Mục lục
Trang Câu hỏi thường gặp FAQ là gì?
FAQ là trang “Câu hỏi thường gặp” và một trang FAQ thường có trên các trang web nhằm cho phép người dùng hỏi và trả lời dưới dạng một diễn đàn mở. Một trang FAQ thường là một trang web “sống” nên được cập nhật thường xuyên. Mỗi lần khách hàng hỏi bạn, bạn nên quyết định liệu rằng đó có phải là câu hỏi mà các khách hàng khác có thể sẽ thắc mắc và sẽ giúp ích cho các khách hàng khác hay không. Bạn cần đảm bảo rằng bạn trả lời câu hỏi rõ ràng và tận dụng cơ hội để kết nối với khách hàng của bạn cũng như đại diện cho doanh nghiệp cũng như thương hiệu của bạn.
Những câu hỏi thường gặp là một chủ đề rộng, và bạn nên tách các trang thông tin về những khía cạnh quan trọng hơn như cách tiến hành thanh toán, vấn đề vận chuyển hay trả hàng. Những thông tin mà bạn cung cấp trên trang này cần phải được cập nhật và phản ánh đúng vấn đề khách hàng gặp phải cũng như đưa ra những phản hồi liên quan có thể giúp giải quyết các vấn đề này
>> Xem thêm: Chính sách bảo mật là gì?
Tại sao trang thương mại điện tử của bạn nên có trang câu hỏi thường gặp FAQ?
Phản hồi những yêu cầu của khách hàng là mục đích chính của một trang câu hỏi thường gặp FAQ nhưng trang này có nhiều vai trò hơn bạn nghĩ. Nó có thể là một cách đơn giản mà hiệu quả giúp mang lại những giá trị đối với doanh nghiệp của bạn theo những cách sau:
#1 Tiết kiệm thời gian của bạn
Một trang FAQ được trình bày cẩn thận và sắp xếp gọn gàng là điểm cộng đầu tiên giúp khách hàng tham khảo và khám phá. Thiếu đi trang FAQ, khách hàng sẽ phải tìm câu trả lời bằng cách liên hệ cá nhân với bạn thay vì tự tìm hiểu trên trang, và việc này sẽ tốn của bạn một khoảng thời gian quý giá mà bạn có thể dành cho các công việc khác. Nếu như khách hàng của bạn liên lạc với bạn về một câu hỏi thường gặp, thì đơn giản là bạn chỉ cần chuyển hướng họ đến trang FAQ hoặc sao chép thông tin một cách nhanh chóng vào email.
#2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Một trong những yếu tố quan trọng của bất kỳ mối quan hệ nào là việc thiết lập lòng tin. Những khách hàng có thể thấy được nỗi lực của bạn trong việc luôn minh bạch về việc nhận định những yêu cầu từ khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp của bạn là một địa chỉ đáng tin cậy. Việc này sẽ xóa đi những ác cảm mà khách hàng có đối với thương hiệu của bạn cũng như cải thiện lòng tin. Và bạn sẽ có những khách hàng trung thành luôn muốn mua sản phẩm của bạn nhờ những trải nghiệm mua sắm tích cực.
#3 Xây dựng thương hiệu một cách chuyên nghiệp
Một trang câu hỏi thường gặp FAQ là một nền tảng hoàn hảo giúp bạn thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Điều này sẽ làm tăng khả năng biến một khách truy cập trang của bạn thành một khách hàng, vì họ thường có xu hướng mua hàng của một đơn vị kinh doanh đáng tin và chuyên nghiệp.
#4 Cải thiện định hướng trang
Các trang câu hỏi thường gặp cũng được sử dụng như công cụ thiết yếu của việc định hướng trang vì mỗi câu hỏi có thể được gắn link liên kết với sản phẩm, dịch vụ hoặc trang liên quan trên hệ thống web của bạn giúp chuyển hướng người truy cập tới nội dung hoặc giải pháp liên quan.
#5 Cải thiện danh sách công cụ tìm kiếm
Các trang FAQ không chỉ có ích cho khách hàng của bạn, nó cũng có ích đối với xếp hạng của bạn trên các kết quả sử dụng các công cụ tìm kiếm. Trang này sẽ bao gồm các nội dung nổi bật, từ khóa liên quan hoặc thông mà các công cụ tìm kiếm sẽ sử dụng để thiết lập thứ hạng của trang web của bạn trên danh sách tìm kiếm.
#6 Biến hại thành lợi
Nếu như khách hàng của bạn hỏi những câu hỏi trái chiều, bạn có thể tận dụng cơ hội này để thay đổi quan điểm của họ và đưa ra những lý do khiến công ty bạn là lựa chọn tốt hơn. Hãy chỉ ra những giá trị của những sản phẩm bạn kinh doanh cứng như cung cấp thông tin về những tính năng là lợi ích của các sản phẩm, hoặc dịch vụ của bạn, từ đó giúp khách hàng đưa ra những quyết định đúng đắn.
#7 Làm nổi bật những thông tin quan trọng
Mỗi khách hàng truy cập trang web của bạn sẽ tìm thấy thông tin theo những cách khác nhau. Có thể họ chỉ đơn giản đặt một câu hỏi ở ô tìm kiếm và vô tình được chuyển hướng đến trang FAQ. Khi họ bắt đầu đọc những câu trả lời, họ có thể muốn tìm hiểu thêm về công ty của bạn. Vì vậy , hãy tận dụng mọi cơ hội để nhắc đến những thông tin quan trọng như lợi thế bán hàng của sản phẩm của bạn, thông tin liên hệ, cũng như các khách hàng có thể thực hiện những tác vụ khác.
#8 Phân tích trang của bạn
Hãy kiểm tra dữ liệu người truy cập trang một cách thường xuyên, có thể bạn sẽ thu được những kết quả không ngờ. Bạn có thể xem khách truy cập của mình đến từ đâu, họ dành thời gian là bao lâu đối với trang câu hỏi thường gặp của bạn, cũng như các mục mà họ tham khảo sau đó. Bằng cách kiểm tra những dữ liệu này, bạn có thể điều chỉnh trang FAQ để cung cấp những thông tin liên quan hơn cho khách hàng cũng như đối với những yêu cầu, thắc mắc của họ.
>> Xem thêm: Chuyển đổi trải nghiệm người dùng thông qua nghiên cứu khách hàng
Xây dựng một trang câu hỏi thường gặp FAQ hiệu quả bằng cách nào?
Một trang câu hỏi thường gặp FAQ được sắp xếp gọn gàng, hoạt động đúng chức năng là một yếu tố rất quan trọng, cũng như việc trang này giúp đẩy mạnh nội dung trên các mục còn lại của trang web của bạn. Điều này nói thì dễ hơn làm nhưng với những gợi ý dưới đây, bạn có thể xây dựng một trang FAQ với những thông tin liên quan nhất:
FAQ giải đáp thắc mắc thật sự
Bạn nên sử dụng những câu hỏi được thắc mắc bởi chính những khách hàng thực sự, chứ không phải những câu hỏi mà bạn nghĩ họ sẽ hỏi. Hãy xem qua các email mà khách hàng đã gửi cho bạn trong những tháng qua và sử dụng chúng như nền tảng cho trang FAQ của bạn. Nếu bạn là một doanh nghiệp mới, hãy mở ra như buổi thảo luận đặt câu hỏi và sử dụng câu hỏi được thắc mắc nhiều nhất để bắt đầu trang FAQ của bạn.
Giải đáp các câu hỏi thường gặp
Bạn nên giải đáp các thắc mắc bằng ngôn ngữ đơn giản dễ hiểu, không bao gồm các từ chuyên ngành, thuật ngữ hoặc bất cứ chi tiết phức tạp nào. Một vài khách hàng sẽ cảm thấy như vậy thật khó hiểu, và thậm chí còn thấy bối rối hơn, đó là điều mà bạn không hề mong muốn. Vì vậy hãy phản hồi một cách thẳng thắn và chính xác.
Sử dụng dạng câu chủ động thay vì câu bị động cũng như hãy đảm bảo rằng bạn không có các lỗi chính tả. Hãy đọc qua các câu trả lời của mình trước khi xuất bản các câu này lên trang của bạn để đảm bảo rằng những câu này có nghĩa, hoặc bạn có thể nhờ ai đó kiểm tra giúp bạn. Hay chia các câu trả lời dài thành các đoạn ngắn hoặc sử dụng các dấu phân chia đầu mục.
Trình bày câu hỏi thường gặp theo nhóm
Hãy sắp xếp trang FAQ theo các chủ đề tương tự nhau hoặc nhóm các chủ đề bằng cách sử dụng mục lục, điều này sẽ giúp trang của bạn dễ định hướng hơn. Bạn có thể để câu hỏi in đậm, hoặc có cỡ chữ lớn hơn, sau đó trình bày câu trả lời ở định dạng chữ thường với khoảng trống giữa câu hỏi và câu trả lời, điều này giúp khách hàng của bạn định vị nội dung dễ dàng hơn.
Hình ảnh
Nếu có thể, hãy sử dụng hình ảnh để đưa ra ví dụ cho các câu trả lời của bạn. Điều này sẽ khiến trang của bạn trông “thích mắt” hơn, cũng như giúp bạn giải thích các phản hồi của bạn.
Các lựa chọn khác
- Hãy đảm bảo trang FAQ có công cụ để khách hàng đánh giá độ hữu ích của các phản hồi của bạn cũng như đề xuất các câu hỏi bạn nên giải đáp.
- Luôn có công cụ giúp chuyển hướng người truy cập đến trang FAQ xuyên suốt trên trang web của bạn. Nếu họ muốn có thêm thông tin, hãy khuyên họ tìm kiếm trên trang FAQ vì có khả năng thắc mắc của họ sẽ được tìm thấy tại đó.
- Nếu như bạn có nhiều câu hỏi trên trang FAQ, hãy cung cấp một ô tìm kiếm để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần.
Đối với bất cứ điều gì khách hàng cần biết, trang FAQ cho thấy rằng bạn trân trọng thời gian cũng như quan tâm tới các lo lắng của khách hàng và đang nỗ lực để nhận định các vấn đề của họ theo cách có ích nhất. Trang này cũng sẽ giúp bạn biết liệu rằng bạn có đang làm hài lòng khách hàng của mình hay không, hay quyết định rằng họ sẽ quyết định chọn đối thủ cạnh tranh của bạn vì họ không thể tìm thấy những thông tin mà họ cần. Đối với một trang FAQ, bạn chỉ cần nhớ rằng hãy làm nó thật nghiêm túc, đơn giản, và luôn được cập nhật.
