Xây dựng công nghệ tối ưu hóa: Bước đi cần thiết để tăng chuyển đổi

Khi bắt đầu một chiến dịch tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (CRO) hoặc trên phạm vi rộng hơn chính là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CXO), bạn sẽ không tránh khỏi gặp phải một số thách thức xung quanh công nghệ mà bạn sẽ phải sử dụng.

Xây dựng bộ công nghệ tối ưu hóa

Xác định mục tiêu và cách để đạt được chúng

Một mô hình hữu ích mà nhiều tổ chức công nghệ tuân thủ là khái niệm chi 80% ngân sách vào yếu tố con người và 20% cho công nghệ. Một số tổ chức thậm chí còn đạt tỷ lệ 90/10, nhưng điều đó sẽ rất khó thực hiện với CXO. Vì nhiều công nghệ CXO có tỷ lệ lợi nhuận cao, yêu cầu khá nhiều tiền cho việc đầu tư. Hầu hết các công ty chi quá nhiều cho công nghệ (hay đúng hơn là: quá ít cho yếu tố con người) vì vậy 80/20 là con số phù hợp cho sự phân bổ đầu tư này.

Tuy nhiên điều quan trọng hơn là tạo ra một số chiến thuật được xác định rõ ràng để hiện thực hóa chiến lược CXO của mình và xác định cách công nghệ sẽ hỗ trợ bạn thực hiện các chiến thuật này.

Chúng ta rất dễ bị cuốn hút bởi những chiêu trò bán hàng giống như các công cụ cá nhân hóa và trí tuệ nhân tạo khác. Tuy nhiên nếu không có kế hoạch và nhu cầu rõ ràng về cách sử dụng, khả năng cao là bạn sẽ không nhận được bất kỳ lợi nhuận dòng nào từ nó cả. Hay tệ hơn nữa là không có ai sử dụng công cụ đó.

Xác định mục tiêu và cách để đạt được chúng

Các công cụ hỗ trợ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng luôn tốn nhiều ngân sách nên các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu kỹ trước khi đưa ra sự lựa chọn cho bất kì công nghệ nào

>>>> Xem thêm: Số hóa doanh nghiệp, hồ sơ, bản đồ và hình ảnh: Lợi ích thực tiễn

Hoạch định ngân sách

Hầu hết các doanh nghiệp đều cần đưa ra một kế hoạch kinh doanh rõ ràng,ở đó sẽ có một vài cấp độ quản lý bị loại bỏ tuy nhiên vẫn đảm bảo việc hiểu được công nghệ mới sẽ tăng thêm giá trị cho các mục tiêu và chiến lược kinh doanh tổng thể.

Bạn cần bao quát những công việc bao gồm công nghệ sẽ thực hiện được những gì, ai sẽ sử dụng chúng, họ sẽ sử dụng công nghệ như thế nào với tần suất ra sao. Chuyển chúng thành dòng tiền nhờ những hiệu quả trong việc phát triển website mang lại, nhưng cũng không thể quên hiệu quả mà nhân viên đem lại (ví dụ: khi bạn khắc phục các vấn đề về khả năng sử dụng hệ thống dịch vụ khách hàng giúp họ tiết kiệm được X giờ trong một tuần). Các quyết định thường được đưa ra dựa trên rủi ro ước tính và ngân sách.

Mẹo thứ hai là bạn nên cố gắng kết nối với các nhóm hoặc bộ phận khác để xây dựng một hệ thống ngân sách. Ở đó, thường có rất nhiều sự giao thoa giữa những trải nghiệm khách hàng và các phần thiết kế, trải nghiệm người dùng, inbound marketing, nhóm sản phẩm và đôi khi ngay cả với chính nhóm IT. Bất cứ ai có điểm tiếp xúc với khách hàng đều cần hiểu rõ hơn về khách hàng, đó là điều mà các công cụ sẽ cung cấp cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể đã thấy điều này với nhiều bộ phận khác nhau bằng cách sử dụng dữ liệu đến từ công cụ phân tích trang web.

Vì vậy, khi đưa ra quyết định về việc ai sẽ nhận được ngân sách thì điều đó đồng nghĩa với việc là doanh nghiệp mong chờ công nghệ đó sẽ xứng đáng với ngân sách họ bỏ ra, vì vậy hãy hợp tác với những người đồng nghiệp của mình đến các bộ phận khác!

Giống như các đề cập trước đó, những công cụ này có thể khá tốn kém, nhưng nó sẽ thực sự có ích nếu bạn có thể chia sẻ gánh nặng giữa các bộ phận khác nhau.

Đầu tư hợp lý

Với các chương trình tối ưu hóa nói chung, bạn không nên vội vàng sửa chữa mọi thứ. Hãy bắt đầu với việc tìm ra những vấn đề thực sự của người dùng. Đầu tư vào các tài nguyên sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của mình là ai, họ muốn đạt được gì và họ (cố gắng) làm điều đó như thế nào thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ. Sử dụng ngân sách để có được những hiểu biết đó là việc chi tiêu tốt và khi đó thì bạn thường chỉ cần một vài công cụ công nghệ tối thiểu để thực hiện

Vì vậy, hãy ghi nhớ quy tắc 80/20 và xem xét liệu bạn có thực sự cần dành tất cả ngân sách cho công nghệ mới hay không hay bạn nên dành nó cho việc đào tạo nhân sự để tận dụng tối đa các tài nguyên bạn đã có.

Nếu sau khi xem xét mà bạn vẫn cảm thấy rằng có một khoảng trống trong danh mục công nghệ tối ưu hóa của bạn, làm thế nào để bạn quyết định sử dụng công cụ nào và liệu chúng có xứng đáng không?

Hầu hết các công nghệ không thực sự giống theo như những gì đã được cường điệu hoặc doanh số bán hàng, vì vậy hãy nghiêm túc với những lời hứa và đảm bảo thử nghiệm công nghệ trước khi mua nó. Bạn vẫn sẽ cảm thấy ổn với việc mua một công nghệ chỉ mang lại cho bạn 25% so với những gì mà các nhà bán lẻ quảng cáo về lợi nhuận ròng? Có một công cụ khác có thể cung cấp cho bạn 80% lợi ích chỉ với một phần chi phí không? Tính năng phong phú nghe có vẻ hay nhưng thực sự chi phí sẽ rất đắt đặc biệt nếu bạn không sử dụng nó. Và bạn có cần một giải pháp chìa khóa trao tay, hoặc bạn có nhà phát triển nào có thể giúp bạn thiết lập và tích hợp một tùy chọn rẻ hơn không?

Hãy nhìn xung quanh những đối thủ có cấp độ tương tự và với những kỹ năng tương. Không được sao chép một cách mù quáng nhưng bạn nên nhận thức được những gì mà các doanh nghiệp đối thủ đang phát triển. Ở đó, sẽ có rất nhiều thứ mà bạn có thể học hỏi được và cũng hãy dành một vài ngày để nghiên cứu về công nghệ mới.

>>>> Xem thêm: Tại sao sự trải nghiệm liền mạch của khách hàng rất quan trọng?

Lỗi thường gặp

Các tổ chức thường mắc lỗi khi mua công nghệ và các đội CXO cũng không ngoại lệ. Trong đó không có một tổ chức nào đang sử dụng một công nghệ thực sự đắt tiền mà hiệu quả.

Mua những công nghệ được phóng đại quá mức

Trước hết, bạn cần đưa ra quyết định mua hàng dựa trên nhu cầu đã xác định, chiến lược và chiến thuật mà chúng ta đã nói trước đó. Vì các công cụ CXO này rất đắt tiền, chúng thường đi kèm với các nhóm bán hàng thu hút bạn bằng thông tin và yêu cầu trò chuyện hoặc thử nghiệm bản demo. Trừ khi có điều gì đó thực sự đột phá và thách thức cách bạn làm việc, nếu không thì đừng ngần ngại từ chối những yêu cầu không cần thiết đó.

Các giám đốc điều hành là những người cuối cùng quyết định về ngân sách của bạn, nhưng điều đó không có nghĩa là họ hiểu hết quá trình đặc biệt khi họ bị loại bỏ khỏi các công việc thực tế. Những nhân viên bán hàng luôn cố gắng bán cho các giám đốc điều hành ngày càng nhiều bởi vì họ biết rằng những nhà lãnh đạo này nắm giữ các khoản thanh toán ngân sách. Không thể đổ lỗi cho các giám đốc điều hành vì làm việc với các công nghệ không phải là công việc của họ, nhưng họ nên thúc đẩy kết quả, chứ không phải trực tiếp nhúng tay vào thực tế mà các nhóm đang triển khai. Hãy chắc chắn rằng bạn đang ở trong phòng khi những quyết định mua hàng này được đưa ra và chắc chắn rằng bạn thực sự là một nhân viên am hiểu công nghệ để đưa ra những đề xuất chính xác nhất,

Không có thời gian để cải tiến các công cụ

Nếu một công nghệ mất hơn một giờ đào tạo để các đồng đội của bạn trở thành người dùng trung gian của công cụ đó nhưng bạn lại không thể dành bất kỳ nguồn lực bổ sung nào sau đó, thì có lẽ đó không phải là một khoản đầu tư tốt cho công ty của bạn. Nếu mọi người thiết lập công việc của họ để sử dụng công cụ một cách thường xuyên, việc áp dụng sẽ là một vấn đề và bạn sẽ không nhận được lợi nhuận ròng nào cả.

Mua một công cụ nhiều lần

Giống như việc các nhà lãnh đạo cần đưa bạn vào các quyết định mua hàng, bạn cũng nên lắng nghe ý kiến của họ vì các nhà lãnh đạo thường có cái nhìn tổng quan tốt hơn nhiều về những gì đang xảy ra trong phần còn lại của tổ chức. Quay trở lại quan điểm trước đây về việc kết nối với các nhóm hoặc phòng ban khác để khiến cho công việc của bạn dễ dàng hơn.

Có một điều xảy ra khá thường xuyên, đặc biệt là tại các công ty đa quốc gia rằng cùng một công cụ nhưng lại được mua rất nhiều (đôi khi hàng chục lần ) từ các bộ phận khác nhau.  Điều này gây ra những chi phí cực kỳ tốn kém cho tổ chức, vì vậy hãy đảm bảo giảm các chi phí không cần thiết đó xuống. Điều này đúng với các công cụ trải nghiệm người dùng, phân tích, công cụ kiểm thử business intelligence, A/B(công cụ so sánh hai phiên bản webpage hoặc app), hệ thống quản lý thẻ, v.v.

Cách đo lường sự thành công

Việc chứng minh giá trị tiền tệ của chương trình CXO theo thời gian có thể khá khó khăn, chủ yếu là do có rất nhiều yếu tố bên ngoài tác động mà bạn không thể kiểm soát (doanh thu tăng vì CXO hay do đối thủ cạnh tranh chính của bạn đã thất bại?).

Hãy giữ cho mình một bản record chặt chẽ về các tác động trong công việc của bạn. Không chỉ cho các cuộc thảo luận xung quanh công nghệ, mà còn để phát triển chương trình của bạn (và ngân sách). Sau một năm sử dụng công cụ, bạn sẽ có thể liệt kê một vài điều thực sự có giá trị đã khiến cho doanh thu của doanh nghiệp bạn tăng cao?

Mặc dù nó có thể không giúp bạn trong công việc nội bộ, nhưng nếu chỉ số công việc đạt hiệu quả cao vì áp dụng những công cụ đó thì các nhà các nghiên cứu có thể sử dụng các case study của bạn cho việc nghiên cứu.

Công nghệ phải phù hợp với mức độ ngân sách và tốc độ mang lại

Chắc chắn sẽ có những phần của chu trình tối ưu hóa mà bạn không cần bất kỳ phần cứng hoặc phần mềm (phụ) nào. Chỉ với một chiếc laptop, bạn có thể ghi lại màn hình, webcam, âm thanh và tổ chức các cuộc phỏng vấn từ xa để có được dữ liệu định tính dựa vào các công cụ đo lường có sẵn trên trang web của bạn.

Nhưng để thực hiện một chu trình tối ưu hóa đầy đủ (bao gồm cả bước xác thực) thì có một số điều cơ bản mà bạn cần phải có để có thể thực hiện đo lường chính xác.

Cốt lõi của CXO là hiểu được khách hàng. Vì vậy, bạn cần xem xét (các) hành trình của khách hàng một cách đầy đủ (kỹ thuật số và ngoại tuyến!), xác định khoảng trống kiến ​​thức (cả ở mức độ định tính và định lượng) và tìm các công cụ giúp bạn lấp đầy khoảng trống đó.

Bên cạnh đó, quyền truy cập một tag manager là điều bắt buộc phải có. Sẽ dễ dàng hơn nếu bạn có một trang web mới (webshop càng cũ thì càng khó), điều này sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian để quản lý tất cả công nghệ trực tuyến của bạn. Về cơ bản, bạn cần có một hệ thống xuyên suốt cần thiết để chạy công nghệ CXO.

Dựa trên mức độ phát triển trong doanh nghiệp, bạn có thể suy nghĩ về việc thêm các công cụ kiểm thử A/B, giọng nói trong các công cụ của khách hàng, các công cụ xây dựng mục tiêu/cá nhân hóa, bản đồ nhiệt, screen recording, phân tích đa kênh, trực quan hóa dữ liệu, quản lý dữ liệu tập trung, eye-tracking, khảo sát SUPR-Q và công cụ tự động. Nếu bạn đạt đến cấp độ cao hơn, bạn cũng có thể đi sâu vào các công cụ kiểm thử phía server, nhưng đó thường không phải là thứ mà bạn sẽ bắt đầu.

Tất cả các công cụ đều có những nhược điểm riêng, nhưng tổng thể thì đây thực sự là một chương trình tiên tiến mà tất cả các doanh nghiệp nên thử nghiệm

Tăng trưởng

Bạn có thể phát triển nhanh đến mức nào thực sự phụ thuộc rất nhiều vào doanh nghiệp, họ muốn đầu tư bao nhiêu, bạn có bao nhiêu thời gian để phát triển đội ngũ, các kỹ năng và công nghệ bạn cần để hỗ trợ điều đó. Bạn có thể thấy rằng một chương trình CXO có tác động lớn nhất trong các giai đoạn đầu bởi vì vẫn có thể có một số sửa chữa đơn giản đủ để bạn gây ngạc nhiên cho một số đồng nghiệp và hy vọng doanh nghiệp nhiệt tình với chương trình. Khi tổ chức và chương trình CXO đạt đến mức phát triển cao hơn, thì việc đưa chương trình này vào văn hóa của doanh nghiệp sẽ dẫn đến thành công nhất định.

Đăng ký theo dõi bản tin của chúng tôi để không bỏ
sót bất kỳ thông tin hữu ích nào!

Lưu ý: Bằng việc cung cấp thông tin liên hệ cho chúng tôi, quý vị đã đồng ý nhận tin tức và các thông tin ưu đãi từ Magenest.