quá trình tìm kiếm, chắt lọc thông tin về sản phẩm nhưng họ lại rất khó cảm nhận được sự khác biệt của từng thương hiệu mà họ chọn. Cho nên khách hàng thường ngả về quyết định mua chỗ nào thuận tiện hoặc giá cả phải chăng. Hãy tưởng tượng bạn đang mua một chiếc máy cắt cỏ. Bạn sẽ chọn một cái dựa trên giá cả và sự tiện lợi, nhưng sau khi mua, bạn lại tìm kiếm sự xác nhận rằng bạn đã lựa chọn đúng.

Mua hàng theo thói quen

Đối với hành vi mua này, khách hàng thường không mất quá nhiều thời gian và công sức để ra quyết định. Quyết định mua theo thói quen diễn ra với các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày, thiết yếu, sự khác biệt giữa các thương hiệu không đáng kể. Hãy tưởng tượng đi mua hàng tạp hóa: bạn đi đến cửa hàng và mua loại bánh mì ưa thích của bạn. Bạn đang thể hiện một khuôn mẫu theo thói quen chứ không phải là sự trung thành với thương hiệu.

Mua hàng nhằm tìm kiếm sự đa dạng

Ở hành vi này, khách hàng mua hàng mua một sản phẩm khác không phải là vì họ không hài lòng với sản phẩm cũ mà vì họ muốn tìm kiếm sự đa dạng. Giống như bạn mua một món skincare mới mỗi tháng mặc dù trước đã mua rất nhiều món khác nhau.

Thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng với Magento 2

Ngày nay, với sự xuất hiện của Internet và sự phát triển của công nghệ, đã có rất nhiều ứng dụng đã ra đời hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và đơn giản hoá quy trình thu hút khách hàng. Các ứng dụng này có điểm mạnh là tối ưu hoá chu trình làm việc giúp tăng hiệu quả công và giảm thời gian tìm kiếm, chăm sóc khách hàng. Một trong những ứng dụng đó là hệ thống ứng dụng Magento 2.

Ứng dụng hỗ trợ mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là các trang thương mại điện tử trong quản lý và tìm kiếm khách hàng. Trong đó, tính năng phân khúc khách hàng (customer segmentation) là tính năng được đánh giá rất cao, giúp doanh nghiệp có thể tìm kiếm được nhóm khách hàng tiềm năng dựa vào các đặc điểm:

• Phân loại khách hàng theo phân khúc giá và loại sản phẩm.
• Phân khúc khách hàng theo thông tin nhân khẩu học.
• Khám phá khách hàng mới để đánh giá hành vi tiêu dùng của họ.
• Phân loại khách hàng theo lịch sử mua hàng và sản phẩm.
• Theo dõi các mặt hàng mà khách hàng đã tìm kiếm.
• Kích hoạt email nhắc nhở trên danh sách khách hàng không mua hàng nữa.

Với tính năng phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân tích hành vi tiêu dùng của nhóm và tìm ra được khách hàng tiềm năng!

Kết luận

Tóm lại, việc xác định khách hàng mục tiêu luôn là bước quan trọng trong sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đặc biệt, với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, việc xác định khách hàng mục sẽ giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả cạnh tranh với đối thủ trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như hiện nay.

Doanh nghiệp muốn cập nhật những tin tức về thị trường, cũng như những chiến dịch marketing mới nhất, hãy đăng ký theo dõi Magenest ngay nhé!